2023年黑貓投訴夏季家電投訴榜
| 序號 | 被投訴品牌 | 投訴量 | 投訴響應率 | 投訴解決率 |
| 1 | 美的 | 1079 | 100.00% | 80.54% |
| 2 | 格力 | 588 | 100.00% | 71.26% |
| 3 | 小米 | 506 | 100.00% | 67.79% |
| 4 | 海爾 | 359 | 100.00% | 76.60% |
| 5 | 海信 | 305 | 100.00% | 71.48% |
| 6 | TCL | 240 | 100.00% | 71.25% |
| 7 | 科沃斯 | 233 | 99.14% | 55.36% |
| 8 | 雲米 | 198 | 100.00% | 68.69% |
| 9 | 添可 | 196 | 100.00% | 49.49% |
| 10 | 追覓 | 188 | 100.00% | 69.15% |
| 11 | 華凌空調 | 135 | 9.63% | 9.63% |
| 12 | 奧克斯空調 | 128 | 57.81% | 47.66% |
| 13 | 松下 | 127 | 99.21% | 62.20% |
| 14 | 戴森 | 118 | 100.00% | 53.39% |
| 15 | 創維 | 112 | 100.00% | 48.21% |
| 16 | 西門子家電 | 110 | 100.00% | 57.27% |
| 17 | 小度-優優 | 109 | 100.00% | 60.55% |
| 18 | 飛利浦健康生活 | 107 | 100.00% | 42.99% |
| 19 | 新飛電器 | 78 | 100.00% | 52.56% |
| 20 | 志高空調 | 77 | 85.71% | 48.05% |
注：榜單數據統計時間範圍爲2023年6月1日—8月31日，榜單根據黑貓投訴官網數據AI彙總生成。榜單共有兩個維度，分別是投訴品牌方的投訴響應率，投訴是否完結的解決率。
黑貓詳解：
我們可以看到榜單投訴量前20的品牌中，除華凌、奧克斯以外18個品牌的投訴單均收到較高響應率，這意味着品牌對消費者投訴的重視程度高。截止到數據統計日期，涉及華凌空調的135條投訴，仍沒有收到積極回應。
在TOP10品牌中，絕大多數屬於綜合類家電品牌。科沃斯、添可、追覓屬於清潔家電類品牌，產品品類十分單一，具有小品類、新興品類特性。投訴量相對比較高，此類現象值得清潔家電行業關注，保證消費者使用體驗和合法權益。
在消費者投訴問題的解決完成度上，TOP20品牌平均解決率爲59.3%。華凌空調解決率低於10%，投訴響應率、解決率均墊底。
黑貓建議：
華凌作爲美的旗下子品牌，從黑貓投訴信息來看，與美的的售後服務相差甚遠，建議及時改正。消費者層面，對於此類情況，必要時可撥打12315消費者投訴熱線，或當地市場監督管理局進行自身合法權益的維護。
| 序號 | 投訴問題 | 投訴量 | 佔比 |
| 1 | 客服、售後相關 | 2385 | 35.54% |
| 2 | 商品故障 | 2269 | 31.89% |
| 3 | 退款 | 924 | 12.98% |
| 4 | 虛假宣傳 | 506 | 7.11% |
| 5 | 商品破損 | 388 | 4.75% |
補充說明：客服、售後相關投訴包括，態度問題、響應速度慢、不處理問題及處理不到位的綜合投訴；虛假宣傳包括，消費者對價格有疑問的投訴，以及虛假宣傳投訴的總和。
關鍵詞：售後問題
案例一：華凌空調售後被指違背客戶意願
