宣傳容易賠付難、爲拒賠玩“文字遊戲”、逃避賠付責任……一週時間內，新冠隔離險接連被點名。

近日，上海市消保委發文指出，2022年共收到新冠隔離險產品賠付難相關投訴近300件，其中涉及衆安保險的投訴達252件。此前，中國消費者協會在《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》中也指出，“新冠”保險套路繁多。

值得注意的是，新冠隔離險爭議紛紛的背後，互聯網保險產品在消費者權益保護方面存在的“低進高出”問題亦不容小覷。

新冠隔離險成投訴“重災區”

上海市消保委在近日發佈的“3·15”系列文章中指出，近年來，有關互聯網保險產品賠付難的投訴呈快速增長趨勢。特別是2022年，新冠隔離險產品在賠付過程中，保險公司設置了層層障礙，消費者意見非常大。

據悉，2022年9月，上海市消保委開展了對新冠隔離險產品賠付難問題的專項調查，發現相關保險公司在通過互聯網銷售新冠隔離險產品時，並沒有以顯著和易於消費者理解的方式對新冠隔離險的條款、特定語詞的含義表達界定清楚。

有消費者投訴稱，其因新冠確診陽性，2022年4月16日被收治到方艙醫院，4月29日出院，方艙醫院開具了蓋章的解除隔離醫學證明，但衆安保險以保險合同條款爲由，不認可方艙醫院開具的證明。更有消費者反映，去年5月向衆安保險同時提交了區疾控中心出具核酸陽性報告和方艙醫院開具的包含“病症和診療經過”等在內的《出院報告》，但仍遭到衆安保險對“確診保險金”拒賠，理由是消費者“屬於新型冠狀病毒感染，不屬於保險合同約定的確診新型冠狀病毒肺炎”。

基於上述情況，上海市消保委認爲，消費者與保險公司對相關條款等有爭議的，應當按照符合社會生活實際的通常理解予以解釋。

新冠疫情發生後，因購買方便、保費便宜，且直擊消費者痛處，新冠隔離險一度在社交平臺走紅。但隨着感染人數不斷增長，新冠隔離險在理賠時面臨各種門檻，已成爲行業投訴的“重災區”。

就在上週，中國消費者協會發布《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》指出，“新冠”保險套路繁多，具體表現在三個方面：

一是宣傳容易賠付難。一些保險公司爲吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費者實際感染後又設置苛刻條件，如要求提供CT檢測報告和醫生確診通知書等才能理賠。

二是爲拒賠玩“文字遊戲”。部分保險公司以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”爲由不予賠付。

三是逃避賠付責任。有些保險公司通過下架相關保險產品、保險理賠員失聯、客服電話不通等方式，故意逃避賠付責任。

1月30日，銀保監會消費者權益保護局發佈《關於2022年第三季度保險消費投訴情況的通報》。其中提到，2022年第三季度，涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛投訴3334件，佔比27.32%。而根據此前的通報，2022年第二季度，財產保險公司涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛投訴2434件，佔比24.22%。

部分險企營銷過頭

關於新冠隔離險的投訴爲何層出不窮？有業內人士告訴《國際金融報》記者，彼時由於疫情此起彼伏、不斷反覆，新冠隔離險的推出的確適時應景。無論是在情感慰藉，還是風險補償等方面，均契合了消費者的需求，但出現理賠糾紛的癥結在投保環節就埋下了隱患。表面看，新冠隔離險給消費者“小投入、高保障”的印象，可仔細推敲保險合同條款，承保責任十分嚴格且有免賠責任條款。而在保險產品宣傳營銷時，部分保險業務員只注重放大產品的優勢好處，對免賠等條款輕描淡寫。消費者若不仔細研讀條款，不明就裏投保了新冠隔離險產品，事後就很容易出現理賠難等情形。

