2023年黑猫投诉夏季家电投诉榜
| 序号 | 被投诉品牌 | 投诉量 | 投诉响应率 | 投诉解决率 |
| 1 | 美的 | 1079 | 100.00% | 80.54% |
| 2 | 格力 | 588 | 100.00% | 71.26% |
| 3 | 小米 | 506 | 100.00% | 67.79% |
| 4 | 海尔 | 359 | 100.00% | 76.60% |
| 5 | 海信 | 305 | 100.00% | 71.48% |
| 6 | TCL | 240 | 100.00% | 71.25% |
| 7 | 科沃斯 | 233 | 99.14% | 55.36% |
| 8 | 云米 | 198 | 100.00% | 68.69% |
| 9 | 添可 | 196 | 100.00% | 49.49% |
| 10 | 追觅 | 188 | 100.00% | 69.15% |
| 11 | 华凌空调 | 135 | 9.63% | 9.63% |
| 12 | 奥克斯空调 | 128 | 57.81% | 47.66% |
| 13 | 松下 | 127 | 99.21% | 62.20% |
| 14 | 戴森 | 118 | 100.00% | 53.39% |
| 15 | 创维 | 112 | 100.00% | 48.21% |
| 16 | 西门子家电 | 110 | 100.00% | 57.27% |
| 17 | 小度-优优 | 109 | 100.00% | 60.55% |
| 18 | 飞利浦健康生活 | 107 | 100.00% | 42.99% |
| 19 | 新飞电器 | 78 | 100.00% | 52.56% |
| 20 | 志高空调 | 77 | 85.71% | 48.05% |
注：榜单数据统计时间范围为2023年6月1日—8月31日，榜单根据黑猫投诉官网数据AI汇总生成。榜单共有两个维度，分别是投诉品牌方的投诉响应率，投诉是否完结的解决率。
黑猫详解：
我们可以看到榜单投诉量前20的品牌中，除华凌、奥克斯以外18个品牌的投诉单均收到较高响应率，这意味着品牌对消费者投诉的重视程度高。截止到数据统计日期，涉及华凌空调的135条投诉，仍没有收到积极回应。
在TOP10品牌中，绝大多数属于综合类家电品牌。科沃斯、添可、追觅属于清洁家电类品牌，产品品类十分单一，具有小品类、新兴品类特性。投诉量相对比较高，此类现象值得清洁家电行业关注，保证消费者使用体验和合法权益。
在消费者投诉问题的解决完成度上，TOP20品牌平均解决率为59.3%。华凌空调解决率低于10%，投诉响应率、解决率均垫底。
黑猫建议：
华凌作为美的旗下子品牌，从黑猫投诉信息来看，与美的的售后服务相差甚远，建议及时改正。消费者层面，对于此类情况，必要时可拨打12315消费者投诉热线，或当地市场监督管理局进行自身合法权益的维护。
| 序号 | 投诉问题 | 投诉量 | 占比 |
| 1 | 客服、售后相关 | 2385 | 35.54% |
| 2 | 商品故障 | 2269 | 31.89% |
| 3 | 退款 | 924 | 12.98% |
| 4 | 虚假宣传 | 506 | 7.11% |
| 5 | 商品破损 | 388 | 4.75% |
补充说明：客服、售后相关投诉包括，态度问题、响应速度慢、不处理问题及处理不到位的综合投诉；虚假宣传包括，消费者对价格有疑问的投诉，以及虚假宣传投诉的总和。
关键词：售后问题
案例一：华凌空调售后被指违背客户意愿
黑猫投诉中有消费者投诉，在淘宝华凌空调旗舰店，购买到外包装、内机器均有不同程度破损的空调。申请退换货时，店铺客服回复消息很慢，在经过用户多次催促后，退换货需求仍没有得到满足，反而是在客服的安排下，提前得到了“上门安装”的工单。
案例二：奥克斯空调智能模块失效，需用户自费更换
据黑猫投诉内容显示，有数十位消费者统一反映奥克斯空调“APP物联功能失效”，原因是奥克斯空调与阿里智能APP合作到期，导致用户无法使用APP操控空调。在此背景下，奥克斯官方客服告知消费者需要自费，更换奥克斯相关APP的WiFi模块，此举遭到了所有涉事消费者的反对。根据黑猫投诉后台记录反馈，截止到8月31日，奥克斯并没有解决消费者相关问题。
案例三：西门子冰箱拒绝出示检测报告
消费者在2019年12月21日购买西门子冰箱KM48EA20TI一台，保修期内出现冷冻室无法达到设定温度故障，在经历了三次上门维修、检测后，西门子官方表示产品无质量问题。但当消费者索要相应检测报告时，只得到了一张通过微信发送的截图，事后消费者索要完整报告遭拒。
关键词：产品质量问题
案例一：格力新机质量问题，遭“踢皮球”
位于温州的消费者于今年2月7日购入格力售价29500元的一拖四中央空调产品。6月9日安装完毕后发现制冷问题。6月11日格力售后人员上门检测，称外机驱动板和线路板损坏需要更换配件。消费者认为新购入空调出现问题，应当免费更换外机，但格力官方客服表示需自行联系经销商，而经销商则让消费者去与格力协商。在经过黑猫投诉介入后，问题得到解决。
案例二：海信激光电视售后，误导消费者轻信产品质量无碍