黑貓投訴中有消費者投訴，在淘寶華凌空調旗艦店，購買到外包裝、內機器均有不同程度破損的空調。申請退換貨時，店鋪客服回覆消息很慢，在經過用戶多次催促後，退換貨需求仍沒有得到滿足，反而是在客服的安排下，提前得到了“上門安裝”的工單。
案例二：奧克斯空調智能模塊失效，需用戶自費更換
據黑貓投訴內容顯示，有數十位消費者統一反映奧克斯空調“APP物聯功能失效”，原因是奧克斯空調與阿里智能APP合作到期，導致用戶無法使用APP操控空調。在此背景下，奧克斯官方客服告知消費者需要自費，更換奧克斯相關APP的WiFi模塊，此舉遭到了所有涉事消費者的反對。根據黑貓投訴後臺記錄反饋，截止到8月31日，奧克斯並沒有解決消費者相關問題。
案例三：西門子冰箱拒絕出示檢測報告
消費者在2019年12月21日購買西門子冰箱KM48EA20TI一臺，保修期內出現冷凍室無法達到設定溫度故障，在經歷了三次上門維修、檢測後，西門子官方表示產品無質量問題。但當消費者索要相應檢測報告時，只得到了一張通過微信發送的截圖，事後消費者索要完整報告遭拒。
關鍵詞：產品質量問題
案例一：格力新機質量問題，遭“踢皮球”
位於溫州的消費者於今年2月7日購入格力售價29500元的一拖四中央空調產品。6月9日安裝完畢後發現製冷問題。6月11日格力售後人員上門檢測，稱外機驅動板和線路板損壞需要更換配件。消費者認爲新購入空調出現問題，應當免費更換外機，但格力官方客服表示需自行聯繫經銷商，而經銷商則讓消費者去與格力協商。在經過黑貓投訴介入後，問題得到解決。
案例二：海信激光電視售後，誤導消費者輕信產品質量無礙
消費者表示2020年12月線下購入一臺海信激光電視，但使用時頻繁出現關機情況，售後對消費者堅稱該問題屬於“過熱保護”，“開着空調看激光電視即可”，產品質量不存在問題。2022年消費者再次購入同型號激光電視，但從未出現“過熱保護”關機情況，所以消費者對該產品產生了質量疑問，要求對第一臺頻繁關機的產品實施換新或延保處理。天貓投訴後臺顯示，該問題得到了海信官方的回覆，但目前沒有得到解決。
案例三：添可洗地機頻繁維修，售後漫天要價
一名來自遼寧的消費者表示，2021年6月購買一臺添可芙萬pro洗地機，次年3月自清潔系統損壞、次年11月污水桶結構報錯、2023年1月滾筒刷蓋損壞，7月過保後滾刷連接管斷裂，返廠維修被告知電機損壞需支付500元維修費用，8月電池故障更換費900元。消費者表示：使用過程充滿坎坷，頻繁維修、過保後又需要頻繁支付維修費用。
關鍵詞：虛假宣傳、誘導消消費
案例一：康佳集團被指冒用家電下鄉、回饋用戶誘導消費
在2023年6月1日—8月31日期間，黑貓投訴共收到了33條康佳淨水產品相關的誘導消費投訴。在這些投訴中，部分消費者稱，或接到了康佳回饋用戶的電話、或通過舉辦免費送淨水機活動、或通過大量贈禮，誘騙消費者購買1000-3000元不等的淨水機產品，其中多數爲三四線城市大齡消費者。
希望消費者能夠堅定底線，但凡遇到此類現象一定要本着“絕不掏錢”的態度參與，叮囑家中留守的長輩擦亮雙眼。關於此類投訴案例，黑貓投訴正在跟進中。同時，針對此類現象，消費者可通過撥打12315消費者投訴熱線，或者報警解決。
案例二：衆多品牌的保價遇上“百億補貼”
本次榜單數據統計範圍途徑618購物狂歡節，消費者更傾向於入手“保價”產品。根據黑貓投訴內容顯示，在618期間很多“保價”商品的價格，高於京東“百億補貼”相同產品，同時申請保價也遭到拒絕。這一共性案例覆蓋品牌非常多，包括：美的、海信、TCL、雷鳥、追覓、科沃斯、松下、海爾、格蘭仕、格力、老闆、西門子、戴森等十餘品牌。
