编者按：汽车消费在我国国民消费中占据重要地位。随着我国汽车消费日益成熟，相关投诉也日益增多。据乘联会数据，2019年中国狭义乘用车零售销量2069万辆。据搜狐啄木鸟曝光圈数据，2019年全国涉及汽车品类消费投诉量超过5万例。当下，变革期的汽车行业遭遇新冠疫情影响，产品力与服务质量更将成为企业的基本防护墙。

3.15之际，搜狐汽车推出《3.15汽车消费投诉报告》，呼吁全行业共筑诚信、健康的消费环境。本期关注：2019年主流合资汽车品牌消费投诉榜单。

据搜狐啄木鸟曝光圈数据统计，2019年我国涉及汽车消费投诉的品牌共有101个。其中，合资品牌共有33个。在这33个涉及投诉的合资汽车品牌中，既有年销量过百万的南、北大众，也有年销量仅2055辆、已经退市了的长安标致雪铁龙。

为了更聚焦主流消费群体，也更客观地反映消费者投诉比例，我们在上述33个涉及投诉的合资汽车品牌中，只选取了2019年年销量超过5万台的品牌，分别将其2019年全年投诉量与销量作对比，按照“投诉销量比”从高到低的顺序，得出《2019年主流合资汽车品牌消费投诉报告》，如下图：

神龙汽车两品牌“难兄难弟”

登上该榜单的汽车品牌中，日系品牌最多，占比三成，分别是东风日产、广汽本田、广汽丰田、广汽三菱、长安马自达和东风本田，共有7462例投诉，但日系品牌整体排序相对靠后，东风本田位居榜单最后一名。

相比之下，欧洲汽车品牌虽然只有三个品牌入榜，但分别位居榜单1、2、3名。尤其是神龙汽车的两品牌东风标致和东风雪铁龙，可谓“难兄难弟”，位居榜单前两位。如果说东风雪铁龙是吃了销量下滑的亏，那么东风标致就没有任何“借口”了。东风标致在2019年的投诉量超过3000例。即使不算“投诉销量比”，其投诉量在所有合资汽车品牌中也是最高的。

在东风标致的投诉中，标致408的投诉量最高，共有2516例，占比整个品牌投诉量的近7成。投诉问题主要包括轮胎开裂、发动机故障、减震器异响等，其中发动机问题投诉量最大，例如发动机异响、烧机油、故障灯亮、功率不足等问题。

2020年1月，东风标致宣布召回对部分装配1.2T发动机东风标致新408汽车召回，召回原因为该型号发动机湿式浸油正时皮带，遭受侵蚀表面织物易损坏脱落，会使润滑油路过滤装置堵塞，引起机油压力降低和发动机故障灯亮，召回数量超过5万台。

值得注意的是，标致408曾多次召回，但至今仍是“投诉大户”。在消费者的投诉清单中，除了对硬件质量投诉之外，还有不少针对“召回方案不合理”的投诉。

“谁会留着坏轮胎等厂家召回呢？”有消费者投诉，认为东风标致的召回“没有诚意”。 这也是为什么召回不断，但投诉不减的原因。

排在榜单第二位的，是神龙汽车另一品牌东风雪铁龙。投诉问题主要集中在发动机、变速器和车身附件及电气方面。尤其是发动机，存在异响、漏油、抖动等问题。同样的，除了硬件质量问题，售后服务也是投诉的主因。

2019年，神龙汽车曾提出“元”复兴计划，该计划第一阶段目标是将盈亏平衡点降至18万辆。但2019年神龙汽车销量11万辆，尚未达到第一阶段目标。在主力产品口碑受到挑战的关口，若服务质量跟不上，这对于仍在喊出“重回赛道”的神龙汽车来说，可不是什么好消息。

上汽通用三品牌 “榜上有名”

除了日系品牌，美系汽车品牌在榜单中也有较高比例。除了位居榜单第4、5名的长安福特和广汽菲克之外，上汽通用的三个品牌均入榜：别克排位第7名、凯迪拉克和雪佛兰分别位居第14、15名。

若以车企为维度排名，全年投诉在4000例量级的车企共有四家，其中，上汽通用三品牌在2019年共有超过4700例投诉，这个投诉量在车企排行榜中位居首位。其次是神龙汽车、一汽-大众和上汽大众。

