辛巴被河南消协索赔7971万

《广东消委会系统2022年第一季度投诉情况分析报告》显示

4月24日，广东省消委会发布《广东消委会系统2022年第一季度投诉情况分析报告》（下称报告）。报告显示，广东投诉总量呈上升趋势。一季度，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约5.4万人次，处理消费者投诉93561件，同比上升16.77%；为消费者挽回经济损失6378.92万元，同比上升2.41%。其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉152件，加倍赔偿金额约12.38万元，各级消委会接赠锦旗或表扬信24面（封）。

■采写：新快报记者 王 彤 通讯员 粤消宣

看类型 金融服务类投诉 增长159.65%

从投诉类型分析，投诉量居前三位为互联网服务类（21583件），生活、社会服务类（11268件）和教育培训服务类（10287件）投诉。除互联网服务类投诉量略有下降外（同比下降2.47%），其他类别投诉量均呈上升趋势，其中金融服务类、教育培训服务类、房屋装修及物业服务类三大类的投诉增长速度较快，增长幅度分别为：159.65%、87.75%、82.58%。

据悉，互联网服务类方面，网络接入服务和网络游戏是投诉集中领域，占比超五成。在教育培训服务类方面，2020年以来投诉量就一直持续增长，2022年第一季度再创新高，占比达10.99%，消费者投诉主要问题是无法正常约课、商家违背承诺和培训机构倒闭、跑路等。

看区域

广州投诉量首超深圳

居全省第一

与近年情况类似，2022年第一季度广东全省消费投诉主要集中在广州、深圳两市，总数高达81885件，占全省投诉总量的87.52%，其中广州处理投诉有41424件，占比44.27%，深圳有40461件，占全省43.25% ，这是近年来广州投诉量首次超越深圳居全省第一。同时，惠州、汕头、中山投诉量增长幅度较大，惠州较去年同期增长2075件，汕头和中山同比增幅超过十倍；投诉量较去年同期下降的有湛江、清远和江门。

看性质

合同类投诉超3万件

同比上升36%

从投诉性质分析，投诉量排在前两位的依然是合同类和售后服务类投诉，两者合共占比70.83%。其中，合同类投诉共34891件，占投诉总量的37.29%，同比上升36.14%，居于所有投诉性质类别投诉量首位；售后服务类投诉紧随其后，共31383件，占投诉总量的33.54%，同比上升11.34%。

热点一

一季度直播购物投诉量 接近去年全年七成

2022年第一季度仅广东省消委会本会及深圳市消委会就处理了直播购物投诉260件，接近去年全年同类投诉总数的70%，增长速度较快。涉及直播购物投诉问题主要集中在虚假广告宣传、售后服务差、商家延迟发货、商品质量不合格、价格虚高等方面。省消委会提醒广大消费者，在直播间购物过程中，一定要谨慎选择、理性消费、谨防诈骗、留存证据。尽可能通过录屏、截图、录音等方式留存相关凭证，权益受损应及时维权。

案例

9000元直播间购买翡翠手镯

实物差别过大

秦女士浏览某购物网站时，发现一玉石直播间正在直播销售翡翠手镯，主播称该翡翠种水为冰种，质量上乘，手镯在灯光下显得青翠欲滴、晶莹剔透。秦女士看到后十分心动，立刻下单。但秦女士收到手镯后，认为根本不是冰种，商家存在虚假宣传、以次充好的行为，故要求退货退款。商家拒绝了秦女士的要求，称主播讲解不作为对商品的承诺，要求她找鉴定机构鉴定种水。随后，秦女士向平台客服投诉，平台也未能解决秦女士的诉求。无奈之下，秦女士向佛山市消委会投诉，要求商家退货，并全额退还9000元。

佛山市消委会受理该案后，了解到该手镯为定制商品，根据相关法律规定，定制商品不适用七天无理由退货。虽然该手镯未送鉴定机构鉴定，但从秦女士提供的直播间截图和实物图片来看，确实存在较大差别，于是工作人员联系该商家协商处理。商家最初以定制商品为由拒绝退货退款，但在工作人员的努力调解下，最终商家同意扣除手镯20%的金额，退还80%的款项。随后，工作人员电话回访秦女士，确认商家已经退还秦女士金额7200元。

热点二 家政领域矛盾凸显 消费者权益难保障

2022年第一季度，全省消委会共处理家政服务类投诉232件，同比增长60.00%，占社会服务类投诉的28.47%。报告分析，主要原因包括供不应求，服务价格混乱，服务标准不一；缺乏规范和统一管理。

案例

提前一个月预约保洁

当天客服才说阿姨休假

消费者于2021年12月在一家政服务平台拼团购买不含春节时段的家庭保洁服务套餐，并提前一个月预约了2022年1月23日（腊月廿一）上门服务，但保洁阿姨并没有按时上门，消费者致电客服被告知保洁阿姨提前休假，客服让消费者取消订单，年后再预约。消费者不同意商家安排，并指出客服称保洁阿姨紧缺，但平台仍在推销春节期间的保洁套餐。经深圳市消委会介入调解，商家最终表示可赠送一次服务或补偿66元，消费者不接受。因双方意见无法达成一致，此案终止调解。

省消委会相关负责人指出，消费者提前一个月预约成功，双方形成了法律上的契约关系，家政公司应当按照约定提供服务。商家未依约为消费者提供家政服务，存在违约行为。消费者可要求商家继续履行、赔偿损失或者根据合同的约定要求商家支付违约金。

热点三 美容消费纠纷频发 服务质量参差不齐

2022年第一季度，全省各级消委会处理关于美容美发类的消费投诉有3322件，占生活、社会服务类投诉的29.48%，其中医学类美容投诉有345件。关于美容美发投诉问题主要涉及质量（466件）和合同（775件）问题，在美容美发服务行业投诉类中占比分别为14.03%、23.33%。

省消委会提醒美容消费者，在接受服务前，要深入了解机构是否有相关服务项目资质，涉及医疗美容的要了解其是否已取得《医疗机构执业许可证》，了解所接受的服务项目是否经卫生行政部门核定，服务人员是否具备上岗资格等。此外，在选择美容产品时，要查看包装盒标签内容是否齐全，特殊用途化妆品还需查看特殊用途化妆品批准文号。

案例

分期付款订购微调整形套餐

做手术时却是另一家医院

广州从化消费者郭女士经美容院的游说购买了微调整形套餐，美容院介绍该微调整形手术是由广州专业医院的美容医师主刀，效果专业又安全，还能分期付款，日均下来很便宜。美容院“高消费低还款”的噱头让郭女士爽快交了4000元首付款，并以分期付款的方式订购了微调整形套餐。其后，郭女士却发现微调手术实施过程是由美容院带到天河区的另一美容院进行，根本不是在专业医院内进行，而且所谓专业美容医师的执业资质根本无从考证，整个服务没有任何安全保障。另外，考虑到签订的“美容贷”利息过高，郭女士联系当地消委会，要求解除消费合同并终止贷款合同。

接诉后，广州市从化区消委会调查发现，上述美容院无任何医疗整形美容资质，其与天河区的另一美容院是合作关系，每成功推荐一名消费者即可获得分成，而“美容贷”则在天河美容院指定的一个平台上办理的。针对消费者的退款要求，商家辩称：4000元首付款是美容院的服务费，“美容贷”并非美容院发放的，无法为消费者办理退款。经过消委会反复调解，商家最终退回消费者4000元服务费。