4月13日，晨星（中國）2024年度投資峯會舉行，螞蟻投顧總經理李斌參與圓桌對話。面對 “如何從‘投’和‘顧’兩方面，提升投資者獲得感 ”這一主題，他表示，線上投顧要要加強用戶對服務的感知。

當前，中國財富管理行業的轉型是和中國移動互聯網行業的發展緊密結合在一起。最直接的體現就是線上的客羣成爲基金投顧、買方投顧非常重要的來源。

李斌表示這幾年其自動化的線上投顧也走了很多的彎路。

一是線上快與慢的關係。他稱，最開始做投顧的時候希望快轉化，轉化完了以後投後給客戶做深服務，所以剛開始做得很快，後來發現來得快去得也快，前面的預期管理不好，投後再怎麼寫服務內容，教育成本、溝通成本都會很高，來得快去得也快，後來做了改版，投前的流程做慢，整個頁面用戶的成交轉化率掉了一半，留存率、復購率、客單金額都有很好的提升，最後算了總賬，發現比轉化率掉一半還划算，對規模增長是正向幫助，這是快與慢的關係。

二是線上服務的用戶感知問題。李斌表示針對此曾投入大量資源創建內容服務，組建專門團隊爲用戶提供內容撰寫。儘管自認爲服務質量尚可，但經過調研發現，用戶普遍無法明確區分投資顧問服務、購買FOF（基金中的基金）產品以及投資組合之間的差異。用戶的關注焦點往往集中在短期收益上，並將服務與個別基金產品的表現進行比較，而非評估服務質量。此外，用戶對於投資顧問和基金之間的區別認識模糊。   

把服務做在中間，做到中間以後讓用戶強感知，投顧是有服務內容的，對此他談了幾個點：

首先，強調服務內容與用戶的關聯性。李斌稱以往提供的投資教育內容與用戶賬戶無直接聯繫，例如股市波動的描述。現在，試將內容與用戶投資的行業、板塊及其背後的邏輯聯繫起來，使文章內容更加貼近用戶個人投資情況，從而顯著提高了用戶的閱讀量。

其次，注重內容的碎片化。鑑於用戶尤其是互聯網用戶習慣於在短時間內獲取信息，將內容製作得儘可能簡潔，以便用戶快速瀏覽。

第三，探索如何提供個性化服務。李斌表示雖然這是線上服務中的一個難題，因爲內容創作依賴於人力資源，且產出有限，但他們看到了AIGC（人工智能生成內容）的潛力。去年，隨着大型AI模型的出現，他們開始啓動相關項目，探索如何將AI技術與投資顧問行業深度結合，以期在垂直行業中取得突破。他認爲，實現線上自動化服務並使其體驗達到中級、三年左右線下人工服務水平，將是線上服務成功的重要標誌。儘管這一目標的實現並不容易，但希望通過科技的力量，最終能夠實現這一願景。