一個巴掌大的玩具因爲“盲盒”的外衣變得與衆不同，並帶動商業價值一路狂飆。作爲盲盒界的“老大哥”，泡泡瑪特今年上半年就實現了超28億元的營收，並在內地擁有340家門店、2185家機器人商店。“家大業大”的另一面，卻是潮玩愛好者們拆盲盒的“痛”。近期，羊城晚報記者接到多位消費者反映稱，泡泡瑪特出售瑕疵商品、配件不全，且售後附加諸多“條款”，買家被要求承擔拒收後的到付運費……截至10月30日，黑貓平臺針對泡泡瑪特的投訴數量已高達12719件，近30天就有168件投訴。

盲盒娃娃“瑕疵”太離譜

小小盲盒，承載的是不確定性帶來的驚喜和快樂，但有的消費者卻拆出了一盒“煩惱”。

來自北京的李小姐（化名）是潮玩手辦忠實愛好者，擁有將近上百款泡泡瑪特的娃娃模型和擺件。她向記者介紹，爲了將近期新出的迪士尼100週年米奇系列盲盒“收入囊中”，10月14日，她特意坐兩個小時地鐵到泡泡瑪特總部購買了一整套盲盒，花了828元。一整盒共含12件盲盒，均攤下來爲69元/件；產品高約10釐米，差不多隻到一臺手機的三分之二高度。

然而，拆開盲盒後沒有迎來預想中的喜悅，反而承受了巨大的落差。“氣球米奇的身體‘分崩離析’；檸檬米奇的腿不穩固、道具卡不住；爆米花米奇還有一腦子膠滴下來的痕跡，擦不掉；其他米奇的褲衩也有刮花掉漆的……”李小姐無奈地羅列出了一長串問題，“感覺瑕疵都集中在我這一整盒。我們喜歡才願意花高價買，太失望了，還浪費我往返的時間成本。”

無獨有偶。今年8月12日，馮先生在廣東佛山嶺南站廣場B1的泡泡瑪特機器人商店，抽了一個MEGA SPACE MOLLY 100% 週年系列2盲盒，價格爲79元。他向記者詳細描述了當時拆盲盒的心路歷程：“回家後我趕緊拆開，看到是心儀的經典可口可樂款，超級驚喜。但越看越不對勁，彷彿缺了點什麼，結果哭笑不得。”

記者對比馮先生提供的照片和商品身份卡發現，該款娃娃分別缺失了頭部兩側的耳朵，以及右手本應持有的小手槍，明顯配件不齊全。

線下消費體驗屢屢“受挫”，部分線上購買的體驗也不佳。來自江蘇的小葉（化名）向記者反饋，她在泡泡瑪特京東自營旗艦店購買了數款迷你冰棒系列公仔，涵蓋BUNNY、MOLLY等熱門IP。收貨後同樣發現產品瑕疵頗多——實物有明顯劃痕、黑點、氣泡以及顏色堆積。“如此不過關的品控質量，不是在推着大家退坑嗎？”小葉忍不住發問。

售後拒收被指“花樣”多

遇到瑕疵太多、配件不全，消費者的第一想法是申請退換貨。

馮先生告訴記者，他在線上提交了換貨申請，售後進度顯示“審覈通過”，便按流程將盲盒快遞寄回給商家。可是，對方在簽收後卻以“沒有錄製開箱視頻”爲由拒絕售後，而此前並未提前告知該注意事項。泡泡瑪特對接專員還表示只能原路退回，且需自行承擔到付運費。

對於這種售後處理方式，馮先生並不認同，於是在天津電子訴訟平臺對機器人商店的運營主體——天津泡泡瑪特文化傳播有限公司申請調解，但企業方持不接受的態度。無奈之下，馮先生在9月底正式發起民事起訴，在訴訟受理之後，泡泡瑪特終於“鬆口”，同意換貨並希望其能夠撤訴。

事實上，售後無果的情況更爲常見。

2020年年底便“入坑”泡泡瑪特的米小姐（化名），累計消費數額達幾十萬元。今年6月中旬，她收到瑕疵品後走售後流程，按要求將娃娃和配件一併寄回商家倉庫。但幾天後接到一通來自北京的客服電話，電話那邊彷彿開啓了“復讀機”模式，重複強調：“女士，覈實到您的配件未寄回，無法入庫，只能到付退回。”