2019年，上汽通用的日子不好过，只完成了目标销量的80%，且与南北大众的差距逐渐拉开。上汽通用销量下滑已经不是一天两天了。在竞争日趋激烈的车市中，“三缸机”、“价格跳水”、“品牌同质化”等问题成为外界对上汽通用销量下滑的解读。但除此之外，不可忽视的还有产品质量危机。

在2019年主流合资汽车品牌消费投诉榜单TOP20中，有三个豪华车品牌入榜：沃尔沃、奥迪和凯迪拉克。在投诉类型上，三个品牌均涉及到车身附件及电器、发动机、变速器等故障类问题。但在服务类投诉上，凯迪拉克的服务投诉量更大，主要涉及承诺不兑现、服务态度、销售欺诈等问题。

以凯迪拉克销量最高的主力车型XT5为例，2019年在2018款XT5的投诉中，服务类投诉占比该款车型总投诉的24%；而同级别的车型中，该项数据平均不超10%。服务口碑的下滑终究会反映在市场层面。

2019年，凯迪拉克销量同比下滑6.8%，完成了21万年销量。要知道，这是在上汽通用大幅降价的基础上完成的销量。在国五国六切换期，凯迪拉克主力车型XT5的终端售价降幅超过10万元。

价格战的背后，是利润和成本的博弈。这或许也是上汽通用旗下三个品牌近年来均遭遇销量下滑，但投诉量上升的根本原因。

2018年，上汽通用曾发布一则召回通告，涉及旗下别克、雪佛兰及凯迪拉克三品牌共332.6万辆。这在当时被称为“史上最大召回事件”。召回原因是部分车辆配备的前悬架下控制臂衬套在受到较大外力冲击时可能发生变形或脱出，极端情况下可能导致车辆失控，存在安全隐患。

国家知识产权局官网显示，上海通用汽车有限公司和泛亚汽车技术中心有限公司曾在2013年申请了一项名为《一种用于连接控制臂和副车架的衬套组件》的专利，称优化了连接控制臂和副车架的衬套组件的结构，省去了支架。有消费者认为，上汽通用在2013年申请的该项技术，与五年后的大规模召回事件不无关系。而此专利的申请资料显示，优化衬套组件结构有利于减轻产品整体重量、节省成本。

作为一家合资企业，上汽通用的压力不止于此。一系列投诉事件会对其销量有多大的影响，我们暂时还无法评估。但在利润、成本和市场的博弈中，即便是多年积累下来的品牌口碑，也经不起产品质量屡受危机。

在2019年主流合资汽车品牌消费投诉榜单TOP20，年销量过百万的品牌有三个，分别是上汽大众（大众品牌）、一汽-大众（大众和捷达品牌）以及东风日产。这三个品牌的投诉销量也相对接近，均在2900例左右。

而进入榜单前几位的，或多或少都是在华市场遇到挑战和危机的品牌。2019年，沃尔沃虽然稳住了销量，但利润大幅下降，随之而来的是投诉量的增长，尤其是车身共振问题，有不少消费者集中反应沃尔沃CX60、S90等多款车型存在车辆怠速或低速状态下低频共振，车内有沉闷压抑的排气共振嗡嗡响声；在品控问题上，广汽菲克也饱受争议，其主力产品JEEP被投诉在品控上达不到海外统一标准，变速器、发动机等核心部件投诉比例颇高。而韩系品牌东风悦达企业和北京现代，始终未完全走出销量困境，其主力产品也是被投诉的重点对象。

除了产品质量问题，在渠道方面，2019年无论是神龙还是福特，都在着手或并网、或整合渠道建设，但渠道的调整并非一朝一夕之事，如何在调整过程中保障消费者权益对企业和经销商来说，都是一个不小的任务；2019年，面对捷达品牌的独立，斯柯达屡被传闻要“品牌降级”，承诺不兑现、销售欺诈等服务性问题频被投诉。

在众多消费者针对汽车品类的投诉中，除了产品质量问题，在售后方面，响应效率低下、汽车厂商和零部件厂商相互推诿、4S店态度差、客服电话不解决问题……也是消费者集中投诉的几大问题。这也是汽车消费品类的特殊性，售前、售后同样重要。

对合资品牌而言，品牌力和服务质量本是优势。但随着中国本土汽车品牌的发展，所谓的合资品牌与自主品牌之间的鸿沟愈发模糊。打铁还需自身硬，无论对于什么汽车品牌来说，从生产厂家到经销商，一环套着一环，只有每一环都提供了保质、优质的服务，消费者的权益才能得到最大保障，提供产品与服务的企业也才能更长远地发展。

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