記者11時半從國航官方獲悉，國航方面已經與“監督員”大鬧機艙事件的投訴乘客李亞玲進行了面對面溝通，溝通的結果隨後將官方公佈。李亞玲則發微博總結了國航的態度：這是普通乘客間的糾紛，已經由公安部門處理了，事情就此結束；國航在這件事情中基本盡職盡責；對我在內的當事公務艙乘客無賠償。

昨晚，李亞玲曾發帖後又刪除，內容主要爲：國航已有兩位領導和她電話溝通，確認自稱“監督員”的牛女士並非“監督員”，沒有權力約束乘客。但其真實情況涉及個人隱私，根據相關法規，他們覺得不宜向公衆披露，所以一直未能公開回應，只能私下溝通表達歉意。而牛女士報警後，公安機關必須依法出警，並進行訊問，當天除了當事乘客，包括牛女士本人及四名機組人員，都需要做筆錄，所以花費七個小時。

“監督員訓人”引發網友質疑

7月13日，微博認證爲“編劇”的用戶李亞玲在個人微博上公佈視頻稱，其12日在乘坐國航飛機時，一位自稱是“國航監督員”的女士大聲斥責幾位乘客滑行時接打手機，態度極爲惡劣。此後，在這位“監督員”的電話舉報下，飛機上的幾名相關乘客在航班降落、下飛機後，被迫接受各種調查做筆錄，滯留7個小時。

13日14時左右，國航在其官方微博下評論表示，國航從未設置“監督員”崗位，也從未聘請任何外部人員擔任“監督員”，該評論內容後被刪除。國航有了此次回覆後，李亞玲又連續發佈幾條微博，公佈第二段現場視頻。

她表示當天上午發出視頻後，國航小祕書發來私信詢問手機號和機票號，表示會調查，但沒了下文。13日23時許她表示，國航已向其表達了歉意，約定星期一到國航總部面對面溝通解決。

14日中午，李亞玲再次發文《當事女乘客的回應》，稱當時沒來得及關機的乘客W女士表示“這件事確實我有錯在先，飛機滑行中接電話確實不對，對飛行安全100%尊重。但是，對於子虛烏有的事無法認同。”

“監督員”本身並無特權

據瞭解，國內航空公司確實有聘請業內人士或頻繁航空出行的旅客(如飛行達人、航空專業媒體等)擔任監督員或“神祕旅客”的普遍現象，實際就是輔助蒐集航空公司的服務短板，向航空公司或民航相關部門反饋，監督機組或地面服務的流程、情況，提出改進建議等，確切說是個服務質量監督員。

這些“監督員”除了向航空公司提相關意見建議以外，並沒有任何特權，也沒有監督旅客的職責。記者瞭解到，國航之前確實聘請過一些此類監督員，其中也曾有媒體人士受過聘請。雖然現在還有“監督員”存在，但已沒有前些年那麼盛行了。

另外，飛機滑行時“接打手機”行爲確實不對。根據《公共航空旅客運輸飛行中安全保衛規則》第四章第21條，對於飛行中“違反規定使用手機或者其他禁止使用的電子設備的”，應當“口頭予以制止；制止無效的，應當採取約束性措施予以管束”。“飛行中”的定義，是指航空器從裝載完畢、機艙外部各門均已關閉時起，直至打開任一機艙門以便卸載時爲止。

近日民航局下發的《關於進一步加強客艙秩序管理工作的通知》中也強調，航空公司要正確處理投訴，保護正常履責，明確如對旅客採取進一步措施時的取證和事件調查要求，對於不配合管理、拒不聽從指令的情況，應果斷採取中止行程等有效措施。還要進一步完善旅客投訴意見的管理方法，保證機組成員特別是客艙乘務員敢於履行客艙安全管理職責。

專家稱

影響客艙秩序者應“禁飛”

有民航專家認爲，在飛機上乘客違規應該由乘務員負責勸阻，嚴重時應該由乘務長和安全員處理，如果影響航空安全可由機長決定是否請乘客下機。當然，每個公民在乘坐民航飛機時，對違反安全規定的乘客都有監督權利；飛機上任何一位乘客遇到問題都可以拿起手機向110求助，請警方判斷、解決相關問題。

航空資深業內人士關宇認爲，無論牛女士是不是“監督員”，她已擾亂了航班正常秩序，肯定不是一名“監督員”應有的表現。此外，按照相關法律規定，公安機關在進行詢問時，傳喚、拘傳持續的時間最長不超過12個小時，在航班上處理一些乘客擾亂秩序行爲，如果報警後需要去派出所做筆錄，基本需要很長一段時間，每個當事人都要受到問詢確保筆錄詳實。“其實，工作人員本職工作做好，乘客人人都是監督員也沒問題。期待航司取消這個‘監督員’奇怪的設定。”

來自航旅圈的資深航空專家認爲，自2018年6月首批限乘、限飛“黑名單”公佈，民航局共發佈了13期限飛名單，有超過1萬人被限飛。就此事件來看，建議對這位“監督員”女士列入“禁飛”黑名單。

本文來源：北京晚報 責任編輯：劉嘉儀_NBJS8465