導讀：在數字化時代快速到來的背景下，數字化本質特點正在深刻影響老齡工作及其金融需求，商業銀行需要在數字化轉型中探索養老金融全新理念和路徑

作者|韓強‘中國工商銀行養老金業務部總經理’

文章|《中國金融》2022年第10期

積極應對人口老齡化是中央確定的國家戰略，商業銀行作爲金融行業的主體，開展養老金融既是服務國家戰略之責，也是優化自身經營之需。養老金融業務範圍包括養老金金融、養老服務金融和養老產業金融，服務對象涵蓋從事相關養老事業的政府機構、企事業單位和廣大個人客戶。商業銀行發展養老金融，應順應老齡社會人口結構和產業佈局特點，着眼客戶需求變化和銀髮經濟要求，推動產品創新、服務整合和生態建設，實現“金融+養老”的有機結合。

在數字化時代快速到來的背景下，萬物互聯、數據驅動、開放共生等數字化本質特點正在深刻影響老齡工作及其金融需求，對商業銀行養老金融服務提出了更高要求。商業銀行需要在數字化轉型中探索養老金融全新理念和路徑，促進服務線上化、移動化、智能化、敏捷化、生態化，構建養老金融數字化發展新格局。

數字化時代商業銀行養老金融服務新要求

普惠共贏的服務理念

養老金融客戶羣體覆蓋面十分廣泛。個人客戶基本對應10億參加三支柱養老保障體系的人口，包括2.9億正在領取養老金的老齡人羣、7.1億處於養老金積累期的未老人羣，幾乎覆蓋每一個家庭。對公客戶包括相關政府機構和養老服務、養老地產、老年用品、老年醫療健康、老年文旅等產業企業，涵蓋各種規模和性質的機構，其中養老服務機構已達3.8萬家。龐大的客戶羣體和多樣的金融需求，要求商業銀行在數字化轉型過程中，兼顧養老金融商業屬性和社會責任，提供廣泛普惠的養老金融服務。運用數字化手段，針對已老和未老個人客戶、政府客戶、養老產業客戶拓展服務渠道，降低服務門檻，提供便捷易得的金融產品。圍繞養老活動資金流、產業鏈、服務圈加強行業合作，提升服務效能，降低運營成本，實現共生共贏。

綜合精準的產品供給

養老金融活動橫跨銀行機構、公司、個人三端客羣，貫穿個人客戶全生命週期和對公客戶上下游經濟活動，商業銀行提供的金融產品種類繁多。在傳統條塊分割的運營模式下，這些產品存在碎片化現象，單一產品容易出現雷同，綜合化服務往往流於形式。在數字化轉型過程中，商業銀行需要利用科技手段優化組織架構和業務流程，加強跨專業、跨部門橫向協作和跨層級縱向銜接，與相關政府部門、養老服務企業密切協作，向客戶提供覆蓋全生命週期的精準化、綜合化養老金融產品。

智能高效的服務手段

商業銀行是金融科技的先行者，也應該是數字化時代養老金融服務的領跑者。面對數字化時代用戶行爲線上化、非接觸的特徵，商業銀行養老金融要不斷完善線上服務渠道，豐富服務內容和服務方式，打造“以客戶爲中心”的數字化服務體系。要增強線上客戶需求洞察能力，打造千人千面的智慧服務，實現金融產品與養老服務無縫銜接、一鍵接入、一站體驗。與此同時，要提升物理網點業務辦理數字化程度，提高線下業務辦理效率，實現線上線下業務協同互補。

融合嵌入型服務模式

數字化時代的金融競爭是生態和平臺的競爭。商業銀行養老金融在數字化轉型過程中，需要對內打通條線壁壘，對外合作共建，打造開放融合的產品體系、營銷管理體系、業務運營體系和生態服務體系，提升獲客、活客、黏客能力。圍繞客戶資金流和信息流，建立融合貫穿機構、公司、個人三端客羣養老活動的閉環服務生態。圍繞養老財富儲備和消費場景、養老企業經營活動場景聚合養老服務資源，嵌入金融產品，提供觸手可及的養老金融服務。

數字化時代商業銀行養老金融發展思路

數字化賦能產品創新

數字化爲養老金融產品創新提供了有力支撐。商業銀行可以利用長期積累的海量數據資源，對客戶進行精準畫像，根據客戶不同需求偏好有針對性地提供養老金融產品。運用數字技術開展客戶需求刻畫，從養老金融產品的本質出發，在長期與短期、收益與風險、投資與保障以及各類金融產品搭配上契合客戶資產特點和需求偏好。着眼不同生命週期階段客戶養老財富管理安全性、收益性、流動性需求，設計有效讓渡流動性、實現長期穩健收益的產品。通過數字化技術實時追蹤客戶養老消費過程，獲取客戶反饋，迭代開發新產品，精準迅捷響應客戶需求，提高產品對客戶需求的適配性。

數字化賦能服務提質

提升服務體驗是商業銀行數字化轉型的重要目標。在養老金融服務渠道上，商業銀行可以利用數字化技術不斷完善手機銀行、遠程銀行、雲網點、API平臺，向企業、機構、個人客戶提供最適配的服務通道。在服務內容上，通過綜合化服務平臺，整合存款、理財、基金、保險、信用卡、貸款、結算、養老規劃等各種產品，面向客戶養老財富獲得、積累、投資、消費、傳承等全過程提供針對性解決方案。在服務方式上，利用人工智能、OCR、人臉識別、視頻認證等新技術提升服務自動化水平。

