晚上11點，客戶發來一連串購房疑問——張永剛熬夜做了一份20頁的PPT發給了對方。報告裏包含客戶需求、選房範圍、房屋基本信息、商圈情況、小區均價、房源稅費明細、首付月供等信息，最後還有安心服務承諾、交易流程圖、稅費計算資料、首套二套等政策交易資料。 當張永剛把報告呈現在客戶面前時，對方很震驚——大多數客戶不認爲經紀人有給他做一份置業報告的能力。客戶的反饋是：“專業、靠譜、用心，買房就找你了。” “人們眼中的天才之所以卓越非凡，並非天資超人一等，而是付出了持續不斷的努力。1萬小時的錘鍊是任何人從平凡變成世界級大師的必要條件”。 “一萬小時定律”是作家格拉德威爾在《異類》一書中總結出的成功法則。如今，這條法則正在一個羣體身上得到驗證。他們是聚集在一個居住服務平臺上的37萬名房產經紀人，他們有個統一的稱號——“居住服務者”。 居住服務者的一萬小時，穿行在大街小巷，遍佈樓梯屋內，連接萬家燈火，輔助每一次抉擇，見證每一個喜悅，給每個家一個溫馨的安放之所。 在這裏，我們看到的是大山上“硬核辦公桌”支起的夢想，是985高材生腳踏實地仰望星空的赤誠，是52歲大姐事業再出發成人也渡己，還有新一代學習狂魔武裝自己，以及19年社區專家保持一線服務的不變初心。 有人漏夜趕路，有人頭頂烈日，有人堅忍一心，不斷開拓，他們描繪了一個生動具體的居住服務者羣像。他們是城市變遷的見證，是時間車輪上的刻度。在他們那裏，服務是具體的，而價值之樹長青。 生活如一條大河，源頭不盡相同，但只要奔騰不歇，就將不斷靠近大海，殊途而同歸。 “我從來就不只是‘賣房子的’” 學金屬材料的北京航空航天大學碩士張永剛，大學時做出過國家發明專利，按照大多數人的職業路徑，他應該是做科研或進國企，然而，他最終進入了房產服務行業。 “初期只是覺得自己一直待在象牙塔裏，不接地氣，想出來瞭解社會。” 萬事開頭難。張永剛記得，他第一個月工資不到2000塊錢，本來想請同學喫個飯，愣是張不開口。同事之間投來鄙夷的神情：一個985的碩士也不過如此。 父母那邊壓力就更大了。他們不理解讀了這麼多年書，爲什麼去做中介，也擔心不穩定。 “我就像滾入一個機器裏邊，不能抽出身來思考，被一些情緒裹挾，心理落差很大。不痛快的時候，我就想着左暉說的，做難而正確的事。我不太會在言語上講太多，就想通過行動做出來。” 事實上，張永剛不是一個人。在貝殼找房，像他一樣高學歷的經紀人，已經佔到了相當高的比例。根據貝殼找房提供的數據，87.7%的鏈家經紀人擁有高等學歷，其中，碩士有0.2%，本科率達到了33.1%。 在傳統認知裏，經紀人只是掌握信息差，撮合交易。但“張永剛們”的自我定位是高水平、職業化的價值提供者。 2018年，張永剛的人生第一個買賣單就賣出了一套價值1450萬的房子。那天晚上十一點半，他在店裏看書，進來一對夫妻，說這個小夥子挺拼。 “我當時做新房的工作做得特別充分，就等客戶來諮詢了。我跟他們講了北京市場，局部市場，開發商最新的樓盤，講區域、講小區、講賣點、講產品，客戶最後問你是不是開發商的銷售過來跟鏈家這些店面合作的。” 建立信任後，張永剛帶他們看了很多新房，到最後有兩個盤拿不定主意，客戶每天晚上下班後11點多打電話叫他去家裏聊天，經常聊到12點多，考慮到底選擇哪個房，現在買房合適不合適，擔心訂了新房舊房還沒賣掉怎麼辦。 “這個時候我真的跟朋友一樣幫他們疏導。後來，這個客戶還遭遇P2P暴雷，損失了上百萬，內心特別掙扎，他真的就把我當朋友，我們就坐下來推心置腹地商量解決方案。” “我們的服務是有溫度的，我對自己的定義是一個能提供多線價值的服務者。”張永剛說。 除了溫度，更重要的是尊嚴，而尊嚴必須通過專業和真誠獲得。 不像新房有詳細的“樓書”，二手房信息混亂是常態，購房人常常摸不着頭腦，經紀人帶看哪套算哪套，小區、樓型之間的差別更是知之甚少。 張永剛就自己摸索，一棟樓一棟樓地排查清楚，結合貝殼找房平臺上的戶型實勘圖，從網上扒拉補充信息，硬是給自己商圈的多個二手房小區做了清清楚楚的電子版“樓書”，哪些戶型在哪幾棟有，區位、樓座圖、社區介紹一目瞭然。

做顧問式的經紀人，要尊重自己，“我們賺的每一分錢，都是通過勞動獲得的，這是天經地義的，不用卑躬屈膝地去討好誰。” 張永剛還有個常備手冊，裏面是他自己總結的房屋交易知識百科，所有房屋分類、政策規章、交易流程，甚至是“購房合同丟失應該怎麼辦”的小問答，都在裏面詳細列明。他會把這份手冊給到自己的每一位客戶，也送給所有認識的居住服務夥伴，把自己沉澱的作業方法分享給更多人。 有尊嚴，是服務者安身立命的根本。張永剛說自己絕對不只是一個“賣房子的”，而是一個爲消費者提供品質服務的有尊嚴的載體。 這份工作不能說輕鬆，但它會給平凡的人一個不平凡的機會。 工作第二年，張永剛做出了138萬元的業績，排在大區第1名，公司前50名，去很多大區分享交流。2018年和2019年連續兩年，張永剛獲得了帶父母進人民大會堂喫國宴的機會。這對沒出過省的雙親是一輩子刻骨銘心的記憶，也是張永剛最榮耀的時刻。 讓每一筆交易有溫度，是一件說起來容易做起來難的事，但服務者的價值就在於此。因爲有溫度，那筆房款不僅僅是數字，房子纔是家。 而付出了溫度服務背後的人，同樣需要尊嚴的照拂——尊嚴是對服務者最好的回饋。 日拱一卒，業精於勤 48歲時，姜蘭英一鼓作氣關了和老公經營的還不錯的回收站，無論如何要轉行到房產行業了。 起初老公對她說：“生意已經做出來了，周圍小區人們都先緊着把東西賣到咱們手裏，好歹有錢賺。”但她不信這個邪，堅持要試一試。 面試姜蘭英的時候，大區負責人有些猶豫：她這樣的年紀，到底能不能喫得消？跟年輕人相處得來麼？ 姜蘭英着急表態，“你放心，我的幹勁不比年輕人差，我的心態很年輕，跟年輕人肯定配合得很好。” 上班第一天，店長劃定了一片區域讓她去跑盤。“這是新人兩三天的工作量，我半天不到就跑完了，標記好了每個小區的位置，大門在哪裏，還留了兩個業主的電話。” 她早到晚走，抓住一切時間學習知識，店長看到後說你沒有客戶可以早點走，她偏偏不走，她要更快熟悉業務，趕快約客戶去看房。白天，她出去熟悉房源，以前從來沒用過微信的她從頭開始研究使用手機和電腦；晚上，十一點多她還在向店長請教業務問題，恨不得有分身術。 2016年的三八婦女節，是姜蘭英來店裏的第七天，本來是休息日，她約了租客看房。那天雨下得很大，客戶很中意房子，但是出價非常低，雙方談了三次都沒成功，她還是堅持勸說協調雙方談成了。“店長從家裏過來幫着我把單子簽了，那天我們倆衣服都淋溼了，但是特別開心。” 