（原標題：湖北心理諮詢師教你如何緩解疫情焦慮：用信心和信念接受現狀）

哭泣地打電話來的，到電話結束後，是放鬆的、輕鬆的、充滿感激的。

一位13天沒有出門的母親，在湖北武漢“封城”前沒買到足夠多的蔬菜和水果，只能煮主食給丈夫和孩子喫。長期的焦慮和不安，讓這位母親長期失眠，只能服用安眠藥入睡。

心理諮詢師正在接聽援助電話。本文圖均爲受訪者供圖

難以向孩子和丈夫傳遞負面焦慮情緒，她希望得到心理幫助，便撥通了湖北心理諮詢師協會的心理援助熱線。隨後，心理諮詢師通過建立關係、傾聽、理解、共情，確定求助者安全後再爲求助者提供支持，目前已經暫時緩解了其焦慮情緒。

這種情況不是個例。1月23日，武漢關閉離漢通道後，一條24小時心理諮詢熱線開通。湖北省心理諮詢師常務祕書長、國家二級心理諮詢師杜洺君成爲首批提供諮詢服務的心理醫師之一。

據瞭解，湖北省心理諮詢師協會團隊內有202名專業的心理諮詢師，每天接收來自全國各地的心理援助電話。截至2月5日，共有543人主動尋求心理援助。

“我們工作干預的方向就是解決危機，不僅是聆聽、陪伴和回憶，更重要的是我們接下來怎麼樣解決這個問題。”杜洺君2月5日告訴澎湃新聞（www.thepaper.cn），隨着疫情的發展，諮詢中已確診新型冠狀肺炎的求助者比重有所上升。

確診患者諮詢者有上升趨勢，男性也有所增加

澎湃新聞：現在諮詢人羣的佔比是多少？

杜洺君：有一個大致的（數據），最開始時前來諮詢的90%是健康人羣，10%是有疑似、確診的人羣。目前，已確診的諮詢者有上升的趨勢。最早大家是心理的恐懼，現在進入了實質性的患病的恐懼當中。

澎湃新聞：諮詢者都來自哪些地方？

杜洺君：全國各地的都有，有來自湖北省的，也有來自武漢市內的，各三分之一的比例。

澎湃新聞：諮詢者中的性別佔比如何？

杜洺君：剛開始的時候女性多，男性少，90%是女性，10%是男性。現在男性的比例慢慢上升，撥打電話的男性增加了，現在的話是三七開，這是一個很好的社會現象。

一般來說，女性更願意去表達和傾訴，去示弱，對於男性來說有性別的限制，當我們從這個角度去看，我們能夠接到越來越多男性求助的電話，是欣慰的，大家都意識到心理是非常重要的，已經越來越多地去關注自己的心理狀態，這當然是一個很好的現象了。

澎湃新聞：男性求助者和女性求助者反映的問題有什麼不同嗎？

杜洺君：反映的問題是類似的，在當前的環境下，不分男女，我們都處在同一個環境當中，如果說有什麼不同的話，是他們身份和角色不同，所以會有各自的特點。比如女性是媽媽的角色多一點，男性是父親和丈夫的角色多一點。

鼓勵用信心和信念接受目前狀態

澎湃新聞：諮詢者都向你們反映了什麼樣的需求？

杜洺君：主要是無助和絕望。我們主要通過心理疏導的方式，引導他們去接受目前所處的困境，鼓勵他們用自己的信心和信念去做接受目前的狀態，去調動資源在現有的、有限的基礎上做一些改善。

因爲我們是心理熱線，他們撥打熱線的原因主要是因爲這些實質性的變化產生了心理應激反應。對於身體健康的人羣來說，主要是希望通過這個熱線的撥打得到心理應激的改善，來確認和求證他們自己的問題是心理問題還是身體的原因引起的，通過熱線能夠求證自己的問題是心理的反應。同時我們會給他們做一些科普，告訴他們“你們目前呈現的心理反應是非常正常的”，這樣會讓他們接受目前的狀態。

澎湃新聞：您是否接觸過疑似或確診的諮詢者主動向你們撥打電話？

杜洺君：有，在武漢市是2月4日正式爲新型冠狀病毒感染肺炎輕症患者提供機動醫療場所，從方艙醫院打出來的電話目前還沒有，在方艙醫院實施強制隔離之前，在家進行自我隔離的患者給我們打過電話。

