8月16日，一則“老百姓大藥房旗下藥店登記顧客會員名爲‘畜生’”的話題衝上微博熱搜，藥房上市企業老百姓（SH603883，股價32.19元，市值187.5億元）被推上風口浪尖。

《每日經濟新聞》記者注意到，事件起因是一位顧客買藥付款時偶然發現自己的會員姓名被寫成“畜生”。他推測，可能是自己四年前曾接到過推銷電話，他在電話中罵過該店的員工，名字可能是那時被改的。

實際上，李先生不是第一位接到過藥店推銷電話的顧客，老百姓也不是唯一會給顧客打電話的藥房。

很多藥房會通過電話推銷來構建私域流量、增加用戶黏性。國內一家大型連鎖藥房高管接受《每日經濟新聞》記者電話採訪時談道，藥店半徑三公里以內的慢病客戶屬於私域流量，周圍很多藥店，就看誰與客戶黏性更強，定期與這部分客戶聯繫，提供用藥提醒、促銷優惠告知等服務。

打電話爲搶私域流量

據瞭解，此次涉事門店湖南長沙永康堂大藥房嶽麓店，系老百姓大藥房於今年1月收購。老百姓相關負責人向《每日經濟新聞》記者發來公司對於此事的致歉聲明。老百姓方面表示，會員名稱錄入錯誤系永康堂大藥房原有的會員信息錯誤導致，目前已更正完畢，並向該顧客真誠溝通、道歉，已取得該顧客的諒解。

老百姓還強調，截至事發前，公司未排查到會員名稱錄入有誤，確有失察之責。有鑑於此，公司已針對老百姓全國門店會員啓動全面排查，加強會員系統管理，杜絕此類事件再次發生。

實際上，給顧客打電話是很多藥房的主要營銷方式。前述高管說，藥店都要做自己的私域流量，主要就是3公里範圍內的客戶，其中慢病顧客和中老年人是主要客戶羣。這些人通常不是通過公域的方式與藥店有聯繫，而是由於長期病痛與藥店有聯繫。考慮到市場競爭，藥店需要增加與這部分羣體的黏性，其中一種方式就是電話回訪，提醒顧客買藥。

如果把京東、拼多多、淘寶等公域流量比作“大河”，前述高管所說的私域流量就是藥店的“魚塘”，消費者是“魚塘”中的“魚”。藥店只有通過微信公衆號、網店、微信羣、APP官網等不同平臺，用促銷、積分兌換、折扣等不同方式對他們進行有效的管理、維護、運營，讓他們穩定地停留在“魚塘”中，不斷復購，還可以把親朋好友拉入“魚塘”中。

但現實情況是，一名慢性病顧客住家的三公里範圍內，藥店數量往往超過一家，因此私域流量的維護頻率和方式變得尤爲重要。

“客戶的需求都不一樣，做服務很難，弄不好別人就可能罵你，或者掛電話。”該人士直言，雖然打電話不一定直接有效，但大家還是會打電話提醒老人家記得買藥，主要還是因爲藥店競爭太激烈，一位慢性病顧客周圍幾個藥店搶，這時候就要比誰做得更好。

湖南一家中型連鎖藥房的市場負責人也告訴記者，他們也會選擇性地給一些顧客打電話，主要還是優質會員，但頻率沒有大連鎖那麼高，基本就是在會員日或者大促銷時。這種選擇也是有技巧的，他們也會給藥店員工培訓。比如藥房固定消費人羣以老年人居多，可以結合老年人的消費特點和心理，首次到店消費留下聯繫方式、添加微信可以獲得小禮品，還可以提供送藥上門服務等。

在網絡上，藥房培訓內容鋪天蓋地，絕大多數都會提及私域流量。一位從事藥店培訓的業內人士則直言，藥店私域流量池不是做不做的問題，而是必須要做、花大力氣去做，越早做就越能享受流量紅利，增加用戶黏性。

藥店已是存量競爭

李先生的遭遇在網上迅速發酵，很多網友表示，自己接到過藥店人員的電話。從多位從業者對《每日經濟新聞》記者的反饋來看，這個行業已經很“卷”了。

2018年，我國藥店總門店數量達到48.9萬家，行業內就喊出藥店數量趨於飽和的聲音。但對比最新數據，藥店還在越開越多、越開越密。

國家藥品監督管理局發佈的2021年第三季度《藥品監督管理統計報告》顯示，截至2021年9月底，全國共有《藥品經營許可證》持證企業60.65萬家。其中，單體藥店25.12萬家，零售連鎖總部6658家，這些總部旗下的零售連鎖門店合計33.53萬家，批發企業1.34萬家。藥店連鎖化率爲57.17%。

但截至目前，業內預期的處方藥外流、網售處方藥放開等政策，都還沒有出臺，藥店生存越來越難。

東莞國藥集團有限公司總裁尹劍鋒近日接受媒體採訪時談道，按以前的標準，5000人一家藥店是一個能賺錢的標準，後來降低到3000人，但像東莞1200多萬常住人口有7600家藥店，平均一家藥店覆蓋不到1600人，這樣肯定有很多門店虧本。

在這種環境下，藥房拓展會員和構建私域流量的能力變得至關重要。據媒體報道，老百姓處方藥採購中心資深總經理何感在西湖論壇上介紹，根據調研，零售連鎖藥房在發展的過程中痛點頻現：一是，75%的受訪人表示會員以及患者黏性能力有待於提升；二是，83%認爲慢病患者管理的維護及依從性是目前運營的痛點；三是，70%的人認爲藥師能力不夠；四是，51%的受訪人認爲公司的會員以及患者的拓展能力不夠。

中信證券研報也認爲，未來全國存量醫保門店面臨規範化洗牌，單純依靠地域和固有醫保資源的中小連鎖經營壓力加大，行業集中度有望加速提升，有能力和資格對接門診統籌的門店將持續向頭部企業集中。

記者|金喆

責任編輯：吳劍 SF031