本报讯 （大河报·大河客户端记者 董楠 文图）“买保险时态度特别好，车辆出现了问题，保险公司咋就变得这么难沟通呢？”4月4日，偃师市民雷娟（化名）向本报反映称，她的车因单方事故右侧两个车门均大面积剐蹭及变形。报案后，中国人民财产保险股份有限公司洛阳市分公司（以下简称：中国人保财险洛阳分公司）先是给出两个车门“一换一修”的维修方案。由于不能接受维修方案，家人拨打中国人保财险全国统一客服电话说明情况后，竟然被维修点工作人员通知，因为打电话投诉了定损员，车门维修方案也从“一换一修”变成了“两个都修”。

一起普通的事故，到底车门该修还是该换？中国人保财险洛阳分公司为何先后给出了两种不同结果呢？中国人保财险洛阳分公司针对客户定损，到底有没有统一的、规范的依据？对此，大河报·大河客户端记者进行走访调查。

一个投诉电话，维修方案由“一换一修”变为“两修”

据雷娟介绍，她已经连续两年购买了中国人保财险洛阳分公司的车辆保险，最近一次是花费5000余元，在2018年8月份购买的商业险。4月1日下班后，因自己不慎将车辆右侧两个车门刮花，两个车门均有不同程度变形。她当即拨打了保险公司电话报案。

4月2日，中国人保财险洛阳分公司杜姓定损员看过车辆受损情况后，给出了一个车门可以更换，一个车门可以维修的理赔方案。

“当时，我对这种处理结果并不满意，便提出能否两个门都进行更换的想法。”雷娟说，她说过自己意见后，上述杜姓定损员随即回应称，自己权限就这么大，如果不满意可通过法律途径来解决。

“定损员的态度，让我很不舒服。”雷娟说，买保险的时候态度那么好，现在车辆出现剐蹭，难道提出自己的意见都还要通过法律途径来解决吗？随后，雷娟家属便拨通了该公司全国统一客服电话，将这一情况向客服人员进行了反映，并没有告知客服人员定损员姓名、工号等任何个人信息。

出乎雷娟意料的是，就是这样的一通电话，却改变了当初“一换一修”的维修方案。雷娟介绍，挂了客服电话后，过了大概1个小时左右，4S店工作人员打来电话称，因为车主打电话投诉了定损员，之前说的一换一修的方案不能实施，只能对两个车门进行维修。

雷娟对此很疑惑，一个简单的单方事故，维修方案怎么能来回变换呢，“如果说因为我的投诉电话改变了维修方案，那定损员及中国人保财险公司对事故车辆定损方案自由度就太大了吧”。

前后维修方案不一致，更糟的方案是“不照顾你了”

4月4日上午，大河报·大河客户端记者陪同雷娟来到维修点并见到了仍未维修的事故车辆。记者注意到，雷娟的车辆为一辆红色奔驰轿车，右侧前部车门靠下部位有明显的剐蹭痕迹，且大面积已经凹陷变形，右侧后部车门靠下部位同样有明显的剐蹭痕迹及凹陷变形，车门上还有一处车漆缺失。

据店内客户服务相关负责人介绍，按照他们的工作经验，前门应该是需要更换的，但右后车门会尽全力进行维修，尽量保持与原车一致的效果。

采访过程中，维修点相关负责人称，他们也觉得定损员当时说的话很不合适，“作为服务行业，说这样的话确实不太好，但他们会与保险公司进行沟通，看能否按照原来的一换一修的方案进行维修。”

随后，雷娟与上述杜姓定损员进行电话联系。对方表示，之所以说是投诉，是因为客服登记的信息为投诉电话，而现在的维修方案则为两个门维修，“原因是车主不同意一换一修的方案”，上报市公司理赔中心研究后给出“两个门维修的方案”。

据中国人保财险洛阳分公司杜姓定损员介绍，当初确定一换一修的方案，是因为领导看过车后，“想着照顾你（雷娟），换一个门修一个门”，而后两个都修的方案，是市公司理赔中心接到投诉电话后，经过研究后决定两个门都只进行维修。

前后两个维修方案发生冲突的情况，上述杜姓定损员解释说，市公司理赔中心高于大案组（音），理赔中心研究过后就将大案组的说法给推翻了，“之前一换一修是照顾你，现在不照顾你了就按照正常程序进行理赔”。

未预约不见面，记者采访后维修方案再次更改

4月8日上午，大河报·大河客户端记者来到中国人保财险洛阳分公司了解情况。在一楼大厅内，保安人员称“需要联系好人，才能上楼”。记者随后出示记者证并表明采访意图，保安人员电话拨通了办公室一名马姓主任电话，得到的答复是“因没有预约和对接人不能见面”。

而后，记者通过一楼大厅值班经理联系上中国人保财险洛阳分公司客户服务部一蔡姓负责人，对方解释称，具体情况她还不清楚，需要专门部门进行解释，“客户的理解能力都有所不同，期间可能存在误会”。

随后，理赔部一郭姓负责人回复称，定损员只是在一起事故中把握一定的尺度，定损员定损后需要将材料提交，随后会有核损部门进行审核，如果双方意见出现偏差，可再进行协商处理。

“定损员一些话术上可能会引起车主的不愉快，这也是在所难免的，但应该不会影响到定损结果。”郭姓负责人说，根据他最新掌握的情况，雷娟的事故车辆应该还是会按照“一换一修”的维修方案进行处理。

车辆的维修方案有原来的“一换一修”变为“两个都修”，现在又变回“一换一修”。

“维修方案怎么能这么随意呢？想照顾客户，你就给个好的维修方案，客户投诉了，你再给弄个差的维修方案，这怎么像一个大型公司的行为呢？难道像中国人保财险这样的全国性的保险公司，最基本的定损制度都没有吗？这样宽松的定损也太不严肃了吧。”中国人保财险洛阳分公司的事故处理，让作为客户的雷娟“感到可怕”。