歡迎關注“新浪科技”的微信訂閱號：techsina 

文/何玥陽

來源/市值榜（ID:shizhibang2021）

當雙11進入第十四年，一些變化也在悄然發生。

2009年的第一屆淘寶雙11，只有27個品牌參加，GMV是5200萬元，單店最高銷售紀錄是傑克瓊斯的500萬元。

2012年，天貓上有三個品牌銷售過億元，雙11銷售額首次突破百億元大關；2016年天貓雙11交易額首次突破千億元，2019年，這個數字又翻了一倍。

在電商野蠻生長的年份，淘寶開創的雙11全民狂歡成爲電商走向普及的關鍵。戰報大屏上的數字不斷膨脹，GMV一度成了那個年代行業的信仰。

但無論是平臺還是商家，GMV從來不是其終極目標。伴隨着行業進入成熟期，增長的質量逐漸取代增長的數量，現金流、利潤、ROI這類更能反映經營基本面的數字被置於更重要的位置，GMV所能代表的意義，也隨之變得越來越少。從2017年，阿里取消季報中公佈GMV，改爲每年發佈一次開始，去GMV成爲越來越多平臺和商家的選擇。

畢竟，比起一個相對缺乏實感的大數，品牌尤其是中腰部品牌的銷售增長情況、實現的會員增長數量等其他更具體的維度，更關乎行業的未來。

去GMV，意味着什麼？爲什麼要去GMV化？拋開GMV後，我們應該用什麼衡量平臺每一屆雙11的成功與否？本文將回答這些問題

是時候重新定義雙十一的標準了

去GMV意味着什麼？

我們首先要知道GMV代表着什麼，以及關注GMV實際上是在關注什麼。

早前的GMV，不僅僅反映了國民消費能力、經濟的活力，也推動了平臺運營能力的進步與完善。GMV的攀爬，也是當年中國互聯網在高速發展期不斷探索極限的過程，在這個過程中，信息流、資金流、商品流的變化，讓移動支付、網絡交易、快遞物流設施還有服務器一次次承壓，又一次次突破。

注：僅包括綜合電商，2020年以後口徑變化，增速已調整爲可比口徑

消費側的繁榮倒逼商品的生產方式、銷售方式、物流方式邁到了更有效率的道路上。

當我們看着數字成倍增長，實際上在意的是數字背後掙到錢的商家、得到實惠和優質服務的消費者、以及愈發完善的互聯網基礎設施。

到今年，雙11已經是第14年，這也是電商從野蠻生長到逐漸成熟的十四年。GMV在變，其他的也在變。這些變化讓GMV越來越不適合代表零售行業的繁榮程度，也不再適合評價電商平臺的經營成果與效率。

第一，電商行業的不斷進化，讓GMV之於行業的含義已經發生根本性變化。

經過二十年的發展，大部分的商品可以網購，行業可開拓的處女地已經所剩無幾。根據國家統計局的數字，近年來電商在社會零售額的滲透率已經穩定在30%左右，短期內已經很難出現根本性改變。

在這種格局下，還想取得遠超大盤的增長，已經不太現實。

然而增量不增利的情況，讓商家們逐漸意識到，這種衝擊GMV的玩法不僅無法爲商家帶來高質量增長，反倒增加了自身負擔。

GMV，可能已經不再適合當前的電商發展階段了。

第二，外部因素也在倒逼商家更爲重視經營效率。

從大的環境來看，經濟正處於換擋期，尤其是在疫情之下，不管是大企業還是小公司，都將經營思維從重規模轉化爲重視可持續增長和利潤率。這樣的轉變也是擴張後戰略重點逐步成熟帶來的必然結果。

換句話說，不管是平臺還是商家，都應該要高質量的增長，才能在未來活下去。畢竟，現在比拼的，不是誰跑得快，而是誰活得久。

當下，相比觸達了多少用戶，有多少潛在用戶能轉化成成交用戶更有意義；和單純的GMV相比，綜合考慮用多少成本撬動了這樣的銷售額更有意義；相比戰報上同類目的排名，做好口碑、提升復購率和客單價更有意義。