有一個患者是中年人，他已經確診感染第五天了，他在自我隔離的背後，我們看到的是他的一份愛和責任，他居家進行隔離，面對居家隔離的狀態，他是孤獨的、不甘的、恐懼的心理狀態。

同時，他又希望能夠在這樣的狀態下得到支持和改善，有一些的支持卻是對最熟悉的親人開不了口的，因爲他知道他一旦講出去傳遞的是他的恐懼和焦慮，這樣的結果他能夠預知的是增加家人的恐懼和焦慮，所以很多人是基於這個責任，不會傾訴，但自己又到了一個極限的時候，撥打了我們的電話，這個電話接通之後，我們做了一些聆聽、分析和預判之後，我們引導，在他目前現有的資源下，告訴他“免疫力是最好的藥，現在這個藥就在你的手裏，你能做一些什麼讓自己儘快康復起來。”

我們通過聚焦問題的解決的方式進行危機干預。危機干預是因爲這次疫情危機而起的，我們工作干預的方向就是解決危機，我們不僅是聆聽、陪伴和回憶，更重要的是我們接下來怎麼樣解決這個問題。

澎湃新聞：後面和這位諮詢者是否有保持持續的聯繫？

杜洺君：我們的個案心理一級干預做到患者覺得可以了，我們就不需要做進一步的跟進，如果他們有持續的需要，我們會告訴他再次撥打熱線。

除夕夜接到一線醫生44分鐘的傾訴電話

澎湃新聞：之前在報道中看到有一位6天沒有睡覺的病人打電話來諮詢，當時是怎樣的情況？

杜洺君：他是武漢的未感染的市民，打電話過來說想來聊一聊，他說“我太焦慮了，我已經6天沒有睡過覺了。”那時候是“封城”的第六天，他一天沒有睡着過，他說，他也很痛苦，希望可以和我聊一聊，特別想知道有沒有什麼方法能夠安心的讓他睡覺。

我們引導他去接受社會的現狀和疫情的本身，引導他說看看他自己失眠引起的身體的反應，告訴他這是一個常規的應激反應，是一個純粹的心理狀態引起的。因爲他會和我們分享他身體的一些指標，這些指標都是正常的，所以引導到這個部分是他心理狀態的變化之後，他求證的時候他就會放鬆的，他就會向我們求助方法。

我和他分享了一些方法，他會照做，照做就會有效果，因爲所有的心理危機干預，效果是不取決心理諮詢師的意願，他取決於求助者一方的意願，他想改變嗎？他想改變的話，拿到這個方法他一定會呈現效果，只是需要一個過程。

掛電話之前他的情緒有明顯緩和的，他說：“我知道了，非常感謝！”我和他說：“如果你還有需要，歡迎您再撥打我們的熱線”來結束這樣一個危機干預的過程，通話時間大概12分鐘。

澎湃新聞：有沒有一線的工作人員打電話來諮詢過呢？

杜洺君：有的，不多。接聽時間最長的一通電話時來自武漢某醫院的一名呼吸科醫生，通話時間是44分鐘。那是除夕夜，掛斷熱線回到飯桌前才幾分鐘，電話又響了，話筒裏傳來一個疲憊的女聲，她說自己在呼吸科前線，當天發熱門診大排長龍，已經連續上了9小時的班，剛回家連燈都沒開。

還沒等我發問，女醫生就把憋在肚子裏的話一股腦倒了出來，她說因爲怕上廁所耽誤時間，一整天不喝水，只有嗓子啞到說不出話時才喝上兩口，連續的高強度工作紊亂了她的身體機能，她要喫1－3片安眠藥才能入睡。

她說，她自己快退休了，完全可以退居二線，孩子也要求她別去前線，但是她自己卻做不到。除了疲憊的身體，她還很焦慮，她一邊說，我一邊在腦海中列出聆聽、回應、澄清三個心理干預步驟。等她傾訴完，我馬上給予回應，我肯定了她的責任感，代表所有武漢市民向她和她的同事致敬，說“我們在一起，在不同戰線打這場沒有硝煙的戰爭”，女醫生說：“我們太難了”。

在第三個步驟時，我引導她回憶過往，讓她想起那些成功渡過的困境，慢慢地從她的語氣中感到對方平靜放鬆下來。那通電話結束的時候，我囑咐那位女醫生給自己做點喫的，她向我道謝，說“說完我就放鬆多了，這比喫什麼都強。”