消费者表示2020年12月线下购入一台海信激光电视，但使用时频繁出现关机情况，售后对消费者坚称该问题属于“过热保护”，“开着空调看激光电视即可”，产品质量不存在问题。2022年消费者再次购入同型号激光电视，但从未出现“过热保护”关机情况，所以消费者对该产品产生了质量疑问，要求对第一台频繁关机的产品实施换新或延保处理。天猫投诉后台显示，该问题得到了海信官方的回复，但目前没有得到解决。
案例三：添可洗地机频繁维修，售后漫天要价
一名来自辽宁的消费者表示，2021年6月购买一台添可芙万pro洗地机，次年3月自清洁系统损坏、次年11月污水桶结构报错、2023年1月滚筒刷盖损坏，7月过保后滚刷连接管断裂，返厂维修被告知电机损坏需支付500元维修费用，8月电池故障更换费900元。消费者表示：使用过程充满坎坷，频繁维修、过保后又需要频繁支付维修费用。
关键词：虚假宣传、诱导消消费
案例一：康佳集团被指冒用家电下乡、回馈用户诱导消费
在2023年6月1日—8月31日期间，黑猫投诉共收到了33条康佳净水产品相关的诱导消费投诉。在这些投诉中，部分消费者称，或接到了康佳回馈用户的电话、或通过举办免费送净水机活动、或通过大量赠礼，诱骗消费者购买1000-3000元不等的净水机产品，其中多数为三四线城市大龄消费者。
希望消费者能够坚定底线，但凡遇到此类现象一定要本着“绝不掏钱”的态度参与，叮嘱家中留守的长辈擦亮双眼。关于此类投诉案例，黑猫投诉正在跟进中。同时，针对此类现象，消费者可通过拨打12315消费者投诉热线，或者报警解决。
案例二：众多品牌的保价遇上“百亿补贴”
本次榜单数据统计范围途径618购物狂欢节，消费者更倾向于入手“保价”产品。根据黑猫投诉内容显示，在618期间很多“保价”商品的价格，高于京东“百亿补贴”相同产品，同时申请保价也遭到拒绝。这一共性案例覆盖品牌非常多，包括：美的、海信、TCL、雷鸟、追觅、科沃斯、松下、海尔、格兰仕、格力、老板、西门子、戴森等十余品牌。
| 序号 | 产品 | 投诉量 |
| 1 | 空调 | 1884 |
| 2 | 电视 | 683 |
| 3 | 冰箱 | 638 |
| 4 | 洗衣机 | 337 |
| 5 | 洗地机 | 254 |
黑猫详解：
2023年夏季的极端高温天气，催生出更换、维修，购买空调的消费者意愿。在黑猫投诉1884个关于空调的投诉中，产品质量问题、安装、售后服务投诉占据绝大多数。根据内容分析得知，投诉的核心问题在于部分品牌采用的“外包制”服务，没有满足消费者的基本需求，乱收费、服务态度差、职能不够专业等问题频出。
在夏季消费者投诉产品品类TOP5中，关乎民生的三大件“空冰洗”全部上榜，品牌应当坚持初心保证产品质量，提高服务水平，为行业的健康可持续发展努力。不完善的售后、不专业的服务会让消费者，产生某品牌做的是“一锤子”买卖，从而降低品牌信任度，或为行业的未来发展埋下不稳定伏笔。
洗地机作为近两年热度极高的家电品类，用户投诉问题主要集中在产品清洁效率不符合宣传、降价幅度过大、产品频繁需要维修三个方面。作为新兴的“小品类”家电，洗地机投诉量增长过快，包括添可、科沃斯等主流品牌不仅在投诉中频繁出现，以上品牌在解决投诉的完成度也不高，为了规范行业发展、推动洗地机这一新兴品类的发展，希望企业能够重视消费者反馈，发展重心不要以宣传营销为主，而是重视用户体验。
最后，黑猫再次提醒广大消费者：
黑猫投诉是一个公益平台，帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。
在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。
消费者目前可进行投诉的官方途径为：
“黑猫投诉”官网（https：//tousu.sina.com.cn/）
“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）
“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音）
如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：[email protected]
为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：
1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。
2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。
3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。
4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。
5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。
为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。
