“快递未上门 老人取件途中猝死”上热搜

大家都知道，按照《快递暂行条例》，快递是应当送货上门的。当然了，现在正处于疫情期间，为了减少人员接触，如果客户和快递员提前约定好，将快递放在快递柜或者其他指定的地点，也是可以的。但大家可能想不到，在约定送货地点这个问题上，如果双方没有完全沟通清楚，就可能会引发一些纠纷。

最近，就有一起因快递未上门送货而引发的悲剧登上了微博热搜。事情是这样的：11月21号，重庆一位79岁的老人在接完德邦快递员的电话之后，下楼取件，然而，在取完快递搬上楼的途中，老人意外猝死了。

死者家属称，快递上面注明的是送货上门，但快递员没送到家，直接喊老人下楼拿快递，所以家属认为，快递员送货未尽责，快递公司应当对老人的猝死承担责任。据新京报报道，目前家属的诉求，一方面是要求德邦快递公司上门给老人妻子一个说法，另一方面要求快递公司赔偿抚恤金、丧葬费、精神损失费等共计50万元。

但快递公司却并不这么认为，12月3号，涉事的德邦快递公司回应称：快递员与客户电话沟通时，客户明确表明主动下楼取货，收货人查验包裹付费后，直接拿着包裹离开，快递员的操作符合公司流程。至于家属主张的50万元赔偿，德邦快递公关部称，这属于民事纠纷范畴，需要走法律途径，由法院来裁定是否需要赔偿。

老人取快递猝死 快递公司要担责吗？

此事经媒体报道后，网上就炸开了锅，不少网友都认为，快递员和快递公司有责任，比如这位就说了：“既然商品注明了送货上门，没有送货上门就是失职。”不过，也有网友认为，目前似乎并没有什么证据能表明，老人的猝死和取快递之间有直接因果关系，老人的猝死也有可能与自身的疾病有关。

说到这儿，看似是公说公有理、婆说婆有理，那么，快递公司到底有没有责任呢？我们不妨回顾一下这起事件的一些细节，从刚才的视频中大家都看到了，快递员和老人在电话中确认地址的时候，并没有表明要将快递送上楼，只是告诉老人他在楼下的垃圾桶旁，之后老人便自行下楼取货。

在生活中大家应该都有体会，有时候，该说的话说全了，是一种意思；说一半，又是一种意思。这位快递员只表明了自己所在的位置，但对于是否送货上楼，却只字未提，似乎是在等老人做出判断。都说听话听音儿，在这种情况下，老人很可能并不清楚这个快递是应该送货上门的，于是就顺着快递员的意思，下楼取货了。

当然了，这只是一种猜测，对此，有法律界的人士表示，这起纠纷的焦点，其实是合同条款是否如实履行的问题。不管怎么说，这位快递员都存在未提醒告知送货上楼的失职。既然快递公司方面未能按合同要求履约，根据民法典相关规定，就应当承担违约责任，赔偿对方相应的经济损失。

不过，也有律师表示，无论快递员不上门送件是否征得了老人同意，老人猝死与快递员不上门服务之间，都不存在法律上的因果关系，无法满足侵权责任的构成要件，因此老人的亲属无法据此要求快递企业承担赔偿责任。

目前看来，此事在法律的界定上还存在一些争议，对此我们也不好妄加评论。但我想说的是，法律是一方面，人情则是另一方面，在这起纠纷中，无论是货物的重量、老人的年龄，还是楼层没有电梯的情况，这位快递员都看在眼里，但他却不知道搭把手，任由这位老人一个人艰难地把货物搬上没有电梯的6楼，大伙想想，这合适吗？就像一位网友所说：“平时路人看到老人拎菜都可能会帮一把，而这位快递员怎么放心把这么重的包裹让老人自己拿上去呢？”

其实，一些快递员不送货上门，早就不是什么新鲜事儿了，可以说，我们每个人几乎都遇到过，只不过，这次涉及的是一位年近八旬的老人，而且出事儿了，所以才会引发这么大的关注。

遭客户投诉后 快递员踩碎客户包裹

可以想象，连老人都不给送货上门，别的普通客户就更别提了。当然了，也有不少快递员是送货上门的，但有些快递员的服务态度可着实不怎么样。前几天，因一位快递员送货上门态度恶劣而引发的争议，就刚上过微博热搜。

事情是这样的：前不久的一天，上海的宋女士接到同小区的一位居民打来的电话，说中通快递把宋女士的包裹给送错了，送到他们家去了，让宋女士和快递员联系，把包裹拿走。于是，宋女士就与中通快递员联系，可这位快递员不愿意去，他建议宋女士的先生到那位素不相识的邻居家自己去取。

宋女士认为，既然是快递员自己送错的，理应是快递员到那户人家里把快递取过来，不该让客户去取，于是她对这位快递员进行了投诉。投诉后的第二天，这位中通快递员拿着宋女士的包裹如约上门送货，但宋女士一开门，就被眼前的一幕惊呆了。快递员竟然当面踩碎了宋女士的包裹泄愤。

事发后，中通快递公司总部的负责人表示，快递员送错快递地址产生的投诉，只要按照约定完成派送，就不会有罚款，对于涉事快递员，他们将进行内部培训，完成培训后，仍可上岗。

这番回应引起了网友们的强烈不满，有网友表示：本身就是快递员自己的工作失误，不仅损坏了客户的快递，态度还如此嚣张，脾气这么大，不太适合做服务行业，关键是培训完了还能继续上岗，无法想象，什么样的培训能马上改变一个人的脾气和性格。

随着此事持续发酵，12月3号，中通快递官方回应称，该网点负责人已向投诉客户道歉，快递员目前停职检查。针对本次事件中快递员的行为和对客户的态度，责令网点整改，将加强管理提升服务。

说了这么多，无论是不给老人送货上门，还是不虚心接受投诉踩碎客户包裹，其实都反映出一个问题：有些快递员根本就没有把客户的体验放在心上，能省事儿就省事儿，能偷懒就偷懒，缺乏最起码的职业素养。

快递公司不能对问题员工“睁一只眼闭一只眼”！

当然，很多人可能会说，现在网购越来越普及，快递越来越多，快递员普遍很辛苦，薪酬也大多不高，但我想说的是，辛苦不该成为工作不负责任的借口，既然选择了服务行业，就应该尽可能地做好，对得起这份工作。

这里也要提醒各大快递公司的管理者，快递员代表的是快递公司的形象，如果一家快递公司在快递员的沟通方式、服务态度、情绪管理等方面的培训和考核上不够上心，对问题员工“睁一只眼闭一只眼”，最终只会砸了自己的招牌，消费者早晚会用脚来投票。