來源：海南日報、****海外版

3月27日，在盒馬鮮生店，配送員正按照顧客訂單配備蔬菜。 圖片來源：海南日報

中國水產頻道報道，一場突如其來的疫情，讓不少“宅”在家的居民開始操心起“菜事”。

“平時都是爸媽去超市買菜，我只負責交伙食費，不怎麼管‘柴米油鹽’。疫情期間，老人出不了門，又不會用手機購物，買菜的主力就變成了我。”海口市民鄭林雲說，在她的手機上，安裝了叮咚買菜、美團外賣、盒馬鮮生等多個App，在疫情期間輪番用了個遍。

3月27日，海南日報記者採訪瞭解到，疫情期間海南生鮮電商流量暴增，其中海南美團外賣各超市訂單銷售額環比增長217%，盒馬鮮生線上訂單同比增長80%，不少實體超市也上線小程序實現線上賣菜。然而，隨着疫情逐漸得到控制，線上訂單量開始回落，如何留住流量，將短期利好化爲長期優勢，成了各生鮮電商平臺面臨的問題。

線上流量猛增，多家生鮮電商春節期間“爆紅”！

海南美團外賣各超市訂單銷售額環比增長217%，盒馬鮮生線上訂單同比增長80%。早上，微信羣羣主發出菜單，業主在羣裏下單。次日，生鮮產品即可直送到家。

疫情期間，“雲上買菜”成爲不少居民的選擇。“80後”的海口市民陳歡歡也不例外。“我們家寶寶喜歡喫新鮮的魚和蝦，但疫情期間沒法去超市選購，基本上整個2月份我都是在線上買菜。”陳歡歡說。

“微信下單+社區團購”，是疫情期間海南省供銷社利用全省供銷系統供應鏈，創新發展的一個模式。

“在下單高峯期，海口每天配送80個小區，下單量在1800人次。截至3月15日，總共服務配送170個小區。同時，在屯昌、文昌、三亞等六七個市縣也採取了同樣的模式進行配送。”海南省供銷社辦公室副主任馬立軍介紹。

以“線下引流、線上轉化”見長的盒馬鮮生，在疫情期間也迎來了新的業務增長點。

“受疫情影響，盒馬鮮生線上訂單同比增長約80%。”海南盒馬網絡科技有限公司營銷客服專員解天嬌說，“這段時間我們得到了很多消費者的認可和信賴，爲日後培養客戶黏性打下基礎。”

除了這些平臺，海口市民符霞還發現，在美團外賣App上，集合了海口海墾農貿市場、海口市坡博市場、家樂福超市、旺佳旺超市等多家農貿市場和超市，居民通過“一鍵下單”，即可選購品種豐富的生鮮農產品。“還能夠貨比三家，五花肉、排骨、魚等，哪家最便宜，哪家有折扣，一目瞭然。”符霞說。

“疫情期間，很多消費者的習慣發生了改變，從以往到超市購物轉而在線上平臺購買生鮮，通過無接觸配送實現線下交付。”美團網相關負責人接受海南日報記者採訪時表示，過去一個月，美團外賣在海南省的各超市訂單銷售額環比增長217%，銷量較高的是雞蛋、土豆等生鮮產品。

除了借力電商平臺，一些本地超市還通過自主開發線上小程序，在生鮮電商市場中“分一杯羹”。

包郵安心到家，優惠券補貼，單品0.5折秒殺活動……“疫情期間我們推出很多優惠活動吸引消費者。線上訂單相較於門店，客單價更高，小程序最高峯一小時有100多單，市民偏向於購買肉禽、雞蛋、葉菜類產品。”海南特別特生鮮超市（以下簡稱“特別特”）總經理舒田表示，去年底，“特別特”已經有做線上小程序的計劃，疫情的到來讓此事提前落地。公司以實體店作爲前置倉，推動小程序線上銷售和社區團購發展。