數字化賦能運營升級

數字化運營體系是商業銀行養老金融業務高質量發展的基礎。商業銀行可以搭建養老金融數字化運營平臺，依託數據中臺實現數據集中管理和實時監測分析，有效提升運營智慧化程度。利用機器學習等新方法和智能化手段，實現涵蓋客戶挖掘、產品觸達、渠道引流、運營管理等方面的智能化運營體系，促進業務運營規範化和標準化。推動操作類業務集中式管理和集約化運營，全面提升業務運營管理質效。

數字化賦能業務管理

業務管理數字化是商業銀行養老金融業務提質增效的必然要求。商業銀行可以全面整合養老金融相關內外部數據資源，依託數據中臺建設養老金融智慧管理平臺，打造養老金融數字化經營視圖，統籌策略制定部署、效果跟蹤監測、經營管理決策等一體化管理。利用數字技術開展業務全流程數據挖掘、分析與診斷，提升風險監測預警靈敏度，推動風險防控智能化。在個人養老金融服務中強化知識圖譜、生物識別等技術應用，提高風險防控自動化、精準化水平。

數字化賦能業務合作

數字化技術爲金融機構合作共建養老金融生態提供了基礎保障。在確保數據和網絡安全的前提下，商業銀行可以利用API平臺和雲平臺技術，推動與外部機構、企業之間的業務對接，實現機構之間數據實時交互和業務不落地處理，在現金管理、支付結算、財務管理、辦公自動化等金融及非金融業務中有效銜接，深化外部合作，強化養老金融生態。

工商銀行養老金融數字化轉型探索與實踐

近年來，工商銀行主動順應數字化時代客戶養老金融需求和金融科技發展方向，立足多年深耕養老金融市場積累的業務基礎和服務經驗，在探索推進養老金融數字化轉型上取得積極成效。

以場景爲抓手推動業務生態化

針對養老金融涉及資金鍊條長、產品種類多的特點，工商銀行積極推進養老金融生態圈建設。按照統一組織、分類管理的原則，通過業務場景串聯養老金金融、養老服務金融、養老產業金融三大板塊，形成綜合化業務體系。圍繞養老保障、養老服務、養老產業資金流、信息流、客戶羣、產業鏈、生態圈設計產品、整合流程，逐步形成全新業務模式。針對不同類型的老齡人羣高頻生活場景，以及養老產業企業客戶工作場景、業務場景和員工生活場景，搭建涵蓋多種產品的業務鏈條，將單一產品納入場景，將傳統業務融入生態，形成“金融產品+養老服務”生態化業務模式。

以客戶爲中心推動服務自助化

以“效益、效率、滿意度”爲目標，工商銀行通過創新線上自助化服務模式，不斷提升客戶服務效果。在基本養老保險領域，整合櫃面、網上銀行、自助終端、手機銀行等渠道爲社保機構、參保單位和個人提供綜合化、一站式社保金融服務。在企業年金領域，推出“工銀e養老”客戶端系統，支持企業客戶線上自助完成全流程業務處理，支持個人客戶通過網上銀行、手機銀行、微信等渠道完成養老金融自助服務。在個人養老金融領域，針對老齡客羣行爲特點開展智能設備和線上服務適老化改造，推出手機銀行幸福生活版，推廣安全中心、聲紋認證、語音交互、便捷求助等適老功能，消除老齡客戶數字化鴻溝。

以平臺爲依託促進服務一體化

以數字化轉型爲契機，工商銀行積極推動養老金融智慧化綜合服務平臺建設。整合養老金融業務相關社保、年金、個人養老金、信貸、養老消費等業務數據，引入相關外部數據，形成養老金融共享數據指標體系，爲客戶營銷、風險監控、績效分析提供數據支持。打通第一、第二、第三支柱賬戶信息，實現個人客戶養老資產信息統一視圖，爲個人客戶全生命週期養老規劃提供數據支持。積極運用大數據、雲計算、人工智能等手段，進行個人客戶精準畫像，設計和提供智能化、定製化養老財富管理產品及養老服務產品。

以效率爲核心實現運營自動化

在養老金融業務中積極引入數字化理念，全面推進自動化業務運營，實現業務運營集中化和客戶服務屬地化。在社保資金管理領域，在業內率先上線“工銀e社保”綜合服務平臺，積極配合各級社保機構爲廣大參保單位和個人提供社保服務。在養老金管理領域，運用金融科技手段，實現業務系統自動生成指令、自動加蓋電子印章、智能跟蹤業務流轉、實時提醒在途業務、自動生成報表、自動劃轉費用等功能，顯著提高運營效率。在同業合作方面，率先與同業年金管理機構建立數據接口，實現業務全流程不落地全自動處理，實施年金賬戶管理與託管系統直連，保障業務運作準確高效。

以數據爲支撐推進風控智能化

將各項養老金融業務納入集團全面風險管理體系，按照“主動防、智能控、全面管”的風險管理路徑，實現對各類業務、各類機構、各類風險、各類人員管理的完整覆蓋、充分穿透與智能監控。通過數字化技術和大數據應用，提升多專業協同風控能力，針對信用風險、欺詐風險、操作風險、合規風險等不同風險類型完善監控模型，提升風險主動預警及處置能力。結合養老金融業務外部合作頻繁的特點，在做好各類傳統風險管理的同時，重點關注交叉風險和輸入性風險防控。針對各類養老資金，依託“融安e防”強化信用風險管理，應用“融安e盾”提升欺詐風險防控水平，利用“融安e信”開展風險預警防控，確保養老金融所涉資金和信息安全。開發養老金管理風險監測系統，運用監測指標、風險模型、OCR技術、事中審查等手段提升業務場景風險監控能力。