近期，哈爾濱市消費者協會開展了家用電器售後服務行業消費評議調查報告，8 日正式發佈調查結果，顯示家電的售後服務內容複雜，問題和爭議很多，給消費者帶來很大困擾。

只有不到三成被調查者對家電售後打 85 分以上

本次調查共發放調查問卷 500 份，回收 381 份。調查對象爲全市範圍內的企事業單位工作人員、商場營業員、在校大學生以及社區居民。此次調查評議的對象是全市範圍內登記註冊的家用電器售後服務企業。

調查結果顯示，消費者對目前家用電器售後服務的滿意程度較低，在 “ 對您所經歷的家電售後服務整體情況打分 ” 這個選項上，打 85 分以上的只佔 27%，有 47.2% 的消費者打了 75-84 分。

八成消費者不看 “ 價格 ” 看 “ 售後 ”

在購買家電時，約三成消費者看重產品價格，43.3% 的消費者看重售後服務，看重品牌服務和信譽的佔 45.7%。在購買家電產品前，八成的人更關注企業售後服務政策。

其中，維修不及時是消費者最在意的，佔比 33.6%，消費者反映多次聯絡保修工作人員，卻不及時出現，或藉故推諉，維修不及時。在購買家電後，送貨和上門安裝的時間一般經歷兩至三天的佔 54.3%；在預約維修後，上門維修的時間兩至三天的佔 65.6%，認爲家電企業應提高服務及時性。

近五成消費者經歷過 “ 亂收費 ”

調查結果顯示，近五成的消費者有過售後服務收費不合理的遭遇，上門維修時，有 43.8% 消費者經歷過企業收取上門費用。其餘消費者認爲，保修期內的產品上門維修時不該收費，過了保修期可適當收取。

一些消費者認爲，在維修環節，家電企業或第三方服務商上門維修時，存在未提前詳細告知收費內容、材料或配件亂收費、未兌現售後服務承諾、進行 “ 捆綁 ” 式售後服務等問題。即便廠家或第三方服務商事先告知服務收費標準，消費者對此也存有異議，感覺收費偏高。尤其認爲不同品牌收費標準各不相同，缺少標準及透明度，維修費用混亂。

另外，近五成消費者偶爾遇到舊型號產品維修時沒有配件的情況，只有 12.1% 的企業，在經常用的家電（如冰箱、彩電、空調、洗衣機）被拿走維修且維修時間較長時，主動提供備用機器。

超九成消費者對家電三包不瞭解

你對有關家電三包的政策瞭解嗎？瞭解多少？調查數據顯示，對於家電三包政策，很瞭解的僅佔 10.5%，知道一些的佔 75.3% ，不清楚的佔 14.4%。這意味着，超過九成的消費者並沒有非常瞭解三包。

51.4% 的被調查者會在家電產品過了三包時間，選擇繼續找品牌售後。當售後服務中與商家發生糾紛不能解決時，57.2% 的消費者選擇向消協投訴，也有少部分消費者選擇自認倒黴。

一些不負責任的商家甚至刻意隱瞞，造成消費者享受不到售後服務權利，導致對售後服務不滿，六成消費者認爲家電企業改進售後服務最需要加強的工作是嚴格遵守三包規定和承諾。

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