隨着生成式AI的浪潮席捲各行各業，某壽險企業代理人小琴對21世紀經濟報道記者表示“既期待又擔憂”。一方面是AI技術可以極大地提升保險代理人的工作效率和專業技能，有助於提高保險服務質量，另一方面則是出於對未來AI是否會越來越多地“侵佔”職場空間所產生的擔憂。

面對這樣的擔憂，美世諮詢全球合夥人、人才業務總裁兼戰略主管Ilya Bonic 持偏樂觀的態度，他對21世紀經濟報道記者表示，事務型的工作，人工智能確實幾乎可以完全替代（保險代理人）。但對於關係型的這塊工作，其實人工智能是可以很好地提升代理人在關係型工作方面的技能的。然後在專業級層面，人工智能有能力，將一個能力比較普通的代理人，能夠把他打造成一個專業級的卓越的代理人。

AI≈30%的勞動力增長？

Ilya Bonic 表示，我們的數據顯示，生成式人工智能會帶來30%的一個增長，那麼30%的生產力的增長可以有兩個視角來理解，一個視角就是說生成式AI會替代30%的員工；另外一個視角就是說保持現有的員工規模不變，生成式AI會帶來130%的生產力的一個提升。

對於AI能夠成爲一部分勞動力的觀點，不少保險公司深有同感並開始積極佈局。例如，去年11月，中國太保與華爲、科大訊飛共同成立“保險數字勞動力實驗室”。旨在通過大模型技術的服務閉環能力，拉齊服務標準，減少員工重複性腦力勞動，讓員工能聚焦於高價值工作；同時，通過大模型技術的專業深度，突破當下員工能力領域限制，打造大模型與普通員工相結合，具備複合型能力的“超級員工”。

保險大模型作爲一種複雜AI模型，具有理性、推導和行動能力，可以勝任多種任務，成本相對固定。因此，大模型技術有望實現對人的建模，讓數字勞動力具備理解、思考和解決問題的能力。

業內人士認爲，大模型技術的自然語言交互能力等技術可以在保險公司的展業效率、客戶服務用戶體驗、代理人隊伍管理、內勤工作效率，以及市場洞察等五大方面產生實質的變化，未來5~10年將深度影響保險業。

關係型及高價值創造型的工作更難被替代

據此前太保科技總經理助理陳峯透露，目前新自研太保數字員工產品已在集團審計中心進行能力試點，落地審前檢查、審中助手及審後管理三大崗位，通過數字員工與真實員工人機編隊的工作方式，填補審計人力不足並擴大審計範圍，之後會在全司進行推廣。

可以看到雖然AI對保險業的影響目前來說還處於初級階段，可能未來5-10年纔會出現深度影響，但事務型的工作首當其衝將受到較大的衝擊。

不過，對於這樣的局面，威達信集團中國區總裁、美世中國區總經理李兆琦Catherine Li對21世紀經濟報道記者表示，AI幫助代理人處理了更多的事務性工作其實對代理人來說並不是個壞事。因爲代理人就可以因此有更多的時間用於關係型的工作，例如能花更多的時間來維持跟客戶的關係。

麥肯錫全球董事合夥人吳曉薇在接受21世紀經濟報道記者採訪時表示，隨着客羣的變化與技術進度，未來保險行業頂尖人才應該具備全渠道客戶經營能力，以及內容驅動的價值創造能力。前者要求能夠在線上與線下不同渠道構建新客戶獲取與存量客戶挖掘能力；後者能夠藉助科技包括AI，進行共私域內容生成與運營，打造個人IP。

除了關係型工作以外，吳曉薇認爲高價值創造型的工作需求會有所增長，她表示，生成式AI的核心價值創造在於4C，即Customer Journey （智能客服），Concision （虛擬專家）、Creative Content （內容專家）和 Coding （AI程序員）。因此在保險價值鏈上生成式AI可以發揮更大價值的環節是客服、軟件開發與覈保理賠服務等。這些崗位的員工應當把自身的技能和精力向更高價值創造的領域延伸。險企爲了擁抱GenAI帶來的機遇當需要更多數據科學家、數據工程師、大語言模型開發與運維工程師，以及GenAI應用相關產品經理等崗位。

代理人高質量轉型：資質分級、專業賽道分流

雖然AI在職場上對保險代理人的影響可能還需要5-10年的發酵，但打造高質量的保險代理人團隊已經是行業和險企不謀而合的共識。

近年來，隨着“人海戰術”式的粗放發展難以爲繼，低質代理人的出清可以從代理人規模的下滑直觀地感受到，以6家上市壽險公司爲例，當前代理人規模較各家險企的頂峯時期下滑區間在五成至八成，其中，下滑最多的是人保壽險，代理人規模下滑82.7%；最少的是太平人壽，代理人規模下滑54.2%。而據業內人士分析，代理人規模的下滑仍未見底。

來源：公開數據整理

與此同時，制度方面，2024年3月，保險行業協會研究起草了《保險銷售從業人員銷售能力資質等級標準（人身保險方向）（徵求意見稿）》（以下簡稱《標準（徵求意見稿）》）。對代理人實施分級管理，提高了保險銷售人員門檻，從制度層面對代理人提出了資質要求。

業內人士認爲，在行業高質量轉型和人工智能技術的衝擊下，保險營銷人員的數量和質量將持續受影響。

吳曉薇指出，保險代理人應當發揮“人”的優勢，聚焦客戶需求的挖掘和專業能力提升，爲客戶提供基於其需求的定製化保險解決方案。在客需挖掘方面，保險代理人要嘗試在給客戶提供有溫度和陪伴式服務的過程中不斷完善客戶畫像，理解客戶需求，甚至先於客戶一步識別其潛在需求。在專業能力方面，保險代理人應該不斷提升其對保障、養老、健康等產品與服務的認知，並能夠形成自己獨到的見解。

事實上，保險代理人的專業化以及養老、健康、理財等方面的代理人賽道分流已經有多家保險公司正在進行嘗試。例如，2024年始，中國人壽在新團隊建設方面推出種子計劃，試點啓動金融保險規劃師隊伍加盟工作，通過新定位新架構、新制度、新營銷、新賦能、新發展，打破傳統營銷模式；平安人壽2023年年中，重磅推出頂尖績優代理人“平安MVP”高端隊伍品牌；近期，太平人壽推出了“醫康養經理人”代理人招募計劃，依託集團醫康養生態圈建設，大力培養集風險管理、資產管理、健康管理、養老管理能力於一體的全能“醫康養經理人”。

Ilya Bonic認爲，培訓員工新技能的習得或者重塑，這樣的現象在領先的企業中是比較明顯的。領先的企業會特別關注在未來需要什麼樣的技能，並非常透明地和員工進行探討，什麼樣的技能在未來有很高的需求，什麼樣的技能可能隨着時間的推移慢慢消失。同時一些企業會開發相應的工具，幫助個體或者員工去鍛鍊，取得新的能力，讓這些員工有一個長期的可持續的職業發展。