不少人哭泣打來電話，掛電話時充滿感激

澎湃新聞：諮詢者打電話前和打電話後的情緒有什麼變化？

杜洺君：是截然相反的，很多情況下是哭泣地打電話來的，到電話結束後，是放鬆的、輕鬆的、充滿感激的。

澎湃新聞：心理諮詢項目是以什麼模式開展的？

杜洺君：在人員安排上是“1+1+N”模式，即“接聽+分發+心理干預”模式，一級干預設置6人接聽組，二級干預設置11人/次的諮詢組，一級干預大概十分鐘。二級干預是他們面臨的情況不僅是當前的危機，他們的危機是多層次的，也包含他們以往、過往的心靈危機，我們纔會做二級的分發和心理諮詢師的回撥，當二級的危機干預結束，還有個別的人需要持續的跟蹤，這就是我們說的三級。

另外，我們還有一個機制叫轉介機制，我們會轉介到醫院和社區，和醫院和社區做聯動。

澎湃新聞：聯動這塊有過具體的個案嗎？

杜洺君：有，我們也很成功的例子是，（諮詢者）頭一天打電話來，他是沒有辦法入院的、已經確診的患者，他的丈母孃和妻子已經染病住院了。通過我們的干預，他那天晚上就可以靜靜地躺在家裏看電視，通過我們轉發到媒體的呼籲，第二天社區就開一輛公交車把他接到醫院去了，第二天下午就實現就診了。

澎湃新聞：疫情還會持續一段時間，是否通過一次的諮詢就能夠把心理的恐懼和焦慮排除呢？多久能夠彌合？

杜洺君：這要因人而異，不能夠一概而論。因爲每個人的情況不一樣，我們說兩個人有兩個免疫力，有兩個系統，一個生理系統一個心理系統，每個人的程度不同，有的人一次就夠了，他就能實現信念上的轉化，能夠確知說在困難之下一次就夠了，有的人是需要多次。最早開始大家都是反抗和不願意去接受這個事情發生了，當接受了這個事情，他們就會去做一些新的規劃和打算了。

疫情是一個社會性的事件，需要更多的人蔘與到工作中，這是我們的出發點。但對於我們來說，我們更希望的是電話那頭是靜悄悄的，因爲越少人打電話來，說明大家的心理狀態越穩定。

澎湃新聞：作爲心理諮詢師，每天面對這麼多的負面情緒，心情是否會受到影響？

杜洺君：這個問題就像你問，醫生每天面對病人的生離死別，他會受到影響，這是每一個職業的專業和心理素質的要求。我們也從最初的不休的狀態到現在越來越穩定和規律了。

把困境當機會，極度焦慮時多放鬆自己

澎湃新聞：你們在疫情之中，你是如何調整自己的工作狀態的？

杜洺君：我們會有培訓、學習、督導和討論，他們當中不是所有人都能夠通過覈查，篩選進入最前線的工作崗位上，大部分的志願者會通過自己的特長進入不同的羣組，爲整個諮詢熱線做前線、後援及管理和協調的工作，有培訓組、督導組和外聯組，有負責宣發的、也有負責做內部社羣管理的，有很多人，也這是令我非常感動的一部分。

澎湃新聞：目前你們團隊面臨什麼困難？

杜洺君：目前是技術上的困難，因爲我們是同一部手機接電話，我們沒有像呼叫中心的設施支持，還需要依靠人工轉接。來自全國的心理諮詢師也是用自己的手機在做二級干預和回話，他們在這當中也會面臨個人信息泄露的潛在危險。2月4日，小紅書幫我們聯繫了上海電信，幫我們做了一套緊急的方案，可以運用虛擬號打出去，同時我們也有嚴格的保密原則和規定，要求工作的過程用自己的設備錄音的，目前我們沒有一個系統可以支持，這也是我們實際上面臨的困難。

澎湃新聞：您個人對於公衆在心理上的調適有什麼建議嗎？

杜洺君：第一個是把困境當作機會。我們都面臨這樣的困境，同時可以把它看出讓家庭關係更加和睦的機會，都出不去，都在家，好好地做家庭成員之間的交流。我們也和很多媽媽說，這是給親子關係提供一個機會，不用出去上班可以有更多的時間陪伴自己的孩子。

另外一個機會是自我成長的機會，有大把的時間可以空下來。

第二是極度焦慮的時候，通過一些科學心理舒緩的方法來放鬆自己，如呼吸，配合相關的音樂。這也是心理健康教育的工作，讓大家能夠自助地實現心理調適，而不是所有的都依靠外來的力量。

本文來源：澎湃新聞 責任編輯：王灝_NA3186