来源：21世纪经济报道

“想要贷款先存款或者买理财、保险”、“同样的贷款，利率相差甚远”、“存款变成保险/理财”……不少金融消费者在日常的金融活动中会遇到诸如此类的烦恼，却又不知道该如何寻找维权路径。

银行作为金融服务的提供者，与金融消费者的接触最为频繁，在金融消费者权益保护方面承担着重要的责任。然而，也正是因为高频的业务往来，银行也较易发生侵犯金融消费者权益的情况。

据21世纪经济报道记者不完全统计，2023年国家金融监管总局北京监管局、天津监管局、河北监管局累计对银行机构及相关负责人开出174张罚单，合计10778万元，包括银行罚单83张，单独的个人罚单91张。其中，保险代销误导、借贷搭售，违规收费、员工管理不严是出现频率最高的三类违法违规行为，也是近年来监管部门检查和处罚的重点领域。

保险代销误导、借贷搭售乱象犹在

“只要交够X年，收益率达X%”、“只说收益，不提风险”、“买存款产品，结果带回来的是保单”、“想贷款先存款/买理财”……如果要选出银行广为诟病的几类行为，保险代销误导、借贷搭售大概率会“榜上有名”。

据21世纪经济报道记者不完全统计，针对商业银行代理保险业务中的违法违规行为，京津冀地区在2023年对银行共开出15张罚单，其中12张罚单涉及“银行保险代销业务中的误导行为”，罚款金额共计224万元。

不难看出，“银行在保险代销中存在误导行为”已成为银行代销保险业务违规的重灾区。保险公司通过银行渠道代理销售保险产品，并向代理银行提供佣金。为提高销售业绩，部分银行的保险销售人员在销售保险产品的过程中，通过欺骗、隐瞒或者诱导的方式，对保险产品的情况作出让人误解的宣传或者说明，以此诱使客户购买保险产品。

隐瞒、混淆产品信息是保险销售最常见的手段之一。比如，故意隐瞒保险产品属性，将具有相近保险责任的产品进行混淆，或混淆保险产品和其他理财产品，侵害消费者的知情权。比如以银行理财产品、银行存款、证券投资基金份额等其他金融产品的名义宣传销售保险产品；或者使用保险产品的分红率、结算利率等比率性指标，与银行存款利率、国债利率等其他金融产品收益率进行简单对比，给消费者造成误导，容易引发理赔争议或退保纠纷。

还有，夸大保险责任或承诺保证收益误导消费者。比如向投保人口头承诺“什么都能赔”，故意曲解保障范围误导消费者，给消费者理赔埋下隐患；或在销售分红险、投资连结险、万能险等人身保险新型产品时，存在只强调“高收益”而不展示不利信息、承诺保证收益等虚假宣传行为。

针对此类行为，监管部门提示消费者：不盲目跟风，确认保险合同内容后再投保，注意防范营销过程中混淆、模糊、夸大保险责任等风险；不随意委托，注意保护个人信息安全，谨慎对待签字、授权、付费等重要环节，确保自己了解所签署或授权的协议内容。

值得关注的是，与保险业务相关的还有另一种违规行为——“借贷搭售”。顾名思义，是指银行业金融机构在发放贷款或提供其他融资方式时，强制要求客户购买理财、保险、基金等金融产品，或者要求客户办理信用卡、开通手机银行、网上银行等服务。2023年5月，中国建设银行天津静海支行因“借贷搭售”被罚30万元，郭建勋对此行为负有直接责任，被警告。

分析指出，借贷搭售的行为变相提高了借贷人的融资成本，甚至有些消费者对此并不知情，违背了银行与客户业务往来应遵循的平等、自愿、公平和诚实信用的原则，侵犯了金融消费者的知情权、自主选择权和公平交易权等权利。金融消费者如果遇到此类情况，可以向金融监管部门投诉，维护自己的合法权益。

违规收费屡禁不止

近年来，为支持中小微企业、个体工商户发展，金融机构持续加大减费让利力度，违规收费、变相推高融资成本问题有所减少。但是，仍然有部分银行及其分支机构认识不到位、落实不彻底。据21世纪经济报道记者不完全统计，京津冀辖区的银行违规收费主要表现为“违规收取信贷资金受托支付划拨费”、“违规收取‘前端费’”、“浮利分费”。

其中，“违规收取信贷资金受托支付划拨费”罚单数量最多，涉及中信银行天津分行、民生银行天津分行、天津华明村镇银行。罚单显示，中信银行违规收取信贷资金受托支付划拨费，罚款10万元人民币；民生银行天津分行因内控管理不到位、违规收取信贷资金受托支付划拨费、未与小微企业合理分担保险费用等违法违规行为，罚款合计75万元；天津华明村镇银行因违规收取信贷资金受托支付划拨费、个人消费贷款贷后管理不到位等五类违法违规行为，罚款合计230万元。值得一提的是，时任天津华明村镇银行业务发展部总经理杨迪对违规收取信贷资金受托支付划拨费事项负有责任，被警告。

