易車體驗 時至今日，由新型冠狀病毒引發的肺炎疫情防控形勢依然嚴峻，我們在此也向奮戰在疫情防控一線的白衣天使們致敬、祝願我們能夠早日取得疫情阻擊戰的全面勝利！1月31日至今，上汽大衆品牌已經陸續捐贈4000萬元用於此次疫情防控。而在主營業務方面，上汽大衆也適時地推出了"雲體驗"創新服務措施，一方面爲減少用戶出行、減少人羣聚集做出實質性貢獻，另一方面，也爲用戶提供了更爲便捷的看車、購車服務。

上汽大衆"雲體驗"服務簡介

上汽大衆此次推出的"雲體驗"服務共分爲3個部分，包括雲展廳、雲購車、雲服務，從實質上，幫助用戶實現足不出戶即可完成售前及售後等多項常規業務。聽起來似乎比較理想化，它在實際實施階段究竟有何難點？本文中，我們以用戶角度出發，對上汽大衆的"雲體驗"服務進行了一次詳細接觸，一起來看看它究竟能否爲現階段的用戶帶來便利。

假設我在現階段即將購買一輛上汽大衆途鎧新車，那麼在不出門、不踏入4S店的情況下，該如何成功購買這樣一款車呢？

看車階段：與實際到店看車有何區別？

如果是在平常階段，我們會直接到店看車、向4S店銷售顧問諮詢途鎧的產品特性和優惠詳情、進而再試乘試駕…根據店內的優惠詳情等信息，來確定是否購買或是再考慮一下。但是現在，由於疫情防控形勢緊張，就只能利用"雲展廳"進行看車了。

所謂"雲展廳"，實際就是上汽大衆品牌的官方商城、或其它汽車垂直類媒體網站（例如易車yiche.com）。首先，我們能夠在網頁中查看這款車型的圖片、產品信息、文字或視頻介紹。相比上汽大衆自己的官方商城來說，易車頁面顯然具備更加豐富的內容。在僅僅是"看車"這一階段，易車PC端頁面和APP端頁面，似乎更容易滿足潛在用戶的需求。

而對於一個已經決定要購買途鎧的用戶（比如我）來說，其對於車輛本身的瞭解已經較爲詳細，並不需要再次溫習。此時我需要的，是儘快與線下4S店取得聯繫，方式有2種，分別是通過上汽大衆官方商城下訂單、或者通過易車提交購車意向。

至此，"雲展廳"的服務截止，它能夠讓用戶通過網絡即時瞭解到途鎧的絕大多數資料，但相比到店看車，在體驗感受方面依然存在較大差距。最終，它能夠將用戶與線下門店相連接，實現進一步的諮詢接洽，而這也正是目前絕大多數的"雲展廳"能夠實現的主要功能。至於現場報底價、知曉購車時的額外權益，暫時還無法實現。

與到店看車的最本質區別在於，用戶到店看車的同時即可獲得新車的優惠價格，但在"雲展廳"環節，實際售價無法最終確認。如果能將優惠後的價格實時公佈在網絡端的話，想必會進一步提升"雲展廳"的實用性。

購車階段：從品牌再次走向4S店

用戶在購車時最關注的是什麼？首當其衝的當然是優惠價格，隨後纔是購車之後的相關權益（贈送腳墊、貼膜、售後抵用券等等）。在通過雲展廳與4S店取得接洽之後，接下來的"雲購車"階段，實際已經從網絡溝通轉換爲電話溝通的形式。4S店銷售人員在與用戶取得聯繫之後，會在電話內完成進一步的產品介紹、報價、購車流程告知等一系列動作。

試乘試駕？沒問題，上汽大衆推出的"雲體驗"服務條款中明確表示，服務包含了上門試乘試駕環節。實際上，上門服務還包含了簽約、交車等一系列購車流程。看似簡單的買賣雙方交易流程，但買過車的朋友們都知道，其中還包含了相當複雜的信息登記、代辦臨牌、代辦保險等事宜，有大量的溝通工作需要同步進行。

如果牽涉到貸款購車，則還需要用戶提供相應的銀行流水、資產證明、資質審覈等一系列文件…因此，即便4S店工作人員能夠幫助用戶完成絕大多數的購車流程，在此過程中用戶也不可避免地需要走出家門辦理銀行手續、資產證明等相關業務。

而在"雲購車"的最後一步"上門交車"環節中，部分4S店則表示，自購車合同生效、保險服務開啓之時，新車已經屬於用戶的私有財產，爲了穩妥起見，仍然建議用戶親自到店提車，以避免在交車途中因發生剮蹭或其它事故而導致不必要的糾紛。

展廳及售後服務：以減少人員聚集爲主

以上海地區爲例，絕大多數上汽大衆4S店現已正式復工，但在人員配備方面並未達到全員到崗的狀態。由於到店看車、到店維修/保養的用戶數量大幅下降，因此售前/售後均採取輪班制、或是值班制的出勤模式，先從自身減少人員聚集。

售前方面，我們實地採訪了上海地區冠松大衆4S店。目前用戶想要進入4S店、進入展廳的話，需分別接收體溫檢測、信息登記，同時需要佩戴口罩纔可進入展廳內部。店內在近期也會針對展廳、展車進行每天至少3輪的消毒防護工作，以確保展廳環境的衛生保障。試乘試駕車方面，工作人員會在每次試乘試駕結束之後，針對車輛進行消毒防護，便於下一位顧客使用。

售後方面，冠松大衆4S店目前採用預約保養/預約維修機制，以合理安排用戶到店的頻率和等待時間，另一方面也適當地減少了人員聚集的情況發生。維修車間內，工作人員也會同步完成每天至少3輪的消毒防護工作，以確保車間內的環境衛生。

"雲體驗"究竟爲哪些人服務？

在疫情防控形勢嚴峻的前提下，又有多少人會在此時選擇看車購車呢？在此前的直播過程中，我也向廣大網友們拋出了這樣的疑問。答案是顯而易見的，絕大多數網友都表示，現階段即便買了新車，也不太會駕車出門，因此可以等一等看。但同時，也有極少數的網友正是在近期完成了訂車、並將於幾天後正式提車。

由此可見，"雲體驗"的服務對象並非是絕大多數用戶。我相信更多的潛在車主們更願意等待疫情被徹底控制之後，纔會選擇進一步看車、訂車。但對於品牌方而言，只要有一個用戶在現階段具備這樣的需求，它們就必須做出實質性的反饋、爲用戶提供可行的購車方案。

編輯點評：因此，即便"雲展廳"的體驗並不那麼真實、"雲購車"的環節也相對比較繁瑣...我依然要給這樣的“雲體驗”服務給一個好評！首先，它並不建立在以提升銷量爲目的的基礎上，絕大多數的潛在用戶們依然會選擇等待疫情的發展情況進而制定購車計劃；其次，它體現了一個大型企業在非常時期的社會責任感，能夠有效地減少人員聚集、爲零星的想要購車的用戶開闢出一條足不出戶即可完成購車的途徑。在以往，諸如"雲評車"之類的字眼可能是我們所不屑的，但在如今的非常時期，"雲體驗"、"雲辦公"卻是能夠有效幫助我們渡過難關、克服災難的有效途徑！值得我們在現階段大力提倡。

瞭解更多資訊請下載易車APP