線上生鮮難成剛需？訂單量依然回落，消費習慣培養非一日之功！

專家認爲，人們購買力增加，生活節奏加快，更願意將逛超市的時間花在其他方面

近幾天，不少生鮮電商平臺負責人發現，隨着疫情逐漸得到控制，居民購物的選擇增多，線上訂單量逐步回落。對於未來的發展，各家均有自己的考量。

“這幾天雖然訂單有所回落，但是生鮮電商是供銷系統發力的一個方向，今年我們將上線‘供銷菜籃’小程序，助力農產品運銷和消費扶貧。”馬立軍說。

解天嬌和馬立軍有同樣的感受。“相比疫情期間，目前盒馬鮮生線上訂單略有下滑，但門店到訪客人持續增長。”解天嬌說，此次疫情讓盒馬鮮生對線上業務更加重視，也堅定了把線上業務做好的信心。今年，盒馬鮮生將試點社區團購線上配送模式，將配送服務半徑從門店3公里擴散到門店5公里範圍。

舒田表示，企業非常看好未來生鮮電商的發展，目前公司已成立電商事業部，各個崗位人員配備齊全，現有團隊34人。“我們將從線上小程序、社區團購多方面着手，讓線上和線下業務形成互補。”

海南大學經濟學院副院長、海南省開放型經濟研究院副院長餘升國認爲，從中國經濟長期發展的宏觀層面來看，人們購買力增加，生活節奏加快，更多年輕的消費者傾向更健康、品質更好的產品，對價格不再敏感，更願意將逛超市的時間花在其他方面，生鮮電商將會成爲一種剛需消費方式。

事實上，對於生鮮電商的探索，一些企業從未停止。自2月11日起，海口市菜籃子產業集團與美團、餓了麼平臺合作開通外賣買菜服務功能，目前已有15家菜籃子直營門店開通了美團外賣服務，32家菜籃子直營門店開通餓了麼外賣服務。同時，海南農墾集團旗下線上小程序“海墾優品宅配”也已上線。

線上生鮮長期優勢何在？如果構築生鮮電商“護城河”？

配送、物流、品質等都極大考驗着生鮮電商的發展，要贏得口碑必須注重用戶體驗。生鮮電商並不是一個新生事物，疫情期間帶來了流量猛增，也讓產業發展的瓶頸問題更加凸顯。

“如何將疫情期間的‘流量’留住，是接下來生鮮電商的重要發力點。”餘升國分析，近幾年生鮮電商發展迅猛，但由於物流設備專用性較強和冷鏈物流費用較高，導致配送成本居高不下、生鮮品質不夠穩定等，掣肘着生鮮電商發展。

一位業內人士分析，“微信下單+社區團購”相當於生鮮電商1.0版本。它可留住部分年齡較大的消費者，這類消費者一般不會使用電商平臺下單支付，但對微信羣接龍購買、線下取貨付款等方式，卻易於接受和使用；生鮮電商2.0版本，即一些企業、超市上線的生鮮平臺，通過小程序、App等，智能化更高，管理也比較完善；生鮮電商3.0版本，更多是通過平臺引流，在產品管理上更加細化，推出“流量款”“明星款”等，利用利潤高的產品補貼利潤低的產品。

據馬立軍多年對生鮮電商行業的觀察，生鮮電商行業容易出現“新客戶來了，老客戶走了”的現象，他認爲，要進一步引流、留客，關鍵在於打通生鮮電商供應鏈、嚴格把控商品品質。

“配送、物流、品質等都極大考驗生鮮電商供應鏈。”舒田認爲，“特別特”作爲海南省龍頭企業海南新發地現代農業發展有限公司旗下企業，實體門店就是電商發展的前置倉，現有生鮮商品300多種，“我們建設自有基地，生鮮超市從源頭上做到產品質量可把控，價格有優勢，所以供應鏈這塊還是比較暢通。”

在保證菜品品質方面，美團外賣等電商平臺，有着較爲完善的客戶評價制度，也在發揮着作用。“我們對蔬菜肉禽等食材類商家，要求保證每天都要進貨，並淘汰不新鮮、品質差的蔬菜。在訂單完成後，會實時關注消費者評價情況，如果發生差評及時回訪，和商家一起解決差評提到的問題，以保證菜品供應的品質。”美團網相關負責人表示。

