第一，客戶的感官體驗

客戶體驗最開始就是感官印象。門店的門頭和店內環境是否整潔大方，工具擺放是否整齊，地面是否整潔，員工工裝是否乾淨，精神面貌如何，都會影響到客戶對店面的第一印象。

第一印象好了，客戶在店內的感覺就會很好，這也是爲什麼現在很多連鎖門店花功夫在門頭裝修、室內設計上。由於只做單一保養業務，所以店內沒有太多的工具和舊件，也少了很多產品陳列，店內環境看起來就像咖啡店一樣整潔。

綜修廠大多擁有多年經營歷史，從廠房改建而來，所以在形象方面相對落後。尤其是原來習慣了滿地油污、舊件亂放、一地泥水的老廠，很難讓新客戶留下良好的感官印象。如果沒有一個良好的休息環境，站沒地方站，坐沒地方坐，客戶下次就不會再來。

即使便宜帶來新客戶，也會因爲感覺不好而流失。所以綜修廠第一個要改造的就是形象，不能因爲有歷史基礎而變成老舊的代表。

第二，維修質量

以前修車，客戶習慣了一次修不好下次再來修。以前由於汽車的老化和故障，加上配件質量等原因，一次修復率非常低。

但敲敲打打式的技術時代已經過去了，現在客戶追求的是一次修好，不然下次不會再來。一方面節約客戶的時間，同時也提高了維修廠的效率。只要一個汽車返工，這輛車基本上不會賺錢。

降低外返工和內返工，都是維修廠的重要指標，同時也是客戶體驗的重要組成部分。綜修廠通過對技術的理解和把握，加上配件質量的穩定，同時技術故障的減少，現在維修質量已經有了很大的提高。

但是由於員工對技術的判斷以及對配件理解的差異，還是會造成維修質量不穩定。所以要嚴把配件質量關的同時也需要擴大員工的視野，接觸更多的維修案例，從而提升維修質量。

第三，價格

綜修廠爲什麼能夠存在？在沒有品牌授權、沒有質保、沒有體驗的情況下，還能獨立存在，核心的原因就是比4S體系的價格低。

價格造就了綜修廠的存在，所以綜修廠能夠留住客戶的重要原因也是價格。在獨立汽修廠體系裏面，在維修配件和服務基本同質的情況下，價格的高低也是決定客戶能否留住的核心原因。保養大戰拼的就是價格，有了價格比別人成本還低的一套體系，自然就能夠將對方打趴下。

誰說價格不重要，那就是自欺欺人。中國從來就講究物美價廉，尤其是在目前這個消費分級的情況下，綜合維修廠面對的都是低級別客戶，價格依然是決定客戶是否能夠留下來的核心原因之一。

當然價格比較的前提是，同質的產品，而不是殼牌機油和海殼機油對比價格。在一個價格區間內，如果沒有對手，慢慢的就會形成虹吸效應，將周圍綜修廠的客戶逐漸吸收掉。如果綜修廠沒有任何反應，客戶用腳投票的結果就是主動客流越來越少。

河南這一波保養大戰下來，綜修廠的反擊還是有一定效果。目測，很多車主都買了2-3次的保養卡。爲什麼一個店能夠銷售幾百套的保養卡，還不是價格優勢？

第四，專業服務

這個行業是技術型、勞動密集型的服務業，同時也是一個低效率、低產值的行業。在感官體驗之後，整體的客戶體驗是靠開車的駕駛體驗來決定，在這中間維繫客戶的是服務，核心是客戶從到走的中間的過程，在這個時間段內，服務的專業性體現，是決定客戶下次是否再來的核心原因。

一方面真正的駕駛體驗是需要後期感受的，而且是在目前中低端車佔大部分的情況下，小白車主開不出來差異。所以在店內的幾十分鐘，客戶感受到的維修工人的專業性，SA銷售話術的專業性，工具使用的專業性，以及單據流程的專業性，都是服務專業性的體現。

目前大部分綜修廠的員工在着裝上都已經體現了專業性，工具上也基本能買的都買了，但是在覈心的檢查和溝通能力上，員工專業性還有欠缺。由於各個廠家在銷售產品的同時，對員工進行着各種各樣的專業化培訓，造成了員工在認知上的混亂。這邊剎車片5萬公里更換，那邊剎車片磨損三分之一，還有說3毫米的，標準不一致也導致客戶摸不清頭腦。