難道配件不翼而飛？帶着疑惑，米小姐付了18元的到付運費，拆開包裹一看配件完好無缺，爲了以防萬一，她同時還錄製了拆箱視頻。“明明原封不動完整寄回去，卻找了個莫須有的理由來來回回退貨。有了視頻證明後，客服突然改口說跟其他包裹弄混了，可補發30元優惠券，但運費無法賠償，投訴好幾回最後也不了了之。”

此外，記者從多位消費者處獲悉，泡泡瑪特還會以“快遞盒並非發貨時的原包裝”“物流包裝封條有非我司的標籤，無法確認您商品寄回的真實性”等理由進行售後拒收。“難道自己家售出的商品也分不清真假嗎？”網友“花椒”（暱稱）質疑道。

還有接受採訪的部分消費者特別反映，瑕疵產品即使經過多次換貨，最後到手的仍然是帶有不同程度瑕疵的娃娃手辦，包括輕微功能性瑕疵（零件斷裂或站立不穩）、外觀瑕疵（刮花或劃痕）、工藝瑕疵（凸點顆粒、氣泡或膠水）等。

針對上述情況，記者分別在泡泡瑪特天貓旗艦店、京東自營旗艦店進行查詢，可以看到購物須知或售後規則的位置設計都比較隱祕，需把商品詳情頁拉到最下方，點擊鏈接才能跳轉查看詳情；其官方小程序的售前須知、售後政策更是隻有一行灰色小字，並沒有引導點擊的提醒。根據具體規則，關於瑕疵問題的判斷依據，“消費者需實時拍照上傳，照片數量不少於3張；只有當商品站立不穩時才需提供視頻證明”。爲了更深入瞭解細則，記者聯繫售後客服，對方同樣表示：“的確需要提供照片，首次換貨不需要錄製視頻。”

數據顯示，頭頂“盲盒第一股”光環的泡泡瑪特，2023年上半年實現營業收入28.14億元，同比增長19.3%；淨利潤4.77億元，同比增長43.3%。但“家大業大”的同時，守住質量和品控的底線亦十分重要。記者注意到，截至10月30日，黑貓平臺針對泡泡瑪特的投訴數量已高達12719件，近30天就有168件。

品質不過關經營者有更換修理義務

針對上述消費者投訴，廣東道怡律師事務所劉旭輝律師表示，根據《中華人民共和國產品質量法》相關規定，如果盲盒存在不符合在產品或者其包裝上註明採用的產品標準及質量狀況的，商家應該負責修理、更換、退貨；給消費者造成損失的，應當賠償損失。

劉旭輝還指出，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。因此，沒有錄製開箱視頻、沒有使用原包裝盒等並不能成爲泡泡瑪特推諉責任的理由。

“總的來說，如（相關產品）在平臺上購買，建議消費者通過向平臺申訴等渠道維權，如向平臺申訴後沒有合理合法的解決方案，建議消費者留存證據，向法院提起民事訴訟維護權利。”劉旭輝說道。

值得注意的是，今年6月，國家市場監管總局印發《盲盒經營行爲規範指引（試行）》的通知，推動盲盒經營者加強合規治理。其中第十八條明確提出：“盲盒經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的或者與經營者明示不符的，應當依法履行退貨、更換、修理等義務，不得故意拖延或者無理拒絕。”

10月31日，記者通過客服熱線、客服郵箱等渠道聯繫泡泡瑪特並反映上述投訴情況。當天下午，記者接到泡泡瑪特的電話專員反饋：“已收集相關信息並將向公司公關部反饋，後續會與您再進行電話溝通；關於投訴情況，因爲公司受衆客羣龐大，需具體定位消費者的信息，才能進行處理解決。”截至發稿時止，記者未收到再進一步的回覆。

當天，記者也線下走訪了廣州多家泡泡瑪特門店。其中，廣州琶洲保利分店的工作人員稱：“盲盒系列商品屬於藝術品潮玩，在工藝製作中出現塗色不均、輕微劃痕、掉漆或者氣泡等小瑕疵，其實都屬於正常現象。”並稱“如果是線下購買，更建議現場拆封，確實被認定有嚴重瑕疵問題的，也可以在十五天內發起換貨申請。但是，非質量問題一旦拆盒不支持退換。”