近年來,未成年人大額遊戲充值、直播打賞事件頻發,由此引發一系列退費難題。時至今日,仍有諸多家長被此問題所困擾。近期,多位家長向未來網記者反映稱,孩子在使用家長手機玩遊戲時,多次向廣東歡太科技有限公司(以下簡稱“廣東歡太”)進行充值,累計金額在數千元至數萬元間不等。目前,有着相同遭遇的家長們已成立維權羣,紛紛向廣東歡太申請退款,但退款請求多數被拒。

律師指出,未成年充值退款難點在“舉證”。家長在面臨未成年人充值的情況下,應及時保留充值證據,同時與收款方公司聯繫,告知系未成年人充值,要求公司拒絕接受該賬戶的充值。對於已經充值金額,家長可與企業協商退款事宜,如無法達成一致的,可向人民法院提起訴訟。

未成年人遊戲充值退款申請遭拒

來自福建的馮女士告訴未來網記者,其9歲的侄女因父母外出務工,與奶奶在農村居住。近期,馮女士發現孩子奶奶的手機賬戶裏少了2000餘元,交易記錄顯示,今年6月期間,手機的微信賬單中有多筆向廣東歡太的轉賬記錄,累計金額達4580元。

與侄女溝通後,馮女士瞭解到,其在使用奶奶手機時爲一款名爲“蛋仔派對”的遊戲進行了充值,充值賬單顯示金額收款方爲廣東歡太。“之前孩子需要上網課,平時都在臥室單獨使用手機,所以奶奶並不知道她用手機向遊戲進行充值的情況,且孩子也暗自記住了奶奶手機的微信支付密碼,從而自行對遊戲進行了充值。”

未成年人一日內數次向廣東歡太進行充值/投訴人供圖

在馮女士的追問下,侄女稱起初對遊戲進行充值是被“1元領皮膚”的活動所誘導,而後,再被“蛋仔派對”遊戲中的皮膚盲盒所吸引,共計充值十六次。

據此,馮女士聯繫了廣東歡太方面,要求全額退款。但卻被廣東歡太以“提供的證據均爲間接證據、沒有孩子獨自玩遊戲的視頻”爲由拒絕爲其辦理退款。

“一開始廣東歡太的客服和我協調退款2030元,我不同意。經再次協商,退費金額調整爲2400元。”馮女士稱,其瞭解到廣東歡太爲部分家長進行了全額退款,對廣東歡太不對等的處理方式感到不滿。

記者瞭解到,目前與馮女士有着類似遭遇的家長已自發組建了維權羣。馮女士所在的維權羣中就有超250人,在羣內互相交流、分享維權經驗,但多數並未如願。

難以“治癒”的未成年人充值、退費“頑疾”

近年來,針對未成年人遊戲充值、網絡打賞問題,國家多部委陸續出臺了相關文件、政策,要求健全完善未成年人保護機制,嚴格落實實名制規定,並對未成年人遊戲時間、充值金額、註冊要求等方面做出嚴格的規定限制,讓未成年人沉迷遊戲、過度充值等問題得到一定程度上的遏制。

但從消費者的投訴情況來看,目前未成年人使用成年人(多爲父母或其他家人)的手機綁定遊戲賬號進行大額充值的問題仍較爲突出,企業在落實防止未成年人網絡遊戲沉迷方面還存有漏洞和不足。

未來網此前曾先後曝光了一些手機遊戲運營平臺、遊戲公司所存在的未成年人通過手機賬號“一鍵登錄”以繞過“實名認證”的問題,以及由此引發的充值後舉證難、退費難等問題,引起了不少家長共鳴。

而在上述案例中,馮女士也面臨了同樣的問題。據馮女士介紹,其在瀏覽孩子奶奶的OPPO手機時發現,在登錄遊戲賬號時,可以通過手機賬號“一鍵登錄”,無其他身份驗證步驟。“這也意味着孩子可以輕鬆‘繞過’實名認證,也反映出了遊戲公司和手機廠商對用戶的不負責任,讓實名認證環節形同虛設。雖然廣東歡太公司聲稱該遊戲限制級爲8歲以上,但各方並未落實監管實際使用人的具體年齡信息”。

對此,馮女士認爲,遊戲公司及手機廠商等各方須加強實名認證,嚴格限制未成年人使用時長及充值問題管理,嚴格管理通過手機賬號“一鍵登錄”或通過第三方平臺一鍵登錄遊戲的情況,嚴防未成年人“無障礙”進行遊戲充值。

企查查顯示,廣東歡太科技有限公司隸屬於歐普拉斯企業管理諮詢(重慶)有限公司,後者的持股比例爲90%,控股股東爲OPPO集團副總裁段要輝。

帶着反映人的訴求以及消費者疑問,未來網記者多次致電廣東歡太公司,但均爲機器人答錄並未接通。

據此前媒體報道,廣東歡太爲OPPO等手機品牌提供軟件商店服務。爲此,記者致電了OPPO官網上的公開電話,相關工作人員表示,“OPPO公司與廣東歡太同屬一家公司。我們是一起的,只是處理業務不同。”隨後,該工作人員將電話轉接至廣東歡太,相關工作人員表示,關於用戶投訴未成年人遊戲充值退費方面的問題,建議家長聯繫廣東歡太進一步處理,並會對記者的採訪問題作及時反饋。同時,記者將採訪函發送至廣東歡太的公開電子郵箱,截至發稿前,記者未收到相關回復。

律師:未成年充值退款難點在“舉證”

針對未成年人使用成年人賬戶充值退費難問題,北京兩高律師事務所律師張軼男向未來網記者介紹稱,未成年人充值能否退費,主要取決於充值的法律行爲的效力能否被法院認定。

張軼男分析稱,根據規定,未滿八歲的爲無民事行爲能力人,其實施的充值行爲是無效行爲,家長可要求退費。八歲至十八歲是限制民事行爲能力人,若實施與其年齡不符的大額充值,且未經家長或監護人同意的,也可以要求返還。

“儘管法律規定明確,但司法實務中的退款難點在於舉證責任。”張軼男指出,司法實踐中,鑑於登錄賬戶、付款賬戶的身份信息均爲家長,因此認定充值人爲未成年人的證明難度較大、對家長提交證據的要求也較高。法院通常結合充值金額、充值時間、充值頻率和次數等多種因素及案件證據,對實際充值人作出認定。

針對廣東歡太未能全額退款的問題,張軼男補充道,“在充值行爲被認定無效的情況下,企業往往會提出抗辯,稱家長未盡到對未成年的監護義務,對於未成年人充值行爲的發生亦有過錯,要求家長承擔部分責任。”

張軼男稱,家長在面臨未成年人充值的情況下,應及時保留充值證據,同時與收款方公司聯繫,告知系未成年人充值,要求公司拒絕接受該賬戶的充值。已經充值的部分,家長可與公司協商退款事宜,如無法達成一致的,可向人民法院提起訴訟。如企業在未成年人充值事件中存在違法、違規行爲的,家長可依法向主管部門進行投訴。

來源| 未來網實習生王明路 記者王軍偉