| 序號 | 產品 | 投訴量 |
| 1 | 空調 | 1884 |
| 2 | 電視 | 683 |
| 3 | 冰箱 | 638 |
| 4 | 洗衣機 | 337 |
| 5 | 洗地機 | 254 |
黑貓詳解：
2023年夏季的極端高溫天氣，催生出更換、維修，購買空調的消費者意願。在黑貓投訴1884個關於空調的投訴中，產品質量問題、安裝、售後服務投訴佔據絕大多數。根據內容分析得知，投訴的核心問題在於部分品牌採用的“外包制”服務，沒有滿足消費者的基本需求，亂收費、服務態度差、職能不夠專業等問題頻出。
在夏季消費者投訴產品品類TOP5中，關乎民生的三大件“空冰洗”全部上榜，品牌應當堅持初心保證產品質量，提高服務水平，爲行業的健康可持續發展努力。不完善的售後、不專業的服務會讓消費者，產生某品牌做的是“一錘子”買賣，從而降低品牌信任度，或爲行業的未來發展埋下不穩定伏筆。
洗地機作爲近兩年熱度極高的家電品類，用戶投訴問題主要集中在產品清潔效率不符合宣傳、降價幅度過大、產品頻繁需要維修三個方面。作爲新興的“小品類”家電，洗地機投訴量增長過快，包括添可、科沃斯等主流品牌不僅在投訴中頻繁出現，以上品牌在解決投訴的完成度也不高，爲了規範行業發展、推動洗地機這一新興品類的發展，希望企業能夠重視消費者反饋，發展重心不要以宣傳營銷爲主，而是重視用戶體驗。
最後，黑貓再次提醒廣大消費者：
黑貓投訴是一個公益平臺，幫助消費者解決消費糾紛不收取任何費用，凡是以平臺官方或合作方名義進行收費解決投訴的均爲冒充、欺詐行爲，請消費者提高警惕，及時向平臺官方舉報相關賬號並報警。
在黑貓平臺發起投訴後，糾紛處理會由被投訴企業與消費者進行聯繫溝通，黑貓平臺不會有客服人員主動聯繫介入協助退款！也請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信第三方機構或個人辦理代理退費以免上當受騙，如遇詐騙請及時向警方反映。
消費者目前可進行投訴的官方途徑爲：
“黑貓投訴”官網（https：//tousu.sina.com.cn/）
“黑貓投訴”客戶端（請從正規應用商店下載）
“黑貓投訴”小程序（微信、百度、支付寶、抖音）
如大家發現仿冒賬號，可將仿冒賬號信息發送到黑貓官方郵箱：[email protected]
爲預防個人信息泄露以及被騙，請注意以下事項：
1、提交投訴前，請仔細查看投訴文字及圖片證據中是否暴露自己的姓名、聯繫方式、住址、訂單編號、快遞單號等隱私信息，如提交的圖片涉及隱私信息，請隱藏圖片或提前打碼處理。
2、請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信站內私信及評論區提供的糾紛解決途徑、聯繫方式或自稱工作人員的賬號，不要隨意通過QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交錢即可優先處理”、“有特殊渠道可幫忙辦理退費”等表述。
3、請不要向陌生人提供銀行卡號、密碼、身份證號、驗證碼等信息，更不要通過二維碼或不明鏈接隨意匯款，謹防被騙，如遇詐騙請及時報警。
4、對00開頭的境外電話請提高警惕，不要輕易相信來電時的顯示名稱。
5、正規企業客服處理投訴後，會通過消費者的原付款渠道進行退費，如對方要求通過QQ、支付寶、微信、網址鏈接等其他途徑進行退費，請提高警惕，避免提供個人信息或進行繳納“解凍金”“驗證金”“保證金”等轉賬操作。
爲了集中資源和力量更好的爲大家服務，黑貓投訴目前只接受消費者在實際消費過程中遇到糾紛的相關投訴，也請大家理解和支持。