上海蘭迪律師事務所律師陳禹彥認爲，首先是保險條款限定得不夠合理。有的險企要求提供隔離證明，但隔離證明在當時，尤其是上海靜默期間是不可能提供的，只有去了方艙醫院的患者纔會有，或者是早期被發現、居家隔離的患者會有，但後期大規模暴發以後就沒有了。有的險企則是要求達到重症標準，比如進ICU、白肺等嚴重肺部感染，或者是出現其他嚴重併發症，大部分人是達不到這個標準的，但是在銷售宣傳時並沒有如實提示和說明這些條件。

“與此同時，部分險企存在營銷過頭的現象。”陳禹彥指出，新冠隔離險在互聯網上銷售時噱頭太足，比如“人在家中躺，錢從天上來”等帶有不勞而獲色彩的宣傳過於吸睛。

不過，他補充道，新冠隔離險頻遭投訴也不都是保險公司的問題。比如，上海等其他城市網格化管理是保險公司沒有預想到會出現的情況，因此就沒有約定在保險合同內。而去年防疫政策的轉向，更是直接動搖了保險公司之前的承保基礎，因此難免就會有理賠的爭議和矛盾，從而引發大量投訴。

而站在消費者的角度，上海漢盛律師事務所高級合夥人李旻律師指出，在訂立保險合同時，若無專業人士特別提示和告知，消費者時常會忽略閱讀合同內容。他建議投保人應仔細閱讀合同條款，尤其對合同中的免責條款進行重點了解和詢問，作出是否繼續投保或者是否要求進行合理變更的決定，否則可能面臨拒賠風險。

上述業內人士也建議，消費者在選購保險產品時，一定要擦亮眼睛，看清條款規定，不能輕信博眼球的廣告宣傳，也不要存有“花錢不多，買個心安”的心理。既然要投保，就要投得安心、買得有保障。

謹防互聯網保險“低進高出”

通過對新冠隔離險產品的深入研究，上海市消保委更進一步發現互聯網保險產品在消費者權益保護方面有“低進高出”的結構性問題。

與“低進高出”相對應的是“高進高出”。傳統保險產品的特點是高技術性和高法律專業性，體現在合同條款中充斥了大量的技術術語和技術概念，在理賠要求中也有大量高專業性的法律條款。爲此，對傳統保險產品的營銷也有十分嚴格的規範，比如說專業的機構、持證的保險銷售人員、面對面的條款解釋說明以及銷售過程的視頻音頻記錄等。這種閉環就是高銷售門檻和高理賠門檻，稱之爲“高進高出”。

但在以新冠隔離險爲代表的互聯網保險中，前端是低門檻快消化產品營銷，後端則是高門檻傳統型理賠模式。這種“低進高出”的做法對消費者不公平不合理，由此也引發了大量的消費投訴。

以衆安保險的新冠隔離險產品爲例，其普遍採用互聯網方式進行銷售，不僅在保險公司自己的官方平臺銷售，還通過大量網絡營銷號和渠道做推廣，並且這些推廣打着“津貼日日有，隔離不用愁”的旗號，銷售門檻較低。但在消費者要求理賠時，公司又以保險合同條款中的法律和醫學方面的高專業性條款爲由拒賠。

從保險市場看，互聯網保險因成本和售價低、高效快捷得到消費者歡迎，也是保險產品迭代升級的主要趨勢之一。上海市消保委指出，建立健全互聯網保險產品相匹配的產品設計、營銷、理賠規則體系刻不容緩。建議相關監管機構對新冠隔離險產品營銷和理賠中消費者反映強烈的保險公司開展專項調查，督促相關保險公司切實保護消費者的合法權益。 

陳禹彥也透露，在與保險行業內部交流、研討時，大家一致認爲，對於保險銷售、保險營銷尤其是互聯網的營銷，要加強合規意識，杜絕不實或者誇大的營銷。在理賠時，要充分和被保險人協商，只要在法律框架內，該賠付的還是如實去賠付。對於突然變更情況而無法賠付的，也要盡最大能力給予被保險人幫助。

（國際金融報）