電商本質上仍是零售行業。對於零售行業而言，提升經營效率纔是最重要的事情。以此出發，無論是提高ROI、保證確定性的轉化率，還是提升老客復購、建立品牌沉澱，都遠比單一維度的GMV數字重要得多。

雙11，乃至整個電商賽道，都需要擺脫唯GMV論的枷鎖，尋求一個新的價值錨點。

今年雙11活動開啓前，阿里巴巴國內數字商業板塊總裁戴珊在發佈會上提出，第14年的雙11將保持讓消費者快樂的初心，堅持以用戶爲中心的長期價值創造，爲商家帶來更多生意的確定性。

用戶、商家，是電商平臺發展最核心的抓手。他們的利益，纔是平臺獲得可持續發展和可觀利潤率的保障。

提升用戶忠誠度比數字更重要

今年雙11前夕，貝恩做了一次消費者調研，有兩組數據值得關注。

第一組數據是，在參加了去年的雙11，並且打算今年繼續參加的受訪人羣中，有34%的消費者計劃減少消費支出，僅有24%的受訪對象表示會增加消費支出。

在當前的環境下，這不難理解。

第二組數據是，有70%的受訪對象表示，雙11期間預定使用的平臺數量至少爲3個，去年的比例是56%。進一步對這個數字做拆解，66%的受訪者稱會使用最少4個平臺，去年這個數字還只有27%。

消費者可能不會每個平臺都用，但多平臺意向使用人羣的大比例增長，至少說明，消費者對平臺的要求在持續變高。

至此，弱化GMV後，平臺所面臨的用戶端的核心問題，其實歸結爲了一點：如何在不確定性下培養、維持用戶忠誠度？

目標是清晰的，但做到這一點並不容易。

因爲用戶是否忠誠，受到包括商品質量、商品種類、會員計劃、購前試用、售後服務、物流服務、靈活退貨、精準推薦、商品價格等多個要素的影響。尤其當競爭加劇，商家在任意一個環節有所缺失，都可能導致用戶流失。這決定了不僅是消費者，商家對於平臺的要求也越來越高。

更何況，就算平臺沒有明顯的短板，用戶也有可能離開。

上個世紀，美國市場人員Christopher W Hart和Michael D Johnson在對美國施樂公司的大量實證調查研究中發現，在企業產品和服務的購買者中，客戶滿意與客戶忠誠之間的關係是正相關關係，但卻不一定是線性相關。

簡單來說，客戶滿意水平的提高，並不一定總是能夠帶動客戶忠誠度的提高，很多宣稱“基本滿意”和“滿意”的客戶，忠誠度並不一定高。當時有學者將這一現象概括爲“顧客滿意陷阱”。

參照“顧客滿意陷阱”，當下，商家要想持續維護用戶忠誠度，就不能只是提供意料之內的“滿意”了，而是要在客戶服務上做出更大的差異化，提升“非常滿意”的人羣比重。這決定了，在這種形勢下，商家必須去尋求體驗更好、更完善的平臺來增強確定性，留住老客。

作爲商家經營的重要陣地，基礎設施更完善、經營工具更成熟的淘寶天貓在這種風潮下，理所應當地成爲商家提升用戶忠誠度進而提升經營效率的重要場地。

過去多年，阿里巴巴在建立客戶忠誠度方面不斷進行創新和投資，無論是最早期對電商基建的大規模投資和完善，還是移動互聯網時代的堅決轉型，還是後移動互聯網時代在直播電商模式上的探索，本質上做的都是提升用戶忠誠度的事。

也是在這一過程中，雙11歷久彌新。

前段時間，阿里公佈的財報顯示，截至今年6月30日，阿里旗下88VIP會員有2500萬人，他們過去12個月在阿里的人均消費是57000元。同時，阿里有超過1.23億名消費者，在過去12個月消費超過1萬元，且這類用戶的次年留存率，仍保持在98%的水平。

阿里顯然沒有止步於此。今年雙11接連推出多個舉措，來優化消費者體驗。

比如天貓升級了“購物車”，將購物車數量上限從120個升級到了300個；以往用戶在付款後15天內可以享受價保。今年，淘寶天貓升級了價保服務規則，改爲付款/付尾款後至十一月十一日活動結束後15天內全程價保，將最長價保間從15天延長到了27天。

