摘要：這幾天，奔馳女車主哭訴維權事件持續發酵，成功將視覺中國解救於輿論的口誅筆伐，把奔馳西安利之星4S店和奔馳中國推上風口浪尖，還捎帶手曝光了汽車銷售行業的潛規則——違規收取所謂“金融服務費”。從企業危機輿情應對角度可以看出，奔馳4S店和主機廠根本沒有一套應付整車質量問題的服務機制。

這幾天，奔馳女車主哭訴維權事件持續發酵，成功將視覺中國解救於輿論的口誅筆伐，把奔馳西安利之星4S店和奔馳中國推上風口浪尖，還捎帶手曝光了汽車銷售行業的潛規則——違規收取所謂“金融服務費”。一時間，不知道多少業內人士因此咬牙切齒，因此提心吊膽。

一個原本並不複雜的消費投訴個案的藤，竟然牽出了一個接一個的瓜，不僅引發網民集體吐槽，品牌形象更是一落千丈。奔馳公關這段令人窒息的操作，足以入選企業危機輿情應對之年度十大經典反例。

車主哭訴維權

4月11日，微博網友“化身方寸山”在微博發佈了三段視頻，視頻中，一名女子坐在利之星奔馳4S店一輛紅色奔馳車前引擎蓋上，哭訴自己不久前的一段糟心購車經歷。

該女子在視頻中稱，首付20多萬購買了一輛奔馳車，豈料還沒開出4S店院子，就發現車輛發動機存在漏油問題，遂駕車返回4S店交涉，卻被告知無法退款也不能換車，只能按照“汽車三包政策”更換髮動機。“我車一公里都沒有開，就給我換個發動機。”該女子視頻中哭訴，事情發生後，她將車留在該4S店，15天未碰過該車，卻還要按照協議繼續償還車貸，她對更換髮動機的解決方案無法接受。”

4月11日下午，利之星奔馳4S店兩名客服人員回覆記者採訪稱，該問題目前已經得到解決，“公司領導已經和客戶進行了溝通，客戶現在很滿意”。但其未透露具體解決方案內容以及車輛漏油的問題原因。

4月11日，西安市市場監督管理局高新分局成立調查組介入調查。西安市市場監督管理局高新分局副局長劉林表示，“我們封存了涉事車輛，並覈查了車輛來源、報關手續等。從目前掌握的信息來看，這輛車的手續是完備的。當天，我們也責成該4S店通知奔馳（中國）汽車銷售公司來處理此事。”

4月12日，媒體報道稱，西安市市場監管局已成立由工商、質監、物價部門組成的聯合調查組，正在調查該車輛在銷售前是否存在質量問題。

4月12日，當事女車主王女士接受記者採訪，回應：“銷售經理確實和我好好溝通過，4S店說現在最終的解決辦法還是要等待廠方的答覆。”

4月13日上午，當事人王女士在其丈夫等人陪同下，來到西安利之星4S店所在地的市場監管部門，提交了一份正式的書面投訴材料並提出車輛售前檢查是否真實等八項訴求。當天下午，王女士與奔馳方工作組在西安市市場監督管理局高新分局進行了三個多小時的溝通協商，最終不歡而散。在雙方協商期間，有奔馳方工作人員帶着鮮花、蛋糕等禮物在會議室外等待，但王女士最終並未接受這些禮物。

同天，奔馳回應“發動機漏油，女子坐引擎蓋維權”：深表歉意，派專門工作小組前往西安。

4月14日上午，@西安發佈微博發文稱，市場監管部門已對“利之星”立案調查，責成儘快退車退款。

4月14日下午，當事人王女士公佈就此事件的18分鐘談判實錄。

錄音中，奔馳公司的高管首先向女車主表示了歉意，但顯然誠意不夠。王女士忍耐了幾分鐘後，打斷了對方，一口氣講了十幾分鍾。

她說：

1.4S店高層因爲出國不能和自己聯繫不成立，現在是信息時代，可以隨時電話微信溝通。但在沒有輿論關注前，我遍找你的聯繫方式，但沒有任何人告訴我；

2.我並沒有和4S店達成協議，我和銷售簽署的文件，4S店並沒有認可，但事後卻對媒體說，他們雙方已經達成協議，這是在欺騙公衆；

3.我在買車過程中還遭遇了其他欺騙，我原本可以全款買車，但是，銷售推薦貸款購買。等我交完了20多萬首付，在銀行辦完了貸款手續之後，突然通知我要交一萬五千多元的金融服務費。這筆錢還不是交給4s店，而是通過刷一個二維碼，轉賬給了一個個人賬戶。事先沒有任何人告知我有這筆錢，4S店在整個貸款過程中，也沒有提供任何服務，手續都是我自己辦理的。

4月14日消息，就車主被迫交納金融服務費1.5萬一事，梅賽德斯-奔馳發表聲明稱：一向尊重並依照相關法律法規開展業務運營，不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費。並表示，梅賽德斯-奔馳公開並反覆地要求經銷商在其獨立經營的過程中要誠信守法，確保消費者的合法權益。

4月15日，4條關於奔馳的新聞上微博熱搜，其中話題#奔馳車主收到恐嚇信息#閱讀量3.4億，討論量4.7萬。西安女車主表示，她的手機號被泄露出去，短信微信全都是陌生人的信息，甚至有恐嚇，還有人在網上捏造一些關於她的事情。

就在筆者奮筆疾書之際，新華社報道，對於近日媒體熱議奔馳女車主被收取“金融服務費”問題，中國銀保監會高度重視，已要求北京銀保監局對梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司是否存在通過經銷商違規收取金融服務費等問題開展調查。銀保監會表示，將根據調查情況依法採取必要的監管措施，切實維護金融消費者的合法權益。

