本期總監訪談來到了河南豐之元汽車銷售服務有限公司，與二手車總監王斌進行了一次深度對談。

走進河南豐之元汽車銷售服務有限公司，店面內整潔有序的陳設和專業熱情的服務人員讓人對品牌和店面頓生好感。在辦公室中，我們見到了王斌總監，王總身着一身整齊的黑色工作服，隨和而又不失銳氣的談吐爲我們留下了深刻的印象。

王總於2009年7月5日進入河南豐之元，從銷售顧問起步，曾任銷售經理、大用戶經理，他一路踏實地走來，至2016年底成爲二手車總監，接手二手車團隊。在王總的帶領下，從最初的4個人發展到如今的精銳團隊15人，業務量由最初的不到200臺車躍升至如今的600臺以上，王總個人也因突出的能力取得了2018年東部區品薦先鋒獎和2019年全國最佳二手車總監獎。

從愛好出發，明確方向，規劃分析，最後深入耕耘。無論是初入汽車行業的學習，還是後來轉入二手車部的發展，王總始終沿着這樣的軌跡前行。今天，就讓我們走近王總，走近屬於他的汽車生涯。

迎難而上 直面挑戰

作爲業務的重要一環，在用車項目開發成爲了王總近一年來工作中面臨的最大挑戰。在此之前，公司的本品庫存大部分來自外採車源，這樣會形成庫存結構不合理，造成同品牌車輛利潤偏低的情況，這對銷售顧問的積極性頗有影響。而在用車開發是直接接觸車主本人，車況和前任車主的愛惜程度都能充分了解，不僅能使銷售顧問在銷售過程中更有信心和底氣，也能使客戶第一時間瞭解到廠家的政策和活動，實現團隊提升和品牌宣傳的雙贏。然而，由於部門配合不夠成熟、客戶成交能力較弱，加上各部門之間的績效牽扯等諸多因素，這樣複雜氛圍下，在用車的開發困難重重。王總從不同角度進行深入分析後，採取了一系列針對性行動：

1. 公司牽頭成立在用車開發團隊，總經理掛職，由服務總監和二手車總監作爲執行管理層，銷售部和客服部配合；

2. 二手車部作爲整個在用車開發的重點部門，將其人員配備和流程監控作爲考覈中的核心要素；

3. 制定能夠切實激發各部門主動性的績效方案，動員全員營銷，調動各個部門及員工的積極性。

得益於對問題的精準分析、對團隊的清晰規劃以及合理有效的行動，王總及其團隊最終收穫了理想的結果：2020年四季度完成在用車開發超過50臺，並在東部區在用車開發2.0競賽單元中獲得第三名的佳績。

用心至誠 誠則致遠

服務是讓客戶走近品牌、聯繫品牌、信任品牌最重要的途徑之一。王總認爲，客戶滿意度的提升不僅僅在於讓客戶得到實惠，更重要的還有平時對於客戶服務的用心和真誠。在客戶服務的經營上，王總也不放過細節：

1. 在每一臺奧迪官方認證二手車的交車儀式上爲客戶贈送禮品、介紹專屬客戶經理；

2. 銷售顧問會定期給客戶發送還款及保養保險到期提醒，關心客戶，讓客戶從心底消除二手車用車疑慮；

3. 除了奧迪官方認證的承諾外，還爲本市奧迪用戶提供終身免費上門評估服務；

4. 在愛車講堂與其他廠家活動中，讓二手車客戶享受與新車客戶同樣的服務。

其中，愛車講堂是一個爲奧迪客戶提供新車資訊、用車知識和車主交流平臺的活動。在之前，這一活動的參與者僅限於新車和售後客戶。但現在，王總還邀請購買奧迪官方認證二手車的客戶參與其中，使二手車客戶也能夠切實地感受到奧迪官方認證二手車的無差別服務，從而建立起對品牌的信任，成爲品牌的忠實客戶。

