21世紀經濟報道見習記者 尹琛 香港報道

香港銀行業的數字化轉型備受關注。11月29日，環球科技和管理顧問公司Capco發佈的《未來銀行》系列調查報告顯示，過去兩年內，香港銀行服務用戶對數碼銀行的信心大增；其中70%的香港受訪者希望銀行提供更優質的線上服務。

這次調查於2022年9月至10月進行，收集了近5000名亞太市場受訪者的調查結果，其中香港地區受訪者超700人。

虛擬銀行興起，消費者愈加信任科技

調查指出，新冠疫情在一定程度上激發了線上銀行服務的需求。自2019年起，香港陸續興起包括Livi Bank、衆安銀行、富融銀行、螞蟻銀行等在內的八間虛擬銀行。

虛擬銀行興起之初，一度受到大量用戶的歡迎。截至2021年底的數據顯示，虛擬銀行賬戶開設量達120萬，而香港人口數量大約爲741萬。但Capco的分析指出，在經濟不景氣和技術人才匱乏的雙重壓力下，開戶數的增長趨於平穩。

事實上，虛擬銀行開業後的表現也並非“一帆風順”。畢馬威早前的報告指出，整個2021年度，八家虛擬銀行的稅前總虧損由2020年的23.77億港元增加至34.19億港元；銀行存貸款比率則從8.2%增至24.6%。從存款來看，截至2021年12月的數據顯示，八家虛擬銀行客戶總存款額約250億港元，相當於銀行業總存款的0.17%。

儘管如此，香港消費者對數字銀行越來越有信心。Capco的調查顯示，不少於86%的香港受訪者認爲，相對傳統銀行，他們對科技巨頭具有同等或更高的信任度；其中56%的受訪者則更信任科技公司。

七成受訪者冀銀行提供更優質線上服務

隨着金融科技的快速發展，消費者對銀行數字化服務的期望變高。Capco的調查顯示，70%的香港受訪者期望銀行提供更優質的線上服務。

事實上，不僅消費者，監管也早對銀行的運營能力提出更多要求。香港金管局2021年公佈的“金融科技2025”策略第一條便是全面推展銀行數碼化。該策略指出，金管局繼續支持銀行在業務運作流程中全方位應用金融科技，並推出相關的應用評估，來檢視銀行採用金融科技的情況。意味着傳統銀行從服務前臺，到中、後臺全流程都須提升數字化能力。

而除了開戶數碼化之外，轉賬服務、申請個人信貸及投資等服務都呈現數碼化趨勢。香港金管局總裁餘偉文在今年早前的網誌中表示，以轉數快（金管局2018年推出的快速支付系統）爲例，其登記總數於2022年3月突破1000萬。香港零售銀行經轉數快和即時支付結算系統處理的本地轉賬中，98%由客戶通過數碼渠道作出轉賬指示，只有2%是經非數碼渠道（如分行）。

Capco亞太區執行董事和戰略主管Danny Wan表示：“現時香港銀行服務用戶最重視操作簡便的一站式服務，但客戶需要的不單是不同服務的簡單聚合，而是銀行利用不同產品及服務提供個人化投資意見、儲蓄選項等”。

與此同時，多數消費者也願意分享個人隱私數據，以獲取更個人化的銀行服務。調查顯示，約61%的受訪者對分享個人隱私數據持開放態度，數據類型包括健康數據、借貸歷史、生活動態等。

新趨勢：虛擬資產和ESG

銀行數字化轉型的同時，也浮現出一些新的趨勢，比如對綠色可持續金融和虛擬資產的關注。Capco的調查顯示，27%的受訪者認爲，銀行服務的可持續性表現“極其重要”；在55-64歲年齡組別，這一比例更上升至46%。

虛擬資產方面，則有30%的受訪者表示，儘管加密貨幣市場波動震盪，但若銀行（未來）能提供加密貨幣交易服務將會“非常吸引”他們。

不過，調查結束後不久，加密貨幣行業出現FTX破產倒閉等事件，Capco亞太區數碼與科技業務合夥人Paul Sommerin指出，該類事件或將影響香港虛擬資產投資開放給零售投資者的進程，料香港監管會採取觀望態度。而早在10月31日，港府發表有關虛擬資產在港發展的政策宣言，金管局總裁餘偉文亦表示，未來會向銀行推出虛擬貨幣和穩定幣相關的監管框架等。