消費維權對老百姓來說，始終是一個熱門話題。一起看看，你有沒有被類似套路坑過。

案例一

學生疫期退票被扣費

消協積極助力返全款

案情簡介

消費者陳女士通過去哪兒網平臺，訂購了2020年2月12日從福州飛往長春的機票，價格1442元。由於受新冠肺炎疫情影響，學校延遲開學，陳女士向平臺提交了退票申請，僅收到退款878元，陳女士認爲去哪兒網平臺沒有嚴格執行疫情退票政策，違規收取退票手續費；其又聯繫了廈門航空公司，但手續費返還問題依舊沒有得到解決，在與去哪兒網和廈門航空公司協商無果後，陳女士向福建省消委會投訴，要求維護自身合法權益。

【調解過程及結果】

經省消委會調查：消費者陳女士系吉林動畫學院2017級學生，2020年1月31日在去哪兒網平臺訂購了2020年2月12日從福州飛往長春的機票，價格1442元。由於疫情原因,學校推遲上課時間，陳女士於2020年2月11日取消航程，並向廈門航空公司提交了學生證和身份證以及相關的航班信息，符合民航局針對延期返校學生實施機票免費退改的通知要求。省消委會認爲消費者陳女士的訴求有事實和政策依據，應予以支持，陳女士因航班退票而被收取的手續費，去哪兒平臺或廈門航空公司應當予以返還。於是分別聯繫了去哪兒平臺和廈門航空公司，將消費者反映的問題進行溝通，廈門航空公司在覈實了消費者的學生身份證明材料和航班信息後，承諾即刻爲陳女士辦理退款事宜，消費者表示滿意，並向省消委會致謝。

案例二

積極調處酒店糾紛

助力疫情防控工作

案情簡介

江蘇省消費者田女士通過攜程旅行網預定了2020年1月25日至29日入住福州某酒店的客房，因受新型冠狀病毒疫情影響，田女士與攜程旅行網協商退房事宜，被告知酒店方面拒絕退訂，多次協商無果後，田女士向福州市消委會尋求幫助。

【調解過程及結果】

此時新冠肺炎存在疫情暴發已是公開事實，考慮到消費者主張取消行程安排，解除酒店住宿合同的行爲具有合理性和正當性。同時，經瞭解，該消費者田女士系一名醫務工作者，受疫情影響，須隨時待命，參與疫情防控工作。在疫情肆虐、湖北告急的關鍵時刻，田女士作爲醫務工作者，能夠心繫職責，牢記使命應當予以鼓勵和保護，故消委會工作人員高度重視田女士的消費糾紛訴求，加急協調處理。起初，酒店方堅持嚴格按照合同辦事，拒絕調解。消委會工作人員從疫情的客觀事實上、法律對不可抗力的解釋說明以及醫務工作者在防控一線抗擊疫情的情理上，反覆做經營者的思想工作，倡導經營者承擔社會責任，支持防控，爲抗擊疫情分擔困難。經營者終於同意調解，在覈實了消費者的工作證明材料後，爲其辦理了客房退訂手續。

案例三

婚禮取消引爭議

特事特辦解民憂

案情簡介

2019年12月21日消費者王女士在莆田市荔城區“微微新娘”婚慶公司預定了2020年1月30日的婚禮服務，包含婚紗租賃以及新娘跟妝等服務，共計11166元。未料想突發疫情且日趨嚴峻，爲響應國家要求，各個酒店相繼暫停營業，導致王女士的婚禮也無法如期舉行，故消費者與“微微新娘”婚慶公司協商退訂，但遭商家拒絕。在多次協商無果情況下，消費者王女士致電莆田市荔城區消委會鎮海分會投訴。

【調解過程及結果】

莆田市荔城區消委會鎮海分會接到投訴後，立即組織工作人員介入調查覈實。消費者王女士表示其婚禮由於疫情的關係被迫取消，婚禮的取消必然導致婚紗租賃與跟妝服務的目的不能實現，故要求解除合同。婚慶公司方面認爲，做爲經營者其已經履行了合同中的部分條款且並未違約，與此同時，婚慶公司也爲消費者採購了婚禮上需要的用品及必要的籌劃工作，其表示不同意退款。經過多方溝通後，瞭解到：消費者王女士的婚禮只是往後順延，並非取消，因不可抗力原因造成婚禮改期，婚慶服務無法履行不可歸責於婚慶公司，結合疫情特殊時期和防控工作的考慮，消委會工作人員認爲此種變化不必然導致婚慶合同目的不能實現，不宜支持消費者解除合同的訴求，經過荔城區消委會鎮海分會耐心調解，消費者王女士同意與“微微新娘”婚慶公司協商變更合同履行的時間。

案例四

疫期口罩亂像很多

消委會重拳治亂市

案情簡介

2020年2月2日，消費者陳女士致電武夷山市消委會反映：其於1月27日在武夷山市橫街頭“閩北藥行”購買了3包一次性口罩，價格：35元/包，共計105元。到家後陳女士看到當地電視新聞關於對問題口罩的有關報道，並通過網絡查詢後，充分懷疑自己所購買的口罩屬於“三無產品”。隨後立即將該情況舉報至武夷山市消委會。

【調解過程及結果】

南平武夷山市消委會接到舉報後，立即聯繫武夷山市場監督管理局的工作人員共同趕赴現場。經工作人員的調查、取證後，並與“閩北藥行”的負責人傳達了《中華人民共和國價格法》《價格違法行爲行政處罰規定》《關於商品和服務實行明碼標價的規定》《禁止價格欺詐行爲的規定》等法律法規中的相關規定，“閩北藥行”的負責人同意全額退款。同時，工作人員在檢查過程中發現該藥店銷售的口罩進貨渠道確有異常，武夷山市市場監督管理局的執法人員已對閩北藥行口罩質量一事立案調查。消費者陳女士對處理結果表示滿意。

來源：福建省市場監管局

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