再比如，淘寶在10月19日上線了物流異常訂單託管服務，能主動識別、干預消費者的問題物流訂單。

針對大齡消費人羣，淘寶雙11前還升級了長輩版，爲長輩用戶配備了專屬人工客服，還新增了買菜、買藥等功能。

現金流比規模更重要

疫情以來，消費賽道出現暫時性困難，經營者的思維，正從做大做強找生意的上限，變成先守住底線。

這條底線就是現金流，無論何時，現金流都是企業的生命線。

在這種背景之下，雙11作爲一年中消費領域的風向標，自然也會發生改變。越來越多的商家開始重新審視商業本質，重新定位雙11對於自己的意義。

每年雙11大促期間，流量充沛，交易活躍，更是商家和電商平臺減少不確定性、關注經營效率的關鍵節點。

因此，對商家來說，找到一片成熟的經營陣地尤爲重要。

淘寶、天貓作爲雙11的發起者，一直在探索購物體驗、消費者權益保障的"峯值”，也爲商家創造了良好的營商環境。

第一，淘繫有着極強的消費者心智和轉化效率。

電商從來都不是一個流量生意。在電商的鏈條裏，拉新-交易-留客-復購是個完整的鏈條，只有拉新才與流量息息相關，後面的環節纔是經營的關鍵。

多年來，淘系積累了穩固的消費者心智，整個消費鏈條早已走通。

無論是提供齊全的商品種類，還是圍繞商家的精細化經營需求、消費者的興趣消費趨勢做加法，淘系的自我迭代讓轉化效率不斷向上突破。

阿里生態鏈圖譜/來源：阿里巴巴財報

讓商家關注經營自身，是淘系一直以來的努力方向。值得一提的是，今年雙11，阿里巴巴還通過品牌商攜手合作，識別新興消費趨勢，並藉助天貓新品創新中心等解決方案孵化新品，把握老風向、撬動新商機，爲商家開拓經營新增長點打下基礎。

第二，內容和營銷工具多樣，幫助商家精準獲客。

阿里巴巴爲平臺商戶打造了多樣化的內容和營銷工具。這一屆雙11，達摩盤將首次無門檻開放，爲百萬商家提供數智化經營能力；瓴羊作爲專爲中小企業提供企業數智服務的DaaS公司，將通過生意參謀、經營參謀、內容參謀等產品幫助商家降低決策成本，抓住市場機遇。

今年，阿里媽媽針對中小商家提供專屬流量扶持及易操作的小額專屬投放包，幫助中小商家實現精準引流。

第三，減免服務費，減少商家的現金流壓力。

今年雙11，淘系提供回款服務費減免優惠，部分訂單一發貨即可0賬期收回貨款，回款週期平均縮短7天，減少商家的現金流壓力，也是降低中小商家做生意的成本。

在淘系的一系列迭代和幫扶政策之下，穩健增長的商家越來越多了。比如10月31日開售一個小時就有102個品牌取得了過億的成交額，這或許沒有早年的GMV數字那麼吸睛，但更多品牌獲得穩健增長，意味着雙11對於越來越多商家經營的幫助真正落在了實處。

淘系平臺的諸多優勢，也吸引了知名大牌和新一代生意人入駐。

今年雙11前，意大利高端羊絨品牌BrunelloCucinelli來開店了；羽皇Moncler入駐天貓奢品，首發70週年限量新品；超級跑車法拉利也開店賣高級時裝……今年也是奢侈品牌參與雙11最多的一屆。

處於引擎換擋時刻，電商平臺應當爲商家探索如何做好零售生意，這不止是雙11的新標準，也是大企業的擔當與責任感。

結語

從跑得快到跑得穩、活得久，零售電商行業邏輯已經發生轉變，雙11無疑處於變革的重心。

在這場變革中，行業將迎來一輪洗牌，也會帶來新的機會。對商家來說，新的機會是關注高質量增長，對電商平臺來說，是建立消費者服務和商家利益方面的差異化優勢。

不論商家還是平臺，從關注變化到順應變化再到引領變化，只有每一步都走在前面，才能在新的市場大邏輯下立於潮頭。