不同情況下，差評的處理方法是不盡相同的。一般情況下，如果客服人員給出合理的補償，顧客是願意修改差評的。但是，當顧客對訂單不滿意，並表現出強烈的退單願望時，即便客服人員給出一些補償，顧客也可能不會同意修改差評。

此時，客服人員與其給出更有吸引力的補償，倒不如順從顧客，幫助其完成退單，只要顧客覺得順心了，修改差評也就有得談了。當然，在溝通的過程中，客服人員還需要重點做好如下兩件事。

1、告知退單事項

退單在顧客看起來可能只是一個簡單的動作，但是，真正完成退單卻需要一個過程。在這個過程中，又包含了諸多環節。所以，顧客對訂單這件事的看法可能會與實際存在一些差距。

而這種差距的存在，有可能會讓顧客覺得店鋪是故意爲難自己，這才遲遲沒有將事情解決。因此，爲了讓顧客更加了解退單，客服人員有必要在溝通過程中將退單的一些事項告知顧客，以免讓顧客產生不好的想法。

2、承諾退還款項

說到退單，大部分顧客最關心的應該是退還款項的相關習題了，畢竟這直接關係到顧客個人的利益。因此，客服人員需要在溝通過程中對退還款項做出承諾並對相關的一些事項進行說明。

對此，客服人員可以在溝通過程中儘可能詳細地將退還款項的事項進行說明、比如客服人員可以對退還的金額是多少，多久之後顧客可以收到退還的款項等問題進行具體的說明，給顧客喫一顆定心丸。

【實例剖析】

客服：張先生，您好！我是× ×店的客服人員小熊。看到您剛剛給了個差評，不知道是產品的哪些地方讓您覺得不滿意呢？

顧客：我在你們店裏花幾百塊錢買一雙跑步鞋，結果收到的是一雙鞋面膠水都沒有處理乾淨、鞋底硬邦邦的鞋子。換作是你，你會不會給個差評呢？跟你說，就你們這鞋子，我都想直接扔了。

客服：非常抱歉，小店的產品沒能達到您的要求。對您的心情小熊表示理解，小店願意對此做出一些補償，不知道能不能麻煩您高抬貴手，把差評給修改一下。小熊感激不盡了！

顧客：說實話，就你們這雙鞋，即便是補償再多，我也不想要。你們要我改差評也可以，只要讓我把這雙鞋子給退了就行。

客服：因爲您的鞋子還在退換期內，小店可以幫您退單。而且，退單之後您也可以獲得全額退還的購物款項。但是，有一些事需要跟您說明一下。退單是有一個過程的，這其中包含了諸多環節。這是退單相關事項的一個截圖，您可以看一下。(客服給顧客發了一個截圖)

顧客：嗯，我都瞭解了。雖然不知道退單之後還能不能評價，但是，只要退單成功了，我也不會再故意爲難你們的。

以上爲客服人員與顧客溝通的部分內容，在這個案例中，顧客顯然是對產品非常不滿意的。所以，即便客服人員承諾適當做出賠償，顧客也只是表示。即便補償再多也不想要，你們要我改差評也可以，只要讓我把這雙鞋子給退了就行。

很顯然這種情況下，客服人員應該做的是順應顧客的心意，幫助其完成退單。案例中的客服人員也是這麼做的。除此之外，該客服人員還對退單的一些事項進行了說明。而顧客看到這些之後，態度也發生了明顯的轉變。

【注意事項】

在處理差評的過程中，客服人員的態度固然重要，但是，客服人員在溝通時一定要儘可能地尊重顧客的意願、滿足顧客的要求。只有這樣才能增加顧客的溝通意願，讓溝通的氛圍變得更加融洽。

所以，如果顧客已經明確表達了退單意願，只要條件允許，客服人員就應該尊重其意願，幫助其成功完成退單。這樣做之後，顧客對客服人員和店鋪的好感度勢必會出現提升，而差評的問題也就解決了。

文章來自《金牌網店客服實戰108招》

​