她總是擔心自己笨，學東西慢，時刻逼着自己多下點功夫，早點上手。 2018年公司上線VR看房，很多同事還沒開始操作姜蘭英就學習上了，她生怕自己被淘汰，有什麼新產品，都會提前去體驗和學習。事實上，姜蘭英上班第一個月就簽了三四個租賃單，後來每個月最少三單，最多的時候有過十一單，基本上每個月都拿“小蜜蜂”獎。這個獎根據業績每月一評，一個大區只有一個名額。 在租賃領域取得驕人成績後，姜蘭英從2018年開始轉做買賣單。這不是一件容易事，因爲這意味着她手裏的客戶資源可能就全部失效了，只能從頭再來。但姜蘭英還是撿起了這塊硬骨頭。 付出終有回報。2018年，她獲得了公司年度精英會的銅鷹，2019年更進一步獲得了金鷹，排在整個上海獲獎經紀人的前13名。整個2019年姜蘭英賣出了20套房子。

姜蘭英不覺得辛苦，用她的話說，坐在辦公室裏，穿得乾乾淨淨，要麼在電腦邊上，要麼出去帶客戶看房子，“騎着電動車，爬爬樓梯，比以前的工作輕鬆多了。” “說出來你可能不信，我曾經從6樓揹着洗衣機、冰箱下樓。接到這單生意，工人說，我不行，弄不下來；老公說，不要這單了，這麼累。我就去了。我先綁住冰箱，把繩子套在兩個肩上，彎着腰扶着樓梯就下來了。” 這就是姜蘭英的工作信條：做生意不能挑三揀四，不能苦了累了就不去了，哪怕一單生意又累又不賺錢，她也要去做。 與這位灑脫的大姐不同，吳淑賢是一位有點內斂的小夥子。如果說直爽實幹是姜蘭英的底色，那學霸吳淑賢則是書生意氣。 他是鏈家網成交王，貝殼經紀學院的學習狂魔，也是半年連升7級的職場黑馬：2019年1月份入職，半年的時間內，從A0晉升到A7。連升7級並不容易，剛入職的員工從0起步，按照業績，每月達標升一級，不達標會降，要想升級起碼單月至少成交一單。 不僅如此，吳淑賢還在同年10月份通過了MVP選拔培訓結業，攬獲了海口市新房前兩個季度個人獎項“鏈家網成交王”的榮譽，第三季度晉升爲了商圈經理。 海南38度的夏天，穿着黑西褲、黑皮鞋、長袖白色襯衫的吳淑賢，要在太陽底下不斷帶客戶看房，衣服、褲子幹了又溼，溼了又幹，“整個人都快冒煙了”。 爲了提高自己的知識水平與業務能力，吳淑賢還苦練內功。 疫情期間，原本需要付費觀看的貝殼經學院APP上的課程全部免費開放了。吳淑賢根據工具欄指引，按照拓客、帶看、成交、維護的順序學了個遍。整個2月他平均日均學習9個多小時，一度被誤解爲是掛課。

整個2月，除了二手跟租賃，他把新房課程都看完了。疫情期間同事分享的團隊保留和管理的故事，也給了吳淑賢在特殊時期的帶團隊提供了新思路：他採用課堂中分享的經紀人正負激勵方法，不再通過罰錢，而是制定目標團隊一起努力去完成，真正提高團隊作業效率。 吳淑賢認可貝殼經紀學院上的課程，因爲裏面的內容對各階段的經紀人都是快速學習的得力工具，親身試驗下來，課程提供的邏輯方法都貼切實際。他建議新人避免走彎路，可以用這個捷徑。 班主任對吳淑賢的評價是：“在他的眼睛裏，能看到對學習的渴望。” 成功的花，人們只驚慕她現時的明豔，然而當初她的芽兒，浸透了奮鬥的淚泉，灑遍了犧牲的血雨。 “我的客源大部分來源於線上。如果沒有成交紀錄和資歷，經紀人在APP上的展示不會太靠前。