大约从2013年之后，我们就很少做淘宝的业务了，理由是成本太高、黑暗产业链太多。前几天，我们在自贸区实体店有一批货品临期，重新收拾收拾尘封已久的淘宝店铺，开张经营，我发现现在的顾客比原来的顾客更加不信任淘宝。

几个事情：

1、我们的气垫BB是140多进价，因为明年到期，临期99亏本促销，有人担心是假货，非要询问是否支持验货。这个单品根本没有国内专柜，只有香港有专柜，顾客怎么验货呢？而且如果不放心品质大可以去买200多的代购产品，既想要便宜又害怕买假货，这样的顾客我们基本上不会服务。

2、代理商卖了一支唇纹膏，因为天气热，我们都是放在冰箱里边存放的，发货的时候刚拿出来，精心打包发出，顾客收到货反馈我们只用了一个快递袋子包装，没有包装盒没有塑封，就一支口红，打开还是用完的……

当时觉得蛮搞笑的， 你花不起300多买一只唇膏就不要买，口红就算断掉了，也会有残留的半只在管子里吧，不会出现你都用指甲挖了好多的用完的唇膏，给我们拍图说是你收到的就是没有包装的。代理商怕客户投诉，直接退款损失了300多元。

3、还有一批临期产品我们搞买二免一的活动，原则上是买贵的送便宜的，很多人选择了一样的产品，相当于买一送一。有个别产品是赠品，塑封在包货的时候有黄豆大的小破口，没有破在封口位置，就是盒子身上不起眼的小地方，客户就说看任何产品怎么都不顺眼，什么他认为瓶口应该有塑封但是没有了，他认为那个包装很影响使用了。

4、今天看见一个新闻，就是有一个买洗衣粉的商家遇到了恶意刷单的团伙，号召了几个县城的顾客，9.9的洗衣粉，只要拍下给评，刷单团伙就退10元微信红包，很多县城的小百姓就本着白得一包洗衣粉的心态，下了几百单，因为这些顾客不是职业刷单群体，所以说淘宝是没有办法通过系统判断是恶意差评，商家只能自认倒霉。

这四个故事其实并非偶然，只是淘宝卖家很多痛苦的缩影，却给了我很多启发。

1、很多海外化妆品没有塑封，其实也是在某种程度上规避了塑封破损客户不满，另外品牌商告诉顾客环保至上。所以工业设计的细节可以规避很多客诉。

给大家举例2个品牌吧

2、淘宝遇到客户投诉的时候其实有很多解决问题的技巧，比如物流公司的重量跟踪，他们在后台可以看到各个环节的重量明细，精确到克，避免自己内部出现偷东西的情况，我在好多年前遇到一个客户，卖了1000片眼霜的小样，顾客反馈假货，只退回来600多片，就是通过重量跟踪解决问题的。还有一次遇到一个卖了包包、化妆品好多瓶，说自己就收到2片面膜的顾客，也是这么解决的。所以一定和物流公司打好关系。

3、计算成本的时候，预留一部分货损的成本，给客服一定退款权限，比如5%的货损，虽然惯着这些买家只会让淘宝生态越来越差，但是没有办法，毕竟很多人指望淘宝吃饭。

4、如果可以的话，做一个淘宝客站长或者淘宝达人要远远比卖货省心，遇到CPS结算高的商家，你比商家过的快乐幸福的多

5、开通多条渠道经营，在微信、独立站等领域，没有大平台约束，只会有充分信任的顾客来关顾，但凡有一点质疑存在，顾客根本不会购买，相反商家优质的服务会让他感受到并非淘宝“标准化”的“宠”，会感觉到自己是ＶＩＰ礼遇。比如低啦云店就为大家提供了好多好多优秀的插件。

总的来说，从2008年2月开始做淘宝，到2013年的时候也坚持了5年去做一件事儿。自己店铺目前已经是9年老店了，9年都未曾离开过一个领域，重新收拾自己淘宝店铺，感叹自己几年前对市场判断的准确，新零售时代来临，虽然这个概念是阿里提出的，但新零售的未来不一定属于淘宝