昨天下午，家住上城區清波街道柳翠井巷社區的王奶奶接到了社區打來的電話。電話那頭，一個自稱“小清”的姑娘禮貌詢問了老人家申請和使用“杭州健康碼”的情況。

“‘小清’是誰？”接完電話的王奶奶有些疑惑，社區的幾個社工基本都認識，可這個聲音和名字卻聽着有些陌生。這時正巧社區黨委副書記王銀走訪路過，一通解釋加比劃，這才讓王奶奶的疑惑頓時消散。

原來，“小清”並不是一名社工，而是一個機器人，確切的說是清波街道和浙江思考者科技有限公司聯合研製並投入使用的一款人工智能智慧抗疫情防控系統，也是杭州首個用於社區治理的人工智能系統，目前正在柳翠井巷社區試點用於杭州健康碼的應用推廣。

利用這套系統，社區不到2天時間就完成轄區3000多居民和企業員工的健康碼應用排查，在3天內就實現了應裝盡裝目標。

0 1

“話音剛落”數據生成

接到電話的不止王奶奶一人，居住或工作在社區轄區裏的其他居民以及企業員工也都陸續收到了“小清”的甜美問詢電話，內容都是針對目前全市重點推廣使用的杭州健康碼。這位“小清”的能量不容小覷， 她可以在一天內打完2000餘個電話，速度之快遠遠超過人工效率。

“小清”通過智能羣呼語音系統可同時用於杭州健康碼的推廣、宣傳及使用情況統計。“第一次呼叫接通率有80%，效果還是不錯的。”除了主動呼叫，“小清”還能被動接聽，通過智能語音對話，對社區轄區內居民和企業的杭州健康碼申領及使用情況進行自動採集，包括已申領綠碼、紅碼、黃碼等各類情況。對於還沒有申領健康碼的人員，“小清”還會告知申領方式，進行講解。

值得一提的是，就在“小清”打電話的過程中，系統全程“實時文字+語音”雙記錄，後臺會自動生成相應的數據，可以自動形成分析，並將相關數據進行對比篩選並歸類，製作成圖表形式，讓社工對轄區的健康碼推廣情況一目瞭然。這些都是和語音通話同步進行的， “後臺0.5秒就能同步形成數據，1秒之內完成同步分析。”也就是說“話音剛落”相關數據就能生成並完成分析。

0 2

線下線上完美貫通

出現異常情況數據，“小清”能夠做到即時反饋，幫助社工以最快的速度掌握轄區健康碼使用情況，並對問題及時做出反應。根據智能系統的顯示結果，社區在線下采取有針對性的走訪和推廣措施，特別是對於系統後臺顯示申領到紅碼、黃碼或未申領的人員，以及未接通電話等情況，責任社工會分包跟蹤對接，進行重點回訪，這就大大提高了宣傳引導的效率。

根據後臺數據顯示，截至目前，柳翠井巷社區範圍內除高齡老人和低齡兒童外，杭州健康碼的申領率已經超過了95%。對於系統分析整理出的剩下5%，社區集中安排社工進行“點對點”式的安裝指導，通過線上線下的密切配合，也已經做到應裝盡裝。 “這要是放在以前，這麼短的時間是完全無法想象的。”社區負責人深有感受，“小清”系統大大提升了服務精準度和健康碼應用率。

除了用於健康碼的推廣，“小清”還進一步提了當前高疫情篩查工作的精確度，幫助社區高效採集外地返杭復工人員的信息，根據系統的提前風險預警，排查可疑防疫問題和人員，讓社工能夠騰出更多精力和時間做好其他疫情防控工作，真正實現了 數字賦能、精準智控。

0 3

打造數字化治理“第一街”

清波街道轄區情況較爲複雜，無論是服務還是管理工作，都面臨人手短缺等問題。“小清”人工智能的加盟，原來需要全體工作人員齊上陣的任務，現在只需一個人在後臺管理，就能搞定一片區域， 效率提升了幾十倍，既減輕了基層工作人員的工作負擔，又提高了工作效率和準確率，可謂真正做到“以一頂百”。

以柳翠井巷社區爲例，這裏是新中國最早成立的居委會之一，目前居民中出租戶比例不小，還有200多家企業和個體經營戶，人員流動性較大。

按照以往的經驗，社區花在出租戶和商戶人員的管理一般要比常住居民多花1到2倍的時間和人力。如果遇到經常性流動的人員，打不通電話就需要一而再、再而三的聯繫，牽扯了社工大量精力不說，還降低了工作效率，這也是許多基層工作人員的同感。

有了人工智能技術手段的幫助，承包了這些常規性的繁瑣工作，社工就可以花更多的時間服務居民和企業。“小清”系統不僅能夠處理、防控和解決疫情類相關的突發性事件，同時也能通過優化功能模塊，運用到各種基層治理工作中，提升街道和社區的服務水平。上城區是數字經濟應用第一區，清波街道通過“小清”系統，將逐步打造數字技術應用基層治理“第一街”，將街道“智能化”。

“我們不僅要藉助人工智能打贏疫情防控戰，還要進一步探索在我們基層社會治理中的其他應用。”街道相關負責人表示，對於人工智能技術的使用只是開始，目前清波街道正在試點基礎上對技術和使用方式進行再完善，將進一步探索擴大人工智能及大數據技術在爲企服務、居家養老和文化建設等基層治理領域的深化應用，比如 探索“AI智慧社區服務系統”，建設街社服務信息平臺，將有限的資源進行整合優化，利用信息化手段強化服務。街道還將對 工作職能、業務流程、管理機制、服務項目等進行數字化系統塑造，推動轄區內以及政府、企業和社會之間的信息高效流通、融合共享。

來源丨清波街道

相關文章