近年来,未成年人大额游戏充值、直播打赏事件频发,由此引发一系列退费难题。时至今日,仍有诸多家长被此问题所困扰。近期,多位家长向未来网记者反映称,孩子在使用家长手机玩游戏时,多次向广东欢太科技有限公司(以下简称“广东欢太”)进行充值,累计金额在数千元至数万元间不等。目前,有着相同遭遇的家长们已成立维权群,纷纷向广东欢太申请退款,但退款请求多数被拒。

律师指出,未成年充值退款难点在“举证”。家长在面临未成年人充值的情况下,应及时保留充值证据,同时与收款方公司联系,告知系未成年人充值,要求公司拒绝接受该账户的充值。对于已经充值金额,家长可与企业协商退款事宜,如无法达成一致的,可向人民法院提起诉讼。

未成年人游戏充值退款申请遭拒

来自福建的冯女士告诉未来网记者,其9岁的侄女因父母外出务工,与奶奶在农村居住。近期,冯女士发现孩子奶奶的手机账户里少了2000余元,交易记录显示,今年6月期间,手机的微信账单中有多笔向广东欢太的转账记录,累计金额达4580元。

与侄女沟通后,冯女士了解到,其在使用奶奶手机时为一款名为“蛋仔派对”的游戏进行了充值,充值账单显示金额收款方为广东欢太。“之前孩子需要上网课,平时都在卧室单独使用手机,所以奶奶并不知道她用手机向游戏进行充值的情况,且孩子也暗自记住了奶奶手机的微信支付密码,从而自行对游戏进行了充值。”

未成年人一日内数次向广东欢太进行充值/投诉人供图

在冯女士的追问下,侄女称起初对游戏进行充值是被“1元领皮肤”的活动所诱导,而后,再被“蛋仔派对”游戏中的皮肤盲盒所吸引,共计充值十六次。

据此,冯女士联系了广东欢太方面,要求全额退款。但却被广东欢太以“提供的证据均为间接证据、没有孩子独自玩游戏的视频”为由拒绝为其办理退款。

“一开始广东欢太的客服和我协调退款2030元,我不同意。经再次协商,退费金额调整为2400元。”冯女士称,其了解到广东欢太为部分家长进行了全额退款,对广东欢太不对等的处理方式感到不满。

记者了解到,目前与冯女士有着类似遭遇的家长已自发组建了维权群。冯女士所在的维权群中就有超250人,在群内互相交流、分享维权经验,但多数并未如愿。

难以“治愈”的未成年人充值、退费“顽疾”

近年来,针对未成年人游戏充值、网络打赏问题,国家多部委陆续出台了相关文件、政策,要求健全完善未成年人保护机制,严格落实实名制规定,并对未成年人游戏时间、充值金额、注册要求等方面做出严格的规定限制,让未成年人沉迷游戏、过度充值等问题得到一定程度上的遏制。

但从消费者的投诉情况来看,目前未成年人使用成年人(多为父母或其他家人)的手机绑定游戏账号进行大额充值的问题仍较为突出,企业在落实防止未成年人网络游戏沉迷方面还存有漏洞和不足。

未来网此前曾先后曝光了一些手机游戏运营平台、游戏公司所存在的未成年人通过手机账号“一键登录”以绕过“实名认证”的问题,以及由此引发的充值后举证难、退费难等问题,引起了不少家长共鸣。

而在上述案例中,冯女士也面临了同样的问题。据冯女士介绍,其在浏览孩子奶奶的OPPO手机时发现,在登录游戏账号时,可以通过手机账号“一键登录”,无其他身份验证步骤。“这也意味着孩子可以轻松‘绕过’实名认证,也反映出了游戏公司和手机厂商对用户的不负责任,让实名认证环节形同虚设。虽然广东欢太公司声称该游戏限制级为8岁以上,但各方并未落实监管实际使用人的具体年龄信息”。

对此,冯女士认为,游戏公司及手机厂商等各方须加强实名认证,严格限制未成年人使用时长及充值问题管理,严格管理通过手机账号“一键登录”或通过第三方平台一键登录游戏的情况,严防未成年人“无障碍”进行游戏充值。

企查查显示,广东欢太科技有限公司隶属于欧普拉斯企业管理咨询(重庆)有限公司,后者的持股比例为90%,控股股东为OPPO集团副总裁段要辉。

带着反映人的诉求以及消费者疑问,未来网记者多次致电广东欢太公司,但均为机器人答录并未接通。

据此前媒体报道,广东欢太为OPPO等手机品牌提供软件商店服务。为此,记者致电了OPPO官网上的公开电话,相关工作人员表示,“OPPO公司与广东欢太同属一家公司。我们是一起的,只是处理业务不同。”随后,该工作人员将电话转接至广东欢太,相关工作人员表示,关于用户投诉未成年人游戏充值退费方面的问题,建议家长联系广东欢太进一步处理,并会对记者的采访问题作及时反馈。同时,记者将采访函发送至广东欢太的公开电子邮箱,截至发稿前,记者未收到相关回复。

律师:未成年充值退款难点在“举证”

针对未成年人使用成年人账户充值退费难问题,北京两高律师事务所律师张轶男向未来网记者介绍称,未成年人充值能否退费,主要取决于充值的法律行为的效力能否被法院认定。

张轶男分析称,根据规定,未满八岁的为无民事行为能力人,其实施的充值行为是无效行为,家长可要求退费。八岁至十八岁是限制民事行为能力人,若实施与其年龄不符的大额充值,且未经家长或监护人同意的,也可以要求返还。

“尽管法律规定明确,但司法实务中的退款难点在于举证责任。”张轶男指出,司法实践中,鉴于登录账户、付款账户的身份信息均为家长,因此认定充值人为未成年人的证明难度较大、对家长提交证据的要求也较高。法院通常结合充值金额、充值时间、充值频率和次数等多种因素及案件证据,对实际充值人作出认定。

针对广东欢太未能全额退款的问题,张轶男补充道,“在充值行为被认定无效的情况下,企业往往会提出抗辩,称家长未尽到对未成年的监护义务,对于未成年人充值行为的发生亦有过错,要求家长承担部分责任。”

张轶男称,家长在面临未成年人充值的情况下,应及时保留充值证据,同时与收款方公司联系,告知系未成年人充值,要求公司拒绝接受该账户的充值。已经充值的部分,家长可与公司协商退款事宜,如无法达成一致的,可向人民法院提起诉讼。如企业在未成年人充值事件中存在违法、违规行为的,家长可依法向主管部门进行投诉。

来源| 未来网实习生王明路 记者王军伟