2020年第十六屆北京國際車展還在進行中，衆多首發新車、概念車吸引了觀衆和媒體的目光，而北京車展的表現將會決定不少品牌未來幾個月的市場走向。因此，各大車企也會在車展上使出渾身解數來取悅潛在用戶們，比如現場優惠促銷、購車抽獎等，希望在2020年最後三個月再衝一沖銷量。而實際上，提升服務水平也是很重要的，尤其豪華品牌，用戶體驗的好壞最終也會影響到銷量提升。

捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構客戶服務執行副總裁王軍

我們常說“用戶就是上帝”，但在汽車行業把服務做好還是挺難的，畢竟車與一般電子產品有所不同，相對還是比較複雜的。儘管不是很好做，但各大品牌依舊在努力提升服務水平。捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構客戶服務執行副總裁王軍在車展現場接受“中國汽車觀察”採訪時表示，服務的關鍵在於快速響應客戶的任何需求，幫助解決好問題。

始終堅持客戶至上

據瞭解，捷豹路虎早在2014 年就提出了“客戶至上”的全球核心經營理念，致力於將該服務理念貫穿於車輛使用的生命週期中，而不是隻體現在售後環節裏。隨着時代變化，客戶的需求也一直在變化。王軍表示，在2018年，我們基於對中國市場客戶需求的調研，又提出了 “更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務體驗願景。

對於豪華品牌的用戶來說，尊貴的體驗、便捷的服務和透明的價格確實是屬於十分有必要的。爲此捷豹路虎也推出了一系列的服務舉措，包括啓動“服務優享計劃”。包括：在線服務預訂、免費車輛電子健康檢測、全透明報價、認證技師、純正配件、配件及附件質保、免費車輛清潔、出行保障、SOTA 雲端軟件升級、電動車無憂服務等。

作爲一個比較複雜的工業產品，車在使用中難免會遇到問題。王軍表示，關鍵就在於快速響應客戶的任何需求，幫助解決好問題。廠家之所以提供整車質保，也是爲了確保客戶在用車出現問題時能得到及時有效的幫助。

這次在疫情期間，捷豹路虎也推出了不少有針對性的服務。以“免費上門取送車”爲例，客戶通過車主App即可在線預約“上門取送車”服務，並通過 “掌上車間”功能實時查看服務進度，全天候與服務顧問在線溝通，同時通過“工單在線支付”功能，完成線上付款，全程“無接觸式服務”。同時，還爲全國鄂牌車主提供免費道路救援和電瓶免費更換，不得不說這個很有針對性且貼心的服務，爲此捷豹路虎要投入不少資金和人力。

作爲豪華品牌，捷豹路虎在服務上做得非常細緻，從去年開始對女性車主提供特別關愛，比如設立女性專屬道路救援服務：在捷豹路虎緊急道路救援熱線中開設“女性關愛天使”專屬坐席，全天候爲女性車主提供便捷的禮賓服務，包括夜晚優先安排道路救援。

“我們在不斷嘗試瞭解客戶的需求、傾聽客戶的聲音，從而不斷優化我們的流程和服務產品。”王軍介紹到。

要和經銷商達成雙贏

在現階段，車企做好服務的關鍵在於經銷商，是否能夠嚴格執行服務流程和服務標準。而在售後服務上，技師的水平也是非常關鍵的。

“我們特別注重對經銷商的培訓，不但會對他們進行流程上的培訓，還會對一些日常跟客戶有所接觸的關鍵崗位，如機電技師、鈑金技師等，有認證培訓的要求。我們會通過專業的培訓課程體系、嚴格的崗位認證機制來培養捷豹路虎精英服務人員。”王軍表示。

爲此，捷豹路虎也針對售後技術部門大力度的支持，包括在線技術支持，還會在遇到遠程在線溝通解決不了的難題時，安排工程師前往現場協助經銷商解決問題。王軍介紹，售後技術部門的重要使命之一就是高效、精準地解決客戶車輛遭遇的問題，儘快恢復車輛到正常狀態，從而保障客戶的用車體驗。

2019年捷豹路虎實現全網平均盈利，庫存深度由2018年的2.2降至1.6。疫情嚴重時期，爲給經銷商減負，捷豹路虎第一時間推出了包括取消單月考覈、給予庫存補貼、取消經銷商第一季度考覈目標等具體措施。

與此同時，爲了確保經銷商復工時有充足的防疫物資，捷豹路虎還調動了全球資源，從英國總部調來10萬個口罩和其他防護用品，分發給全網經銷商一線工作人員。

可以說，捷豹路虎在方方面面都給予經銷商最大的支持，這樣做的最終目的是爲了讓客戶滿意，經銷商的日子好過，才能在服務上更下功夫。王軍說：“要和經銷商達成雙贏。只有廠家和經銷商協同，方向一致，才能更好地服務客戶。”

作爲豪華品牌，提供超出客戶預期的服務是十分有必要的。可以看到，捷豹路虎攜手授權經銷商，一直在有針對性的提升客戶服務水平。現有客戶滿意度的提升，將會直接影響到身邊的潛在用戶，進而讓他們也選擇捷豹路虎！