本文轉自：連雲港日報

『花式寵客』傳遞港城溫度

——『五一』旅遊觀察之一

□ 張燦 曹莉 汪衛青 錢凡雪

“五一”假期，海上雲臺山景區爲遊客贈送豆漿的短視頻被廣泛傳播，網友紛紛評論“好暖心，真是雙向奔赴”“暖暖的，很貼心”。不僅是贈送豆漿、雨衣等小禮品，臨時停車、免費接駁、諮詢導覽、遊客分流這些舉措無不體現出“五一”假期景區對待遊客的認真，讓遊客在港城體會到真誠與溫暖。

旅遊服務決定遊客體驗，只有保證遊客體驗才能樹立遊客口碑，打出對外影響力。“五一”假期已經結束，夏季旅遊旺季即將來臨，我市需做好準備,從“喫住行遊購娛”各個方面不斷提升遊客體驗，塑造港城的旅遊形象。

貼心舉措營造文明和諧旅遊環境

“免費接駁車不僅解決我們停車問題，而且還方便前往景區。景區切身實地爲遊客着想，我們感到非常滿意。”準備乘坐接駁車的遊客張先生說。在花果山景區的免費接駁停車場，30輛免費接駁車往返於景區與停車場之間，遊客們則在搭建的遮陽棚下耐心等待，並在工作人員的引導下登上接駁車，考慮到氣溫升高，工作人員還會爲排隊等待的遊客免費發放礦泉水。

交通是遊客前往景區的第一印象，爲了方便遊客出行和停車，花果山景區臨時劃出多個停車場，安排接駁車。市交通控股集團也提前備足免費接駁車，實施開行高鐵站至花果山、連島、漁灣景區免費直通車，同時延遲公交末站時間，方便遊客下火車後直達景區。連島景區停車場還配備了25個交流慢充充電樁和182個直流快充充電樁，滿足自駕遊客的充電需求。

今年“五一”假期，全市納入監測的旅遊景區（點）共接待遊客377.73萬人，同比分別增長29.25%。這給各個景區以及旅遊經營單位接待遊客增加了很大的壓力，爲了營造和諧有秩序的旅遊環境，各單位及景區加強巡邏檢查。

“海州商業街區在假期前便組織召開商戶座談會，對節日期間市場價格、食品安全、誠信經營等方面要求對商戶進行提醒，並聯合市場監督管理、環保、城管、消防等執法部門，對鹽河巷、隴海步行街、民主路老街等街區商家食品安全、消防安全、明碼標價開展聯合檢查，確保市民遊客安全放心消費。”海州商業街海州區商業街區發展中心營銷部部長楊天童說。

市公安局運用3D建模、5G圖傳、AR全景等技術，實現景區警力可視化指揮、智能化調度，結合新型“無人機+車（船）+人”聯巡工作機制，全方位增強全域景區動態管控。市消防救援支隊在我市境內各高速收費站、轄區大型商業綜合體及名勝風景區合理設置前置備勤點及巡防區域，細化“一分鐘出動、三分鐘到場”要求，同時採取“定點駐守”與“動態巡邏”相結合的方式，結合各時段火災防控形勢和核心重點工作，深入轄區人員密集場所、不放心場所開展流動巡邏。

暖心服務體現城市細節與溫度

5月3日和5月4日，我市氣溫較前幾天有所下降，並下起了小雨，這給遊客出行增加了麻煩。海上雲臺山景區爲遊人贈送熱乎乎的豆漿，連島景區則在遊客中心免費爲遊客派發雨衣，讓沒有準備雨衣的遊客能夠不被淋溼。

“因爲突然下雨，我們就乘坐大巴回到了遊客中心。而遊客中心距離停車場還有一段距離，外面還下着大雨，不知道該怎麼辦時，就看到工作人員在發雨衣，幫了我們大忙，景區給我的印象真的很不錯。”遊客陳女士說。小小的幫助體現出的是景區與整個城市的關懷與溫度。

同樣的細節還體現在許多方面。爲保障遊客能夠順利返程，“五一”假期，連島景區夜值駕駛員在19:30、20:00、20:30、21:00四個時間段，在海底世界公交站點、遊客中心南門公交站點進行巡視看有無遺留遊客，如有遊客將安排免費接駁車送至在海一方站臺，確保景區無滯留遊客。

景區內難免會發生例如丟失物品、意外受傷等突發事件，花果山景區的大聖服務隊總能夠及時幫助有需求的遊客。“在阿育王塔生態停車場撿到一個身份證，如尋找請到停車場辦公室領取”“趙小朋友在遊客中心前臺，如有尋找孩子請到遊客中心來”……爲了方便各個部門及時溝通，各種幫助或求助消息都被髮送在花果山景區的“大聖服務”內部工作羣中。“五一”假期，大聖服務隊每天服務遊客達百餘人，工撿拾歸還物品200餘件。

做好準備 以服務塑口碑

在鹽河巷南北街8號亭的遊客服務驛站，免費充電、免費飲水設備一應俱全，身穿紅馬甲的工作人員駐守在裏，爲遊客提供導覽導購、指路問詢等服務，夜晚遊客還能這裏領取到精心準備的小禮物，這個驛站是在今年“五一”假期正式開放的。

如今不僅是景區的旅遊服務，遊客的旅遊體驗往往覆蓋到“喫住行遊購娛”等衆多方面。酒店民宿在保障住宿環境的同時，不斷提高服務的水平，爲遊客提供一種回到家的舒適感。“我在前期裝修的時候就儘量把房間裝飾地簡潔溫馨，民宿也提供各種娛樂活動，住客可以在一起卡拉OK、玩遊戲。這個假期我們的民宿都是滿客，有一些顧客打電話來也沒有訂到房間。”民宿老闆陸紅英說道。據瞭解，納入統計的旅遊住宿設施客房平均出租率74.5%，5月3日客房平均出租率達到了95%以上。

細心全面的服務才能保障遊客的體驗，從而樹立旅遊口碑。4月21日，中國旅遊研究院發佈《2023年全國遊客滿意度調查報告》顯示，遊客滿意度是對城市綜合服務的全面考驗，城市真誠待客正帶來切實可見的成效。“花式寵客”成爲2023年度關鍵詞，目的地重遊黏性正在上升。以誠待客成爲城市獲得遊客滿意度的重要路徑。

“‘五一’假期，各地各部門堅守崗位，服務一線，加強市場綜合監管，細緻做好車流疏解、人流秩序維持，強化值班值守，暢通旅遊投訴渠道，全市未發生安全責任事故和重大旅遊質量投訴，假日文旅市場穩定有序，遊客滿意度達91.2%。”市文旅局相關負責人說。

業內人士指出，夏季即將到來，我市需要爲之後的夏季旅遊旺季做好準備。同時受市場下沉、消費分級等因素影響，來自全國各地的遊客對公共服務和旅遊產品將提出更高的要求，這也給我市旅遊服務發展提出新的挑戰。我市應認真總結五一假期經驗，升級人性化關懷，加強旅遊市場常態化監管，強化羣衆監督作用，及時響應和處置遊客投訴和網絡輿情，改善遊客體驗，塑造良好口碑，持續讓更多“頭回客”變“回頭客”。