乾貨：從閃修俠看手機售後服務如何重構進擊

中國手機市場正在步入寒冬。

前不久，市場調研機構Counterpoint發佈了今年第3季度中國智能手機銷量報告，整體銷量同比下降了13%，這也是中國智能手機市場連續4個季度的下滑。

要知道，2012年中國智能手機市場的增長率還高達100%以上。短短几年的時間，中國市場從高增長變成了低增長，如今出現了負增長。

過去可以大快朵頤的蛋糕，如今正在迅速縮小。身處其中的手機品牌，無論是國際大牌蘋果、三星，本土強勢品牌華爲、小米、OPPO、vivo，還是穩健品牌魅族、聯想、錘子、360等，都不可避免地陷入苦戰，如何才能殺出重圍?

手機售後必須重構

老冀認爲，這其實也標誌着手機市場正在走向手機後市場，它意味着兩點：

第一，手機產品本身已經很難再有足夠的差異化。

隨着智能手機行業走向集中化和高度成熟，產業鏈的分工也越來越細緻和成熟，像過去的蘋果那樣，通過創新的技術和壟斷的供應鏈，實現極大差異化的時代已經結束，即使是現在的蘋果也無法做到了。我們看到蘋果在2017年9月推出劉海屏的全面屏方案之後，安卓手機陣營僅僅在半年內就推出了同樣的劉海屏產品。

第二，手機後市場大有可爲，服務大有可爲。

蘋果發佈的最新財報顯示，iPhone的銷量已經停止增長，可是來自服務業務(主要包括APP Store、Apple care、Apple Music、Cloud Services、谷歌的搜索付費等業務)的營收一直都在穩步增長：2017財年第一季度，蘋果來自服務業務的營收還只有71.72億美元，到了2018年第四季度已經增長到了99.81億美元，即將突破100億美元大關，在當季公司整體營收中的佔比也已經達到了15.9%。

蘋果的轉變，其實也給未來的智能手機市場指明瞭方向——所有的手機廠商和手機品牌都必須向手機後市場、向服務要效益了，這個服務包括渠道、零售、售後、維修、會員和供應在內的全場景、端到端的體驗服務。

如果我們再仔細梳理一下手機後市場的各個環節，就會發現其中有個環節經常會被手機品牌忽視，那就是售後服務。這裏的核心原因是大部分手機品牌都缺乏“端到端”的理念，認爲將手機交付給用戶，也就完成了服務的所有環節。

這是一種極爲錯誤的認識，忽視售後服務會給手機品牌帶來極爲嚴重的後果。典型的例子如2016年三星Galaxy Note 7連續爆炸之後對國內國外用戶區別對待，2017年華爲P10被發現沒用疏油層以及內存混用後對待消費者的不溝通態度，都對這些手機品牌的聲譽和某些機型的銷售產生了極爲不利的影響。

那麼，目前手機行業的售後服務狀況如何?實際上，還處在不盡如人意的狀況。根據運營商世界網今年3月發佈的《315消費者手機質量分析/調查報告》，即使是售後服務較好的手機品牌的用戶滿意度也只有80%，而且部分快速崛起的手機品牌的售後服務滿意度還有待提高。

因此，對於手機品牌來說，售後服務可謂“不可承受之重”，已經到了必須重構的時候，有沒有什麼好的方法和經營模式，能夠有效地解決這個問題?

傳統扼殺傳統售後

不論是發展阻滯，還是重構模式，我們該如何看待售後服務?老冀有幸與手機售後服務的領軍品牌閃修俠的創始人王源溝通，在他看來，手機售後服務本身便是一個龐雜的要素分佈，但有五大關鍵節點：①手機的保險以及延保這樣的增值服務;②手機的維修保養;③手機的回收;④基於回收引申出來的以舊換新或者復購;⑤手機周邊產品的邊界外延。

據老冀瞭解，中國的手機售後服務也經歷了四個階段：

第一階段：服務導入期，主要由各手機廠商獨立實施並建設售後服務網點;

第二階段：變革期，手機廠商爲了更好地滿足消費者的需求，追求維修速度並推出了快速服務;

第三階段：成長期，手機廠商發現完全自建售後服務體系，既不符合產業化分工的規律，也揹負了太高的固定成本，開始將手機售後服務外包給專業的售後服務機構;

第四階段：快速發展期，手機售後服務向全方位配套化的管家式服務發展，專業的售後服務商既可以提供售後維修、清理等傳統售後服務，還能提供手機保險、二手機回收以及手機配件出售等一站式類管家服務。

