黑貓投訴平臺發佈2021年度紅黑榜榜單，涉及網上商城、二手交易、航司、影音直播、數碼產品等15大領域，通過“有效投訴量”、“回覆量+確認完成量”、“回覆率”、“完成率”、“響應時間”、“初始分配時間”等多個維度的影響因子計算權重得出排行，客觀反映企業2021年處理情況。

關鍵詞：網約車服務、費用糾紛集中 易到用車打車預付款退款無門

網約車領域2021年度有效投訴量爲71110單，較去年增長119.44%。投訴主要涉及司機未準時到預約地點、態度惡劣、實際金額與預計金額差距較大、無法退款等問題。

滴滴出行、曹操出行、夠譜出行、妥妥E行、AA出行及時回覆、解決消費者訴求，登上網約車領域紅榜，而飛易到用車、聚滴出租、安安用車、哈嘍優行、藍色大道回覆及響應解決情況較差，位於網約車領域黑榜。

其中值得關注的是易到用車，截至目前，黑貓投訴平臺已經累計收到針對易到用車投訴1600餘單，但其官方的回覆率僅爲17%。有消費者表示打車強制收預付款，且無任何退款通道，未打到車也退款無門；還有消費者表示自己遇到了充值的金額無法退款，甚至被清零的情況。除此之外，還有大量消費者在使用聚的出租打車時，遇到實際收費比一口價多的情況，疑似額外收費。目前聚的出租已累計投訴280單。

自2018年初上線至2022年2月底，黑貓投訴已經累計收到消費者投訴超過1000萬件，其中有效投訴近770萬件，超490萬件消費糾紛得到解決。年度企業紅黑榜單將根據2021年全年企業在黑貓平臺的投訴處理數據，公正客觀、開放透明地反映商家對待消費糾紛的服務態度及服務質量。一方面希望全行業以優質服務企業爲標杆，爲消費者提供更好的消費體驗和更優質的售後服務；另一方面也是對不負責任企業的監督與曝光，爲消費者提供選購參考。

未來，黑貓投訴將持續爲廣大消費者和企業搭建理性的雙向溝通平臺，並不斷完善和豐富數據榜單維度，同時也希望更多有責任感的企業和黑貓共同關注消費者權益保護，助力理性和諧消費環境的建立。