來源：北京商報

車主出事故走保險修車，車輛竟被修理廠私自抵押貸款？近日，關於“大家保險被曝4個月修丟客戶多臺車”的新聞詞條登上微博熱搜。5月11日，大家財險保險股份有限公司（以下簡稱“大家財險”）對此事回應表示，已幫客戶追回車輛，車主劉先生的車是被修理廠負責人私自質押給了借貸機構貸款。

本是正常的事故車輛修理，車輛卻被修理廠負責人私自質押貸款，爲何汽車修理廠能夠順利得手？作爲出險理賠重要一環的保險公司是否有不可推卸的責任？背後又暴露出哪些漏洞？

車主走保險修車卻被抵押，涉事保險公司：車輛已追回

近日，關於“大家保險被曝4個月修丟客戶多臺車”的新聞詞條登上微博熱搜。5月11日，大家財險告訴北京商報記者，“維修丟失車輛”已追回。

對於事件的經過，北京商報記者瞭解到，2021年12月11日，車主劉先生駕車發生交通事故後，車輛被行唐縣輝騰汽車維修服務中心工作人員拖至該中心修理。12月16日，大家財險將維修車輛賠款2900元支付至修理廠對公賬戶，案件正常結案處理。2022年4月，劉先生投訴稱，大家財險理賠結案後，自己無法正常取出車輛，車輛被修理廠私自質押給第三方。5月7日，相關事件也登上了微博熱搜榜。

該事件發酵後，大家財險回應表示，公司通過指導涉事車主報案、尋求河北省石家莊市行唐縣公安介入、擬民事起訴涉事修理廠等方式，最終於5月8日幫客戶追回車輛。該事件的發生是緣於行唐縣輝騰汽車維修服務中心負責人因個人經濟原因，私自質押修理廠內車輛給某借貸機構獲取資金，大家財險已將涉事修理廠列入黑名單，並將相關情況上報有關部門，避免更多車主遭遇類似情況。

支付賠款並非結案，暴露出險企閉環服務漏洞

車輛得以找回，看似結果圓滿，但背後的波折過程值得警醒，爲何車輛被修理廠私自抵押貸款？一位汽車行業專家對北京商報記者分析稱，這件事屬於典型的汽車維修企業的違法違規問題，不管大家財險與哪個公司合作，都可能出現這種情況。

那麼，本是正常的事故車輛修理，車輛卻被修理廠負責人私自質押貸款，如此離譜行爲，爲何汽車修理廠能夠順利得手？這背後暴露了哪些漏洞？車車科技CEO張磊分析指出，在傳統理賠模式下，消費者在事故發生之後，用戶需要報案，與交警和保險公司進行溝通，找救援公司拖車送到相關網點維修，保險公司和維修網點之間的協作，也是點對點的溝通，難以實現信息透明化與全流程閉環服務。

也有業內人士直言，該事件的發生，問題在於保險公司在賠款支付後就結案，沒有做好服務的“最後一公里”。

對於這件事，大家財險進行了反思。大家財險表示，雖然有汽車修理廠負責人的違法違規行爲等問題，但公司在客戶利益維護方面也值得反思。一是對客戶的理賠服務未能做到閉環管理，在賠款支付後就結案了事，未能持續跟蹤客戶車輛維修的進度和後續需要幫助的情況，存在服務不到位的問題。二是在客戶投訴以後，拘泥於合同義務等，未能從客戶角度，立即協助解決實際問題，導致事情拖延。

嚴格准入、動態追蹤，全流程服務不能鬆懈

從行業角度來看，當前汽車修理廠爲牟利故意毀壞車輛擴大損失、編造事故等情況時常發生，某汽車修理廠工作人員在接受北京商報記者採訪時表示，雖然上述新聞事件中的修理廠私自抵押車輛貸款的情況並不多見，但部分修理廠通過毀壞車輛讓保險公司“多賠點”還是挺常見的。

北京商報記者進一步梳理發現，各地相關部門發佈的典型案例顯示，修理廠“貓膩”多，比如某些修理廠爲了擴展業務、牟取私利，會通過編造未曾發生的保險事故、編造虛假的事故原因或誇大保險事故損失程度的方式，購買僞造的報警回執，進行騙保。

不論是私自抵押還是惡意擴大損失，都是對保險公司和車主利益的侵害，爲防止此類事件再次發生，作爲出險理賠重要的一環，保險公司該如何築牢防火牆，維護自身和消費者的合法權益？

張磊建議，針對維修廠，保險公司要設立嚴格的准入合作與動態追蹤機制，對維修廠的資質、信用等級、規範化、經營狀況等方面進行分類分析，必要時進行風險提示。同時，保險公司要利用保險科技在車險理賠流程中的深度賦能，優化車險理賠的服務流程，做到理賠數據互通、信息透明與實時交互，實現報案、查勘、定損、核賠、結案、出廠等全流程的閉環服務和可視化，保護消費者權益，優化用戶體驗。

“通過大數據、人工智能等技術賦能，智能理賠可以幫助保險公司在降本增效的同時，更好地保障自身和消費者權益。”張磊補充表示。

談及下一步的整改舉措，大家財險也透露，公司將完善業務流程，做到對客戶權益的全過程跟蹤和維護，確保不存在可能導致客戶利益受損的環節，並追究事故中怠於維護客戶利益的公司人員相關責任。

北京商報記者 陳婷婷 李秀梅