所谓“信贷资金受托支付划拨费”，是指银行根据借款人的提款申请和支付委托，将贷款资金支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。有分析人士指出，信贷资金受托支付划拨费目的是减小贷款被挪用的风险，有助于提高商业银行强化科学的贷款全流程管理贷款发放的质量，也有利于管理，可以真正实现贷款管理商业银行增强贷款风险管理模式从粗放型走向精细化。

不过，早在2012年原中国银监会发布的《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》就提出了“七不准”，即不得以贷转存、不得存贷挂钩、不得以贷收费、不得浮利分费、不得借贷搭售、不得一浮到顶、不得转嫁成本。“违规信贷资金受托支付划拨费”正是属于“以贷收费”的违法违规行为。2023年9月，三井住友银行（中国）有限公司天津分行违规收取“前端费”，被罚款19万元，也在此之列。

除此之外，还有银行因浮利分费而被处罚。根据《通知》，银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。2023年2月，厦门国际银行因浮利分费等12条违法违规行为，被责令改正并罚款810万元。

记者注意到，国家金融监督管理总局及派出机构曾陆续开展银行违规收费专项行为，但此类行为仍然屡禁不住。“这可能与近年来，部分银行及分支机构盈利压力增大，内部业务管理、考核激励机制方面存在不足等方面有关，影响相关减费让利措施落地。”有资深银行观察人士向记者表示，这需要监管与机构加强配合，一方面，强化监管职能，提高违规成本；另一方面，需要机构不断完善内部治理，压实主体责任，完善激励考核机制，提升相关业务员综合素质等。

员工行为管理不严致使消费者权益受损

银行员工在消费者权益保护方面扮演着至关重要的角色，不仅是银行服务的提供者，更是消费者权益保护的第一道防线。然而，由于银行业务的专业性和复杂性，以及部分员工可能存在的职业素质问题，消费者权益受损的情况时有发生。

根据21世纪经济报道记者统计数据，2023年京津冀地区罚单中有29张与员工管理相关，涉及农业银行天津蓟州城关支行、天津宁河村镇银行、天津农商行河西支行、中信银行滨海新区支行、交通银行天津市分行、北京银行天津和平支行、天津农商行蓟州中心支行、兴业银行天津分行、河北香河农商行、农行巨鹿县支行、张家口银行涿鹿县支行等11家银行，另有18人受此影响被监管处罚。

从罚单公布的情况看，此类违法违规通常表述为内控管理不严、员工行为管理不到位、员工从事违法活动等，更为具体的表述较少，主要集中在员工存在充当资金掮客（即，发放贷款员工收取返点）等异常行为、参与民间借贷、员工犯受贿罪。

招联首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼向记者表示，“员工充当资金掮客、参与民间借贷、与贷款中介勾结等，危害有三个方面：一是影响银行风险管理相关制度执行，一定程度上埋下风险隐患，放大金融风险；二是可能侵害金融消费者合法权益，降低消费者服务体验和满意度；三是可能推高银行资金成本，进而推高社会综合融资成本，弱化服务实体经济效能。”

2022年11月，原中国银保监会办公厅发布的《关于持续深入做好银行机构“内控合规管理建设年”有关工作的通知》提出，要强化员工劳动合同管理，严厉打击参与民间借贷、非法集资、充当资金掮客、经商办企业等行为。要提升操作风险的监测预警能力，抓早抓小、防微杜渐。针对重要岗位关键人员，要丰富监测手段建立更为严格的异常行为排查机制，对有章不循、违规操作的要严肃处理，提升从业人员风险意识和规矩意识。

北京寻真律师事务所律师王德怡告诉记者，银行员工利用银行的信息和资源，将客户引流到非银行业务，一是会损害客户的利益，有可能使客户在不明真相的情况下参与了违法违规交易，导致重大经济损失；二是损害了银行的信用，破坏了金融管理制度。他进一步表示，“对金融消费者来说，一定要注意在银行签的合同，不一定是和银行签的合同，一定要仔细审查协议的性质和合同相对方的资质。”

除金融消费者提升风险意识外，银行在加强内控、保护金融消费者权益方面责无旁贷。董希淼建议，一是要把好“入口关”，银行在员工招聘特别是社会招聘时加强对员工道德品格和工作经历的审查，切勿因为有“资源”、有“关系”就放松录用条件；二是加强员工培训教育，不断增强员工合规意识和风险防范能力；三是加强员工行为排查，关注员工工作时间内外的表现，发现苗头和异常行为及时进行处置。银行要树立科学正确的业绩观，摒弃“速度情结”与“规模情结”，根据自身情况理性发展业务，业务增长应坚持依法合规、风险可控的前提；总行下达分支机构和基层员工的任务指标应合理适度，让员工“跳起来够得着”，防范员工在业绩压力之下行为异化。

（作者：边万莉 编辑：方海平）