我就拼命去帶看，師父或別的同事帶看我也跟着去，挖掘身邊的一些客戶資源，到一些人流比較密集的地方去發傳單。” 2019年4月份，吳淑賢迎來人生中的第一單。這是一個陝西客戶，來海南玩了一週喜歡上了這邊，用鏈家諮詢找到吳淑賢。“給他講解了房源、政策，線上看房後，一個星期之後對方就來看房，一個月左右這一單就成交了。” 吳淑賢將人生第一單歸功於運氣好，但這何嘗不是業精於勤結下的果？ “我不能落後” 在荒草叢生的半山腰，一塊木板、四根樹幹支起了一張辦公桌，旁邊一個小木凳，塑料布搭的簡易頂棚栓在山腰的枯樹枝上，劉德帥用這個自己搭建的辦公桌，工作了20多天。

劉德帥貝殼找房平臺昆明中環銀海尚御店的一名經紀人，家在雲南一個偏僻的小山村，村莊距離縣城130公里，村裏人出行要先走八九公里山路去鎮上才能搭車。300多戶人家散落在各座山上，劉德帥家所在的山上只有三四戶人家。 家裏人用的手機都是最原始的功能機，勉強可以打接電話，一個月30兆流量都用不完，智能手機和電腦完全不能用。同事們給他發的紅包和微信消息，劉德帥上了山頂找到信號三四天後才能看到。 2月初，受疫情影響，線下看房受阻，公司開始推VR看房，劉德帥覺得這個功能很強大。事實上，貝殼找房在2018年就推出了這一工具，它通過智能掃描設備及VR場景構建，讓顧客可以沉浸式體驗看房，而不用像以前一樣“跑斷腿”。但疫情下人們出不來，VR看房的價值才被迅速釋放。劉德帥也是在這時候才意識到要迎頭趕上，抓住新技術的紅利。 但是他乾着急沒辦法，家裏上不了網。“本來生在大山裏，我已經落後別人一截了，好不容易跟別人到了同一起跑線，我不能再落後於別人。” 抱着這個信念，劉德帥拿着手機四處找信號，花了兩天時間把自己家所在的山上找遍了，正要放棄的時候，他還是決定到離家更遠的對面山上找一找，剛走了一會兒，信號就出來了。劉德帥欣喜若狂。 從家裏找了一塊桌面，他帶着斧頭就上山了，就地砍了幾棵樹做桌腿，用繩子綁起來，搭上桌面，一個辦工桌就完成了。有一天下大雨，劉德帥又在上面搭了一個塑料布做成簡易篷子。

每天早上9點，帶着桌椅工具，爬山半小時，劉德帥按時“上班”。帶點水，中午就不喫飯。晚上六七點，拆了桌子再走回家喫飯。這就是劉德帥的鄉居工作模式。 雖然周折，終於可以正常工作了。白天，同事們緊鑼密鼓地回覆線上諮詢、帶客戶用VR看房，劉德帥終於也跟上了節奏。 不過，他第一次用VR看房就出了醜，客戶問樓盤有多少個戶型在售，他跟個沒頭蒼蠅似的半天沒找到，很是尷尬。 吸取教訓之後，他趕着去貝殼經紀學院惡補了教程，後來用VR帶看就順暢多了。像劉德帥這樣的新人，如果不是能在平臺上補充短板，也不可能立刻扭轉窘態。 “我十五年前開始做房產中介，當時我們就在報紙上打‘豆腐塊’廣告，之後一整天等着接電話。我們每個人面前有一部電話，所有經紀人的手指都放在免提鍵上，電話一響就按，看誰速度快，搶到電話這個客戶就是自己的了。”另外一位行業老兵曾和燃財經回憶起以前的場景。 這些年，貝殼找房將樓盤、人、交易流程搬到了線上。“樓盤字典”讓房源真假立現，數字化也讓用戶畫像和房屋更匹配，交易也不再需要“跑斷腿”。所有這些工具，都讓經紀人更有信心面對客戶。 去年底的一個客戶，疫情期間劉德帥在線上帶她看了昆明20多個新樓盤和40多套二手房，復工後，他們約出來實地看，3月24日就順利簽單了。 