清博“看”網民情緒

根據清博輿情繫統顯示，自4月11日視頻上傳微博起，網民的情緒隨着事件的進展持續走高，自13號女車主與奔馳方協商錄音曝光後，負面情緒遠超中性情緒和積極情緒，呈直線上升之勢。

通過詞雲圖可看出，除了“西安”“漏油”“維權”“發動機”等事件描述關鍵詞外，“三包”、“金融服務”、“服務費”、“法律”等也成爲討論重點。

輿論關注焦點：

揭底利星行4S店

輿論爆燃後，網友們開始查這家4S店的股權結構，發現它的大股東利星行，是馬來西亞著名富豪劉玉波的家族企業，他們和奔馳公司不僅僅是代理關係，而有着更強的控制力。南方都市報曾援引一位豪華品牌經銷商的話，評價利星行“既是商家又是廠家的雙重身份角色，令其更能行使一般經銷商集團所沒有的特權。”

有人開始查這家公司過去的訴訟歷史，發現竟然有二十多起合同買賣糾紛。

金融服務費是否合法

奔馳車主維權的事情發酵到今天，早就不再是個案了，而是對行業積弊和市場亂象的一種深刻揭露。

其中，對金融手續費的質疑一石激起千層浪，吸引了無數車友在微博等平臺的吐槽，其中有很大部分網友都反應在其購車過程中被收取或被誘導收取“金融服務費”的問題。事實上，據媒體報道稱，幾乎所有的4S店都存在“金融服務費”的問題，“金融服務費”此類費用似乎是行業內的一個“明規則”存在着，但是買車的消費者卻不知情。

由於事件影響之巨大，在金融服務費這個問題被拋出後，行業內的人士也意識到了問題的嚴峻。網絡上流出疑似中國區寶馬的一個微信羣截圖，大致內容是希望中國區寶馬各方注意包括金融服務費、強制收費等銷售收費在內的客戶重大投訴事件和媒體報道，以降低品牌的負面影響。

目前，有很多律師和專業人士在網絡上普及金融服務費的不合理性，中國銀保監會也已要求北京銀保監局對梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司是否存在通過經銷商違規收取金融服務費等問題開展調查。很多網友表示，非常期待通過這次事件，汽車行業的“潛規則”能夠得到徹底整治。

奔馳質量頻遭質疑

隨着事件發酵，微博上關於奔馳車質量出現問題的新聞不斷出現，很多曾經遇到過問題的奔馳車主趁機發聲，企圖在輿論炙烤奔馳的十字架下再添一把火。

奔馳目前在國內已經遭受到不少涉及產品質量等方面的質疑，品牌形象壓力不小。如果此次再不能儘快與4S店一起將眼下這宗備受輿論關注的維權“危機”妥善解決的話，自身聲譽恐將遭受更爲長期的負面影響。

企業危機輿情應對反思

從企業危機輿情應對角度可以看出，奔馳4S店和主機廠根本沒有一套應付整車質量問題的服務機制。在這一維權個案中，西安利之星和奔馳中國都反應遲緩，由於反應遲緩而顯得無比傲慢。

有網友指出，在此次事件中，奔馳處理危機有三處錯誤：

第一，奔馳4S店在前期處理完全錯誤。車輛在沒開出4S店時就出現發動機漏油問題，存在未按規定落實好PDI檢測，甚至售賣二手車、事故車的可能性。4S店拒絕消費者退款或是更換車輛要求，並採取“打太極”式反覆拖延，只會激化矛盾並將讓企業陷入違法調查之中。

第二，奔馳主機廠對事件的預判完全錯誤。當視頻在網上發酵後，應立即對事件做出預判，分析這是一個故事、還是一個現象。“故事”的意思是指，這是一個極小概率事件，別人難以複製，比如像這次，就是極小概率事件。但是該事件經抖音小視頻傳播並且內容極具故事性，所以全國人民關注。“現象”的意思是指，如車輛出現批量質量問題，雖然是投訴個案，但可能代表了一批消費者，這就需要謹慎處理，一旦形成個案處理不當，就有大家都來複制的可能性。

針對故事案件的處理，主機廠和4S店可果斷、慷慨一些，積極爲消費者解決問題，樹立在消費者心中的良好客戶服務形象。因爲無論如何處理，都只是針對一個客戶或這一輛車。因此奔馳此次危機應該按故事型案件來處理。

第三處錯誤在於對危機事件的後期處理，奔馳不斷給故事增加新料，提高新聞價值，讓事件持續發酵。視頻發出後，主機廠發出聲明說已經和客戶達成協議，但後來當事人爆料，事情根本沒有解決，這使事件進一步升級。到目前爲止，主機廠發佈的第二條聲明也只是派出工作人員去和消費者交涉，並沒有給出具體的解決措施，因此事件仍在持續發酵。現在政府已經介入，因此後續的發展很可能是在官方的責令之下給消費者進行退款或其他賠償。

對於該事件正確的處理方法，應該是首先奔馳主機廠應該迅速指導4S店，立即給客戶退款或換車，並且給與客戶一定的精神補償，對客戶進行慰問，樹立自己良好的形象。然後，這只是4S店的一個個案，主機廠應該立即與4S店進行切割，表示這與奔馳的客戶服務標準並不相符，並且對相關4S店進行處罰。最後，全國4S店進一步開展強化服務的行動，舉一反三，避免類似事件的再次發生。