■ 觀察家

機票200元託運費860元，未必就不合理，但動輒就引發糾紛的事實也應該讓廉價航空公司知道，對乘客多些規則的主動告知並沒有壞處。

近日，歸家大學生買了便宜打折機票，卻付出昂貴託運費的故事，引發廣泛關注。據報道，某航班打折機票的費用僅200元左右，但不到100斤的行李，託運費竟然要收860元。這名乘客當時就“不淡定”了，但是也只能無奈辦理了託運。

對此，該航空公司負責人表示，公司從2018年10月28日開始就變成低成本的航空了。所有低於四折的機票，都已經沒有免費托運行李名額。關於這方面的相關公告，旅客可以在航空公司官網查到。“一切收費都是合乎標準的，望旅客理解。”

解釋雖然無瑕疵，但是背後所引發的“廉價航空不廉價，旅客很受傷”的問題卻仍值得反思。

此事並非孤例，國內廉航在行李收費上引起的糾紛時有所聞，特別在重要假期時段，這類問題出現得更頻密。

但從規則合理性上講，該航空公司未必站不住腳。所謂廉價航空，其基本經營模式就是通過儘可能嚴格有效的成本控制，來提供大量便宜的機票。控制成本的方式有兩種：一是儘可能快地週轉，一是擴大收費服務的比重。而行李託運顯然是擴大收費服務的重頭戲，無論境內、境外，這其實已經成爲廉價航空的通用做法。

饒是如此，該航空公司的做法卻難以讓旅客合意。事實上，廉價航空公司遠可以做得更多，來避免“天價託運費”事件的發生。

按照常識，不少廉價航空公司的行李票提前從網上購買和從櫃檯購買，價格相差很大。有的航空公司，在網上購買10千克的行李額度需130元，而在櫃檯購買，則要380元。換言之，涉事大學生如果提前知道此類信息，從網上購買行李票，而非在登機口被攔截，所需要承擔的託運費可能遠低於860元。

無可否認，此類事件頻發，跟部分旅客相關知識、信息的缺乏不無關係。很多旅客對飛行的瞭解說不上深入，更談不上精確區分普通航空公司和廉價航空公司的區別。但在託運費多次發生糾紛甚至鬧上法庭的情況下，廉價航空公司不妨改進工作，以承接公衆的期待。

選擇廉價航空公司的乘客，往往是對價格更爲敏感而願意忍受其他方面服務的縮減或不便。搭乘飛機對他們而言，本來是需要決心的消費決策。

鑑於此，廉航和相關銷售渠道不僅要讓乘客清晰地知曉具體的花費，還宜在常識普及方面多做些工作，在以低價吸引旅客的同時，也突出介紹廉價航空的特點、能夠提供的服務、與其他航空公司的不同、相關的規定等。這樣既能提供更好的用戶體驗，也避免在產生糾紛後浪費更多的資源和時間。對航空公司而言，做好了這些，也有助於搶佔潛在的市場。

就在這兩天，國內10億人沒有乘坐過飛機的話題在發酵。數字未必確切，但仍未坐過飛機的人數不少卻是事實。這些人或許會在未來嘗試乘坐廉航。在此情況下，廉價航空公司不妨多些對收費等方面規則的主動告知。如果總是不能認識到市場的潛力，忽略乘客對信息透明及時的合理訴求，那廉航的麻煩還會持續，即便“合法合規合理”，社會對“天價託運”的質疑也難停止。

□楊勁松（旅遊學者）

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