餘升國也認爲，生鮮電商要着重把好產品質量關，打出品牌贏得消費者口碑。“生鮮”屬於體驗商品，即消費者會多次購買，且只能在購買使用之後才能確定其質量的一類商品。消費者對這類產品品質要求非常高。通過好的產品質量、用戶評價機制等逐步樹立口碑、培育市場後，慢慢將配送成本、營銷成本降低。他認爲，生鮮電商還有一個配送高峯問題，配送可能會集中在下班時間，因此，在社區建設冷庫，錯峯配送、減少時間成本，也將是未來生鮮電商的一個趨勢。

****熱評：生鮮電商，真“鮮”方能長久

《 ****海外版 》（ 2020年03月27日 第08 版）

作爲人們“宅家”生活的重要後盾，中國生鮮電商在防疫期間迅猛發展。訂單激增的同時，網購生鮮“不新鮮”等差評也隨之頻現：“菜葉都蔫掉了，這還能喫嗎？”“買的三條魚到手，其中有一條竟然變質發臭了！”……但下單容易維權難，一些平臺售後服務較差，客服面對消費者反映的質量問題，往往敷衍塞責甚至態度生硬，讓消費者心裏更加窩火。

筆者一位朋友和家人都愛喫蝦，防疫期間，他們幾次從盒馬鮮生北京某門店訂了活蝦，但每次收貨時都發現，袋子裏的蝦多數是死的。打電話向客服投訴，對方卻不以爲然，回覆“這很正常”，並拒絕退款。朋友抱怨：“短期內幾次下單，每單都碰上死蝦當活蝦賣的事，這概率不算低吧？客服態度也讓我無語。如果東西既不生也不鮮，那何必還叫‘生鮮電商’呢！”

生鮮生鮮，貴在“鮮”字。品質是生鮮電商的立身之本，更何況，伴隨消費升級，人們對食品質量和安全的要求越來越高。生鮮電商行走市場，最要緊的是確保生鮮的品質和新鮮度，如果老拿不新鮮的貨品糊弄消費者，牟取眼前利益，遲早會透支消費者的信任，砸了牌子，丟了市場。在信息化時代，以次充好、欺瞞消費者的行爲根本藏不住、躲不掉。因此，生鮮電商首先必須高度自律，時刻繃緊品質這根弦，從供應鏈的源頭開始，對生鮮品質進行全程嚴格把關，這不僅是對消費者食品安全的保障，也是對平臺自身品牌聲譽的維護。

同時，生鮮電商必須認識到售後服務的重要性，加快健全投訴溝通機制，強化客服人員的責任意識、服務意識，重視消費者對產品質量的反饋，認真對待、儘快解決消費者購物中遇到的問題。《電子商務法》要求，電子商務經營者應當建立便捷、有效的投訴、舉報機制，公開投訴、舉報方式等信息，及時受理並處理投訴、舉報。

嚴抓品質才能贏得口碑，用心服務方能獲得認可。“食材質量”“服務態度”“購物體驗”等，無疑是用戶評價生鮮電商優劣的重要指標。應當說，防疫期間，生鮮電商業績暴增，並非市場發展的常態。當前，生鮮電商行業競爭持續升級，市場迎來新一輪洗牌。人們看到，自春節前夕至今，也有一些生鮮電商克服種種困難，始終把品質放在第一位，留住了老客戶，也吸引了很多新客戶。在產品品質和服務水平上下足功夫的商家，就會走得穩、走得遠。

此外，相關部門也應加強市場監管，加大對網購生鮮產品的抽檢力度，完善生鮮電商行業誠信體系建設，堅決打擊侵害消費者權益等行爲，對於售後食品發生質量問題如何認定、確認質量問題後如何賠償等，要有更細化的監管措施。（青原）

【關鍵字】：生鮮電商水產品水產養殖