（原標題：陷“套路貸”泥潭投訴頻發 優信二手車市值縮水聲譽受損）

新經濟企業聲譽監測第26期

陷“套路貸”泥潭投訴頻發 優信二手車市值縮水聲譽受損

逾三成受訪網友稱交易過程未完全保障知情權，平臺推責加劇負面輿情

南都大數據研究院企業聲譽數據庫1月1日至9日輿情監測顯示，優信二手車平臺最近陷入“套路貸”風波，消費者普遍反映曾經遭遇還款變多、暴力收車、貸款買車變融資租賃等問題。隨着負面輿情升溫，優信品牌形象、企業聲譽受到衝擊。截至1月8日，優信股價已經連續下跌10天，市值縮水近60%。

輿情頻發

優信被曝光套路貸問題 不足1個月投訴已達41件

2018年12月28日，優信二手車被曝出“套路貸”問題，優信二手車相關負責人在接受媒體採訪時回應，不存在所謂的“套路貸”，客戶簽訂的融資租賃合同，雙方均知情，且有簽字確認，消費者隨時可以在手機的APP上查看合同。三天後，又被曝出針對優信二手車“套路貸”的聯名投訴在不足一個月的時間內已達41件。

截至1月8日，優信股價已經連續10天下跌，1月8日跌幅超過30%，市值縮水近60%，融資租賃模式與優信二手車平臺被推至風口浪尖。廣東啓源律師事務所李榮川律師指出，若二手車電商平臺與消費者進行交易的過程中，未明確告知消費者簽訂的合同類型以及該合同所對應的法律效果，就侵犯了消費者的知情權與公平交易權。

聲譽風險

優信負面輿情風險偏高 聲譽波動下滑至中下游

據南都大數據研究院聲譽風險監測模型評估，以5分滿分計算，優信二手車平臺的聲譽風險爲3.7分，屬於偏高風險。

在事件層面，多名消費者的投訴與質疑使得優信平臺信譽受衝擊，同類問題多發表明事件並非個例，優信二手車事件風險最終得分3.5分。在應對層面，面對多家媒體連續報道，優信二手車平臺至今仍未通過官方渠道就“套路貸”問題發表回應。在相關媒體報道的回覆中，優信也並未承認自身在交易過程中存在任何問題，其不存在“套路貸”的說法與消費者的維權、投訴與質疑在此次輿情中相互催化，一方面加劇了消費者對於優信二手車平臺的不滿與牴觸，使得輿情升溫，對企業聲譽造成貶損；另一方面，優信股價在呈現下跌態勢，市值縮水近60%。在應對滯後性、無效性與消極性風險上，優信二手車平臺得分均爲4分。

南都大數據研究院企業聲譽數據庫監控顯示，此次負面輿情的爆發，使得優信二手車平臺聲譽值連連受損，其中1月2日明顯下跌，相較於前一天聲譽排名下降27位，聲譽值下跌1.4，企業聲譽排名由行業上游跌至中下游水平，之後聲譽呈現波動下滑。

監測顯示，優信方面的回應並未滿足大部分網友的訴求。32.7%的網友認爲二手車的交易過程並未完全做到保障消費者知情權，另有17.4%的網友希望能夠儘快規範二手車交易市場。廣東南方福瑞德律師事務所高睿明律師認爲，由於融資租賃的交易模式與消費者日常理解的貸款買車有所不同，這種輿情的持續出現可能會導致部分消費者對平臺的信任感降低。

風險評估

用戶對平臺信任感下降 誠信經營才能贏回信任

此次輿情之所以快速發酵，一方面是井噴式負面輿情與投訴，另一方面是優信二手車面對輿情時迴避責任的態度。由於信息不對等，處於二手車交易劣勢的消費者投訴後遲遲未得到官方正向反饋，導致用戶對平臺信任感下降。同時，消費者在維權途中難以提供優信二手車工作人員誤導欺詐的證據，也就極其容易令消費者產生被平臺欺騙的心理，兩種情緒疊加使得輿情發酵至難以控制。企業如何挽回聲譽？李榮川律師指出，無論哪個行業，口碑是第一位，堅持誠信經營纔是立足之本。高睿明律師也表示，明確讓消費者瞭解自己所選擇的交易模式內涵以及交易中對其存在的限制，清晰明確的交易內容、交易方式，可以讓消費者對平臺信任感提升，從而挽回受損聲譽。

公衆情緒值

負面情緒75%

迴避責任加深用戶牴觸情緒

南都大數據研究院情緒模型監測顯示，1月9日，網友對於優信二手車負面情緒佔比達75%，其中悲觀情緒28%，厭惡情緒3%，疑慮情緒44%。負面情緒中疑慮情緒佔比最高，其次爲悲觀情緒，說明隨着負面輿情持續發酵與優信方面迴避責任的回應姿態，用戶對平臺已經逐漸由不信任轉變爲牴觸。大部分的疑慮情緒用戶已經轉變爲悲觀、厭惡情緒，輿情風險可能進一步提高。

民意傾向

81%受訪者對優信好感度下降

南都大數據研究院網絡民調顯示，截至1月9日，受訪者中對於優信二手車“套路貸”問題關注度爲95%，對優信二手車的回應滿意度僅7%，由於此次輿情而對優信二手車好感下降的受訪者佔比達81%。同時，70%受訪者表示不清楚“融資租賃”與傳統貸款買車的區別，89%的受訪者稱未來可能不會在優信二手車平臺購買二手車。

聲譽監測

因退費問題被大量學員投訴

滬江網校聲譽值跌至中下游

正在準備上市的教育科技公司滬江教育旗下的滬江網校最近又因退費難遭到學員投訴。1月7日，媒體報道滬江遭到多位曾經購買滬江在線課程的學員投訴課程質量差、惡意拖延退款等。該報道提到，2013年起滬江網校就因退費問題被大量學員投訴。目前，滬江教育未予以回覆。受此影響，滬江網校聲譽值呈現波動下降，1月7日聲譽值跌至75.61，聲譽排名相較之前下降19位，由行業中上游跌至中下游水平。

指標說明

新經濟企業聲譽監測

爲監測企業責任履行，量化評價企業聲譽，南都大數據研究院開展智庫課題“新經濟企業聲譽研究”。該課題以指數評價爲核心產品，以聲譽數據庫爲支撐，以智庫服務爲延展，對中國新經濟企業羣體聲譽進行研究觀測。公衆關注度、社會感召度、產品親密度、社會責任度以及輿情風險度是5大監測維度，其中輿情風險度權重最高。

數據說明：訴求類評價數據、情緒趨勢數據等來自新浪微博、新聞客戶端、論壇等相應輿情事件評價信息。

出品：南都大數據研究院聲譽研究中心

統籌：鄒瑩

數據採集分析：南都記者 馮浩鵬 梁秀霞

佔華平 實習生 李潤澤子