12345热线受理市民诉求受理，既要有速度，又要有温度。北京市市场监管局网站近日公布《12345热线服务与管理规范》征求意见稿。征求意见稿提出，12345热线电话应15秒内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%；突发事件和可能造成生命财产损失的诉求应在2小时内反馈，水电气热等及时性诉求应在24小时内反馈，一般诉求应7天内反馈，复杂疑难诉求应15天内反馈。

此次本市公布的征求意见稿，对诉求受理提出了明确要求。12345热线诉求的受理，既要有“速度”，又要有“温度”。

在响应速度方面，征求意见稿提出，12345热线电话受理时，应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%；12345网络平台受理时，受理时间应不超过2小时。

在服务态度方面，热线服务人员应耐心细致地倾听并引导诉求人高效表达诉求，避免出现质问、反问的语气。同时，要围绕诉求人的需求，尽可能提供更多有帮助的信息，避免含糊不清的答复。比如，在平常的日子里，热线服务人员接通电话后的首问语应为：“您好，请问您需要什么帮助？”而在春节、元旦等节日期间，首问语则要加入“新年好”“节日好”等用语。如果诉求人的等待时间超过30秒，仍不能答复时，应说：“对不起，我正在为您查询，请您再稍等一下。”电话结束前，则应再次询问：“请问您还需要其他帮助吗？/请问您还有其他问题要反映吗？/请问您还有其他需要补充的吗？”

热线回访时，一旦市民表示不满意或非常不满意，回访人员应询问对哪方面不满意，弄清到底是职能部门办事效率令市民不满，还是办事人员态度或解决问题质量令市民不满。

来源：北京市市场监管局网站

编辑：肖宬

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