但是，專業售後服務體系模式仍然存在不少的問題。在如今的消費趨勢與用戶需求下，恰恰是“傳統”正在扼殺“傳統售後”。

老冀認爲，最大的問題還是收入與成本的不匹配。

爲了滿足手機廠商實施廣泛服務的要求，專業售後服務商必須建設覆蓋每個角落的線下維修網絡，需要承擔相當巨大的成本支出。以北京這樣擁有超過2000萬常住人口的超大型城市爲例，按照每個線下店覆蓋的半徑作爲基礎，要覆蓋整個城市，至少需要開200家以上的維修門店，還需要建設備件庫，房租、裝修、庫存、人員管理的成本加起來，是個極爲龐大和可怕的數字。

另一方面，手機品牌廠商之間的競爭已經非常激烈，大部分都處於微利經營的狀態;也正因爲如此，他們會千方百計壓縮專業售後服務商的費用，而此前的傳統售後服務商，只好在配件供應鏈、服務質量等方面向下層層傳導擠壓，最終導致消費者買單。

收入與成本的不匹配，使得專業售後服務商的某些從業人員採取各種不規範的做法，例如虛高報價、小問題大修、保內項目按照保外收費等，以最大程度地保證自己的利潤空間。蘋果售後百華悅邦的《招股說明書》披露，“報告期內，公司存在非人爲因素將不符合蘋果保內維修標準的手機按照保內維修業務處理的情形。2016年下半年，蘋果公司完成了對公司2014年10月至2016年3月的業務情況的初步篩查，公司因上述情形向蘋果支付的金額爲110萬元。”

除了直接損害手機廠商的利益之外，專業售後服務商的諸多不規範行爲，也極大地損害了手機用戶服務體驗，主要表現在以下三點：

第一，維修網點數量少、分佈散，如百華悅邦在2000多萬人口的北京也只有7家售後服務中心，每家售後服務中心經常出現排長龍的情況，上門維修的用戶要花費較長的時間才能完成維修的整個過程。

第二，很多用戶還會擔心，如果把手機放在維修點，會不會發生個人信息和隱私泄露等問題。

第三，手機維修中的亂收費、以次充好等問題，也讓用戶有很多的抱怨。

由此可見，如今的手機售後服務模式，已經造成了手機品牌廠商和手機用戶均不滿意的局面，必須有所改變。老冀認爲，傳統售後的傳統集中表現在，尾大不掉導致轉型緩慢，而用戶需求與這種緩慢逐漸累積了弊端，如此傳統如何實現進擊?對於服務而言，這可不是成套系的規章制度或者華麗的PPT方案就能解決的。

O2O模式成爲手機維修最佳着力點

那麼，如何讓傳統的手機售後服務模式重構，繼而實現全新的進擊?

最近3年，一種新型的基於互聯網的“閃修俠手機快修”模式逐漸興起。在這種模式下，用戶手機出了問題不再需要匆忙趕去手機維修店，而只需要在網上填好維修要求，就會得到一個透明的維修價格，半個小時內就有專業維修工程師聯繫並提供上門服務，服務過程全程錄像，一般20分鐘內就能夠解決問題。

與傳統模式相比，“閃修俠手機快修”模式做到了上門服務、價格透明、全程錄像、維修快速，專業的人做專業的事，因此得到了衆多手機用戶的認可，也獲得了手機廠商的認可。

從閃修俠的發展脈絡上，可以看出，其在2016年11月獲得了魅族的唯一指定上門服務商資格，目前服務支持20個城市。今年1月，小米也與閃修俠達成戰略合作，爲小米手機用戶提供上門維修服務。其他品牌的手機均有不同方式的合作等，這還只是在手機領域，不包括閃修俠服務覆蓋的其他智能終端。

對於手機廠商來說，提供“上門維修”模式，除了能夠提高用戶滿意度之外，還能夠有效降低運營成本。以小米爲例，從去年開始，小米開始在中國市場進行大規模的擴張，加緊建設小米之家、小米專賣店、小米小店等各種新零售渠道，力圖覆蓋更多的城市和鄉鎮市場。但是，產品賣到哪裏，維修也需要跟到哪裏。在這些市場，僅僅依靠在小米之家和小米專賣店中闢出維修區域，顯然並不足以覆蓋廣大的市場;如果單獨投資金建設線下維修門店，又需要再進行大規模的投資，規模上也不經濟。

通過提供“上門維修”服務，小米也就不再需要投入那麼多的資源在售後體系的建設上，一方面節省了大量的成本支出，另一方面也可以將門店面積騰出來銷售更多的熱門商品，可謂一舉兩得。