王總回憶道：2019年，一位客戶到店提車，團隊還主動向這位客戶介紹了店內的置換業務。能爲一位沒有置換需求的客戶將置換業務講解得細緻入微，這樣一份真誠讓客戶看到了服務團隊的專業性，也使客戶對奧迪官方認證二手車有了全新的認識，之後這位客戶的幾次賣車、置換都選擇了豐之元。通過這一實例，王總深刻地感受到，客戶選擇過程中的決定因素也許並不是價格優勢，而是品牌提供的專業服務以及客戶在這一基礎上建立起的對品牌的信任共同促成了客戶的選擇。

有內驅力 纔有競爭力

入行十餘年，從業務知識一片空白的新人到全國最佳二手車總監，從寥寥數人的小團隊到如今的15人的成熟團隊，和王總清晰的規劃、張弛有度的管理是分不開的。在他看來，團隊管理就是“建立標準、執行標準、標準磨合、標準微調、經驗總結”這樣一個循環上升的過程，這種團隊管理方式可以打造出一個高效且善於學習的團隊。此外，管理過程中的人文關懷和團隊建設也是必不可少的，一張一弛、張弛有道，才能使整個團隊有不斷前進的內驅力、有核心競爭力。在這一基礎之上，王總爲團隊管理制定了詳細的方案：

1. 所有部門人員先了解崗位職責並進行對應的學習，在流程中的每一節點設置考覈觀察項目，考試（筆試和實操演練）合格方可上崗；

2. 各個崗位分別按照對應的職責標準，嚴格執行工作流程，KPI考覈以流程執行情況作爲評判標準，例如：錄音點檢時必須有自報姓名職位、對客戶尊稱、詢問客戶需求及介紹官方認證二手車服務的環節等；

3. 每週例會和月總結會上，對流程執行過程中的痛點、難點進行全方位剖析，共同解決問題，採納合理建議以修正標準並執行，對合理化建議的提供者進行獎勵；

4. 每月與銷售部和服務部召開業務碰頭會，實時瞭解各個部門的配合情況，促進部門間的交流，增加其他部門對二手車部的瞭解，從而推進業務的開展；

5. 每月定期舉行分批次的登山比賽、讀書比賽和聚餐等多樣的團建方式，提升內部凝聚力，讓團建不流於形式。

精心規劃的管理方案成爲了王總管理團隊的有效手段，但他的目光不僅僅侷限於一個團隊、一家門店。他認爲，要將目光放在整個市場的競爭上，要走出圈子，做出最具市場影響力的品牌和4S店，並且應當以這樣的標準來帶領團隊。

胸懷專業 心有力量

大學畢業後的王總本有機會從事法律行業及公務員的工作，但對汽車的愛好讓他義無反顧地投身進入汽車行業。作爲他第一份工作的選擇，奧迪品牌也爲他帶來了豐富的資源——更多的學習機會、更專業的品牌指導、更大的成長空間，這一切都讓王總爲自己的選擇感到無比自豪。轉入二手車部後，在品牌駐店輔導老師的指導和業務的不斷發展下，王總想要充分精進業務的渴望愈發強烈，對自身發展和部門的規劃也在他腦海中愈發清晰：只有不斷地學習先進的理念、建立標準，才能讓業務和自己有所突破；只有不斷地完善體系、嚴格把控對流程及業務方向，才能真正地讓業務落到實處。胸懷專業，心有力量，也正是這樣的經歷，讓王總在工作中一往無前。

工作之餘，他最大的愛好就是踢球，全身心地投入綠茵草坪間時，這片大大的球場就是自己的戰場。其實工作也和踢球一樣，要帶着隊員勇敢的追逐着目標，蓄力，射門！

大概從選擇了汽車行業的那一天起，王斌總監就在已經在心底規劃出了汽車生涯的每一個節點。十餘年來，團隊的發展和象徵着榮耀的獎項記錄了他拼搏奮鬥的軌跡。