■本報記者 桑雪騏

中國消費者協會近期發佈的2021年全國消協組織受理投訴情況分析顯示，家用電子電器類投訴量以10.8萬件位居投訴量榜首位，同時，在該類投訴中，涉及售後服務方面的投訴量高於質量類投訴。對此，業內專家指出，家電服務業小而散的現狀和消費者日益增長的服務需求不匹配，家電智能化程度快速提升與服務人員能力和素質有差距等原因造成消費者對家電售後服務滿意度不高。

投訴量大與保有量相關

“家用電子電器投訴量大是常態，在中消協發佈的投訴統計分析中，家用電子電器類投訴常居高位，但這和幾十億的保有量相比，投訴率並不算高。”全國家用電器標準化技術委員會清潔器具分技術委員會祕書長魯建國對《中國消費者報》記者表示。

國家統計局數據顯示，近年來，居民家中家用電子電器的保有量持續快速攀升。如每百戶居民擁有空調數量從2015的81.5臺增長到2020年的117臺，增長率爲44.42%；每百戶居民擁有熱水器數量從2015年的71.2臺增加到2020年的90.4臺，增長率爲26.96%。魯建國認爲，在質量強國戰略等國家政策的推動下，家電產品質量特別是知名品牌的產品質量已經有了大幅提升，但是市場上仍然有部分假冒僞劣產品存在。同時，隨着線上市場快速發展，這部分產品也在向線上轉移擴散。因此，在對產品產銷加強監管的同時，有必要加強質量管理的規範發展，加快質量認證制度的推廣速度。

此外，魯建國指出，仍然有消費者在購買家電產品時只重價格、忽視品質和品牌，這也給了假冒僞劣產品以可乘之機。因此，有必要加強消費教育，提升消費者的品質和品牌意識。

售後服務投訴佔比最大

記者查看中消協《2021年全年受理投訴統計表》看到，家用電子電器類售後服務投訴佔比最大，爲45219件，在家用電子電器類投訴總量中佔比爲41.7%；質量類投訴爲30905件，佔比爲28.5%。

據中消協相關負責人介紹，家電服務類投訴主要涉及小家電維修難、部分智能家電維修成本高、家電售後上門檢查或維修不及時、不能在承諾的期限內修理完畢，還有免費安裝設陷阱、維修收費混亂、質保期內不留維修記錄、非品牌維修冒充品牌售後、高額收費及部分商家不落實延保服務承諾、推銷“延保”時與“三包”混淆、“保修”並非免費“包修”等。

例如，2021年春節前，貴州省畢節市消費者鄒先生在威寧縣某商貿有限公司購買了一臺智能冰箱。2021年5月，鄒先生在使用冰箱過程中發現製冷功能失效。經多次聯繫售後服務，售後師傅第一次上門維修，冰箱還是不能製冷；第二次上門維修，售後修理人員剪除了冰箱內的兩條管子，冰箱能製冷。但鄒先生對該治標不治本的維修方式不滿意，向商家提出換貨要求，遭商家拒絕。經威寧縣消費者協會調解，經營者同意爲消費者免費更換同款全新智能冰箱。

中國家電服務維修協會祕書長趙捷分析認爲，疫情發生後，消費者居家時間增多，生活電器銷售量大幅提升，服務需求也相應增多，但企業的服務供給難以在短時間內快速提升；同時，這些產品很多是新產品，還有不少是智能產品，但售後服務人員的技能、技術水平還有待提高，同時服務人員的培訓工作也有待加強。

“近兩年高端產品的銷售在大幅提升，消費者對於家電產品的清洗、保養需求也大幅增加，但是很多服務企業的觀念還停留在傳統的安裝維修上，無法爲不同的產品提供差異化服務，這也讓不少高端消費者不滿意。”趙捷說，此外，一些智能化產品由於操作相對複雜，讓消費者誤認爲產品故障，以及整裝廚房中單品維修時的拆裝難題等，都可能引發消費者投訴。

需安裝類產品售後服務問題多

記者還發現，空調、熱水器、平板電視等需要安裝的產品，售後服務方面的投訴尤爲突出。如空調類產品的售後服務類投訴爲3523件，佔空調總投訴量的46.8%，產品質量類爲1880件，佔空調總投訴量的25%；平板電視售後服務投訴2512件，佔平板電視總投訴量的50.7%，質量類投訴1438件，佔平板電視總投訴量的29%……

魯建國指出，安裝類產品的售後服務主要由一些安裝公司或中間機構承接，其中不同企業間的管理水平和管理規則有非常大的差距，一些企業爲降低安裝成本，對於安裝工人未進行必要的安裝培訓，更不要說持證上崗，一些零配件也可能存在偷工減料的情況。

“在一些銷售高峯期，安裝需求和服務供給之間也存在差距，同時疫情也對此類上門服務造成了一定影響，這些都會影響到消費者對於售後服務的滿意度。”趙捷說。