在老冀看來，手機廠商將維修服務外包給傳統的門店服務商，會有一系列的問題存在：

首先，仍然無法提升整體的用戶滿意度。要知道，如果手機廠商的大部分售後服務仍然通過線下的維修網點才能解決，而這些維修網點的服務質量又無法做到與上門維修同等的水平，則手機廠商的用戶滿意度仍然無法得到有效提升。

其次，第三方售後服務商仍然需要在線下建設大量的售後服務網點，並向手機廠商收取與網點匹配的服務費，這也使得手機廠商的整體成本仍然無法得到有效的控制。

最後，由於售後服務的用戶數據分別分佈在各家不同的服務商那裏，手機廠商很難對自己的用戶進行整體性的分析和研究，也很難做出整體性的服務解決方案。

正因爲以上原因，老冀認爲，閃修俠模式會是手機售後服務實現O2O進擊的最佳着力點。

如果我們推演一下，就會很快發現O2O與傳統維修的差異。

閃修俠王源此前曾是蘋果手機的傳統服務商，他對於售後運營有着一套周密的生意模型。在談到如何用O2O維修模式覆蓋用戶需求時，他介紹：“假設說我們在任何一個城市要修10萬臺手機，如果用線下店的模式，大概要開200家或250家或更多這樣的店。那麼這250家店裏邊所有的房租、裝修、人員的管理、倉庫的庫存成本這樣的一些成本，在閃修俠這個平臺上，我們只需要一個城市有一個或兩個辦公室，你看我們現在全國每個城市也就是一間辦公室，然後就可以解決這個問題了。所以其實同樣10萬單的情況下，我們不僅對用戶端實現了上門維修非常好的用戶體驗，我們內部也是極大的效率提升，因爲用戶工程師上門了之後，他有可能就在你家附近，效率是非常高的。而我們的成本是急劇降低的，最起碼前期幾千萬的房租、人員、固定的這些成本，都可以轉化爲價格優勢、高品質的服務、運營福利等，讓用戶享受便捷服務的同時，物美價廉地解決需求。所以這就是我們O2O和線下去比最大的商業模式優勢。”

老冀觀察手機行業多年，對於一個創新而又有衝擊力的模式而言，顛覆傳統只是時間問題，比如顛覆出租行業的滴滴、顛覆餐飲行業的美團等等，而現在，曾經遍佈街頭巷尾、小區門店、電腦城等的手機維修行業，已然被閃修俠潛移默化地顛覆。

O2O維修模式不會是終點

這時候我們縱觀一下手機售後服務市場，不論是蘋果，還是華爲、小米、OPPO、vivo等，手機廠商需要將自己售後服務的線上線下融合起來、用戶體驗統一起來、用戶數據打通起來，纔有可能在保證良好用戶體驗的前提下，實現成本和效率的兼顧。

正如閃修俠王源所言，O2O模式會是未來10年甚至20年手機售後服務的終極形態。王源之所以如此篤定O2O模式，是因爲在O2O模式之下，訂單規模越大，效率就越高，成本就越低，用戶也能夠得到革命性的體驗。在這種情況下，O2O服務商不管是在商業成本還是商業效率上，都是以革命性的方式替代原來傳統的線下服務商。

然而，手機品牌似乎並沒有坐以待斃，也在以各種姿勢切入O2O維修服務領域，但事實上，方向容易想通，方案容易形成，服務特別是服務品質，卻是落地生根的難中之難。

更長遠來看，O2O服務商還將整合一切非標準的維修服務到O2O平臺上，讓消費者以後不僅僅只是智能手機壞的時候想到這個O2O平臺，而是所有的數碼和智能硬件壞了之後都會想到O2O平臺。“這就是我們平臺未來的價值，未來最起碼是個千億級的規模。這是王源的判斷，但他並未透露過多“落地生根”的竅門。

老冀翻閱多篇資料，研讀王源關於這一市場的探究，發現一個有意思的現象，他講進坑、講維度、講痛點、講教訓等等，似乎都是其釋放的煙霧彈，老冀相信其中案例不假，但對於閃修俠如何狂攬六成市場份額，並在30多個城市堅持純直營，收穫千萬用戶的竅門卻鮮見提及。

在老冀幾番拷問下，王源終於吐露乾貨，在他看來，一方面是對於手機售後維修的理解，閃修俠堅持高品質直營的同時，開發出了切實可行的獨特算法，使之確確實實在服務這件事情上，獲得了全行業無人超越的詳實數據，每年幾百萬次的維修裏面達到99.5%的滿意度，這是閃修俠大數據使然;另一方面他對O2O的商業悟解，線上+線下就是既不完全是傳統思維，也不完全是互聯網思維，而是基於服務本身藉助於互聯網工具實現。