在3.15即將來臨之際，產品質量與售後服務問題再次成爲消費者關注的重點。

3月11日，由中國電子商會消費電子產品調查辦公室聯合蘇寧易購共同主辦的“新機遇 高標準——2019年中國彩電產品品質與服務座談會”在京召開。會上發佈了《2018年中國彩電產品質量報告》（以下簡稱質量報告）、《2019年中國彩電產品售後服務及消費者滿意度調研報告》（以下簡稱滿意度報告）。

滿意度報告顯示，電視使用滿意度和售後滿意度基本保持平穩，用戶分值評價分別爲88分，78分。通過微信、微博等新媒體工具，消費者售後體驗、企業售後效率得到明顯提升。其中，主流彩電企業海信、長虹、飛利浦榮獲用戶滿意度五星評價。

彩電技術呈多元化發展，但技術成熟度有待提升

目前，彩電行業技術呈現多元化發展趨勢，人工智能、8K、量子點、OLED、HDR等技術得到廣泛應用。但是相關技術在應用、成熟度上有待提升。

在質量報告中的 AI TV認證結果分析中我們可以看到：基礎性能檢測全部符合技術要求，而擴展性能檢測，則有很大差異。在測試抽檢彩電產品中開機時間、語音識別載體、語音識別準確率、語音識別準確時間、最大等待時間等基本功能和性能；結果顯示只有33%產品符合技術要求，主要不符合項是識別時間、實時係數。

在以模糊檢索準確率、語音識別載體、智能推薦準確率、多輪次語義理解爲測試子項的智能化和多輪次語義理解項目中，有89%產品符合技術要求，主要不符合項是缺少多輪次語義理解的支持。

電視機是業內認爲最有可能作爲智能家居入口的家電產品，因此在測試中也測試了智能家居互聯方式，無論是連接方式、本品牌智能家居設備的智能互聯還是第三方品牌智能家居設備的智能互聯、智能家居生態鏈分佈，所抽檢的產品都符合技術要求。由此可以預見，隨着智能家居的發展，支持智能互聯的智能電視機將會迎來一次爆發。

而在典型應用場景支持測試中，僅有44%的產品支持購物、生活服務，購物體驗未達到預期。電視機在“軟件”方面實力有待提升。

此外，質量報告還做了8K認證結果分析、激光電視4K認證結果分析、HDR認證結果分析、智能音箱摸底測試情況分析。根據抽檢報告顯示，2018年彩電產品合格率爲87.6%，而近幾年來的抽檢結果分別爲：2015年合格率爲80.5%，2016年合格率爲72%，2017年合格率爲90.6%。由此可見，彩電行業整體產品質量呈上升趨勢。

售後服務制度不斷完善，實際體驗千差萬別

產品的售後服務一直被人所詬病，中國電子商會消費電子產品調查辦公室市場調研中發現：絕大多數彩電企業在三包、30天內退貨、整機一年、部件三年、安裝免費、維修費用明示等一系列售後政策建立起完整的體系，然而在實際操作過程中，卻不盡如人意。

滿意度報告顯示，彩電售後服務中，“重售出，輕售後”問題仍然存在，在產品與描述不符佔20%、物流配送慢佔26%、退換貨週期長佔28%，用戶期望與企業服務“步調有待統一”。主要原因在於各地區售後維修人員素質、技術、管理機制等不完善，導致消費者售後權益無法得到保障和統一。

此外，相比2018年，消費者在使用電視過程中故障比例略有增加，在智能電視全面普及的市場現狀下，2018年智能電視日均開機率達50%以上，軟件系統升級、APP安裝、智能交互等軟故障，隨之成爲售後服務面對的重點範疇。

與此同時，在網購節奏加快的帶動下，線上平臺的售後及信譽也成爲影響售後服務好壞的關鍵。中國消費者協會對2018年家電受理投訴統計中發現，彩電投訴總量爲8492件，佔家用電子電器類8.22%，其中投訴質量問題佔比40.8%、售後佔比36.1%。由此可見，在競爭日益激烈的彩電市場，不管是渠道還是廠商，售後服務已經成爲其打造高端品質不能忽視的因素。

通過報告我們可以發現，50%以上的消費者選擇通過家電連鎖賣場選購電視，同時網購比例也在不斷的增加，蘇寧作爲專業線上線下同步發展的家電連鎖巨頭，在售後服務爲問題上也帶來了相關利好政策。蘇寧北京售後公司總經理李方超表示：蘇寧將提供65寸以上大屏電視免費安裝的服務外，還會提供拆箱檢測、遠程上門、現場調試、安裝服務、掛架材料、現場清理等六項特色的免費服務，使消費者確實享受到差異化、專業化、標準化的服務體驗。

在3.15來臨之際，中國電子商會消費電子產品調查辦公室聯合蘇寧易購共同舉辦的這場彩電產品品質與服務座談會，從產品、品牌、電商平臺各個層面分析了產品質量與售後服務的問題及其重要性，希望各品牌方、渠道商從心出發，關注用戶體驗，真正爲消費者帶來更好的產品以及特色的售後服務。