記者 | 孫梅欣

作爲國家體育館供應商之一，箭牌衛浴蹭上了“冬奧會”熱度，然而因爲產品質量和售後問題，依然被消費者頻頻投訴。

其中，箭牌衛浴近年來主推的智能馬桶，由於切中了消費者對“智能家居”單品的需要，而頗受市場青睞。然而在實際投入市場後，卻因爲產品設計、質量和售後等問題，被消費者不斷詬病。

“去年11月使用箭牌智能馬桶沖洗功能時，水溫突然上升，巨燙無比，關閉後馬桶發出聲響，之後沖洗和烘乾功能，都沒有熱水熱風了。”消費者劉先生在“黑貓投訴”上講述了他的遭遇。

然而在馬桶出現功能問題後，劉先生卻發現，這臺2300多元購入的智能馬桶，要維修和投訴更難：“客服先說配件壞了，寄出配件後，維修師傅修理時發現無法維修，建議換新，然而客服拒絕換新。”在反覆覈實1個多月後，劉先生髮現原本還能沖涼水的沖洗功能直接失靈，而再度反饋客服時，客服說維修師傅反饋他們拒絕維修，這讓劉先生十分氣憤：“簡直胡編亂造。”

消費者“Sea_198206”也有類似的遭遇。2020年3月，他通過電商平臺，購買了接近3400元的箭牌智能馬桶，然而4個月後，就因安裝問題出現污水外溢。在經歷多次無操作情況下出現的自行沖水、烘乾、沖洗等異常情況後，他於次年6月將馬桶更改返廠維修，“在此期間全家人每天坐在沒有蓋的馬桶上使用，用完手動沖水，難受至極！“

然而馬桶蓋維修後僅1個月，再度出現上述問題，並在數月後表示是因爲“沒有乾溼分離”引起，這讓消費者十分氣憤：“北方室內溼度只有50%，已經十分乾燥，而且整個購買、安裝過程都沒有人提起這個問題。”並表示在經過官方渠道投訴1個月後，沒有任何人聯繫處理。

在淘寶箭牌衛浴官方旗艦店的評價中，一款折後定價近4000元的新品高端智能馬桶的100多條評價中，也有多位消費者給出“差評”，原因包括“嚴重反臭”、“質量不行，新買安裝1個月左右，清洗功能就不出水”、“1萬塊買的2個馬桶，1個多月就壞了1個，要求退貨退款被拒絕”等等。

而在不到3000元的入門智能產品中，有消費者表示“馬桶陶瓷變形，銷售次品”、“馬桶對水壓有特殊要求，提前不告知，並要物業開大水壓”、“沖洗閥2個月就漏水”等等。

在黑貓投訴平臺中，涉及箭牌衛浴的投訴量超過200條，高於不少同類品牌。而比產品質量更讓人詬病的，則是箭牌的售後和服務問題。

有多位消費者反映，雖然箭牌聲稱可送貨入戶1800個城區，但是卻要求消費者“自行安裝”；在馬桶出現問題後，官方推薦付費上門的維修師傅，維修後再度出現類似問題；或者安裝師傅並不瞭解產品，安裝、維修或告知產品使用流程不規範，導致安裝問題引發的漏水、滲水等問題。

值得注意的是，消費者反映最多的問題，來自於產品出現問題後，需要維修、退貨等環節時，不論官方反饋渠道，或是電商購買平臺的客服，不能積極解決問題，甚至客服電話打不通。或推諉消費者的人爲損壞；或接到問題後，不能及時安排維修，或快速解決問題；或客服敷衍作答；或退貨退款拖延。

有消費者表示，從安裝和維修師傅的專業度來看，部分城市該部分服務爲外包渠道，對產品不瞭解。更有消費者直言，箭牌的售後和服務“拖累品牌形象”、“與品牌知名度不匹配”。

從箭牌家居近年來的投入來看，智能家居是品牌的主推點之一。在箭牌家居去年發佈的招股書中顯示，計劃募資的18.09億元中，直接涉及智能產品的投資額度超過30%，其中4.8億元用於智能家居產品產能技術改造項目，以及1.73億元用於智能家居研發檢測中心技術改造項目。

從投入來看，箭牌家居對智能家居的產能和研發的比重頗高。另外，自去年10月成爲國家體育館的供應商之後，箭牌衛浴便主推給“雙奧場館提供智慧衛浴空間”的概念。

就在今年2月，箭牌還在張家口發起了“智能馬桶極寒環境挑戰”，測試在極寒環境下的馬桶圈升溫、烘乾等功能。

然而從消費者反饋情況來看，在普通家用環境下，重點產品智能馬桶的升溫、烘乾、沖洗、沖水功能卻難以長期保持質量穩定，售後服務也長期存在服務不到位、問題不能得到及時解決等不足，是箭牌家居亟待解決的問題。

畢竟相較於營銷方式帶來的品牌光環，消費者體驗纔是決定家居品牌口碑的關鍵所在。