還有一個房主，對劉德帥和門店同事有偏見，打過去電話不是掛斷就是責罵。疫情期間，劉德帥又聯繫對方，把之前去房主那邊拍的VR視頻發了過去，展示了VR看房的效果。這一次，對方態度大爲緩和，把鑰匙放在了劉德帥手裏。 憨厚執着的劉德帥，用堅持，證明了自己的價值。 遇到“麻煩”的客戶，在中介行業是普遍現象，但好的服務者懂得該怎樣用執着與專業去打動他們，化解“麻煩”。 跟劉德帥一樣，姜蘭英也遇到過一個難纏的業主，賣房子堅決不降價，姜蘭英給他分析市場情況和小區的成交價，勸到吵起來了。 但姜蘭英還是繼續跟對方講道理，“沒有賣不出去的房子，只有賣不出去的價格，你能接受你就能賣得了房子，不接受你的置換永遠不會成爲現實。” 生氣掛了幾次電話，客戶後來覺得她說得有道理，主動過來跟姜蘭英簽了VIP協議，留下了鑰匙。 君子不器。成功的道路不止一條。專業執着的人用或激烈或溫和的方式，走出不同的職業之路。 “社區裏待了19年，還不夠久” 貝佐斯曾感慨，“有什麼東西能夠十年不變”，但1974年出生的王華文，已經在社區幹了19年。 2002年廈門二手房市場剛剛興起，他入行；2020年，19年過去，他早已經是一名行業老人。 19年磨平自己很多棱角，也沉澱了豐厚的人脈：周邊10多個小區，約11萬戶居民，王華文認識2/3，在社區走一圈，跟熟人打個招呼點點頭，會點到脖子酸。 不止他自己，門店的11名員工，最短的在店裏幹了7年，還有幾個幹了12年的。“同事們都成了家人，辦事有商有量，有不到位的地方會坦誠地聊一聊。” 時間久了，見證的歷史也就多了。他的一個客戶，當時還是個來廈門打工的小夥子，王華文幫他挑選了一套一居室，後來換了兩居。現在他兒子都上高中了，房子也換了四居。換三次房，加上賣掉的客戶手裏的房子，一來一去有5單交易都是王華文做的。 住久了，王華文也對社區特別鍾情，客戶、房源都在附近，自己房子也買在這邊，整個人已經融入這個社區，這裏就是他的家園。有相熟的客戶，一週不來店裏泡兩次茶他自己就覺得不自在。過路休息、寄存東西、等孩子放學，王華文的店就像“小區的茶館”。

也正是這種情感牽絆，王華文和門店成員的思維方式也都是看長遠。因爲不管是買方賣方，未來可能就是他們的鄰居、街坊，低頭不見抬頭見。他們的宗旨就是做事情儘量圓滿，不保險的單能不籤就不籤。 片區的瑞景中學建成10來年了，因爲一些拆遷戶沒有搬走，一直沒有投入使用，上學的小孩需要送到很遠的地方去，這一直是附近居民的一塊心病。“我因爲在這邊經營了這麼久，人脈比較廣，給社區能出一點力就儘量出一點力。” 因爲王華文跟周圍小區業主都很熟悉，居民們推舉他爲牽頭人跟政府協商解決學校的事。得益於一些客戶的幫忙，他們找到了主要負責人，市長親自接待了他們，當天晚上廈門電視臺播放了這個事件，市長親自表態要加快解決問題。 這麼多年了，王華文還是喜歡在一線做業務，他覺得這樣可以保持業務人的初心，對市場的敏感性高一點，眼界會開闊一些。也因爲門店的同事們都很自覺，幾乎不需要管理，他纔有在一線做業務的時間。“我很享受幫客戶找到一個合適的房子的過程，每一次成交都像是自己買到了房子。” 照理說，這樣的老店，對平臺的依賴性沒那麼大，但王華文選擇加入了德佑，也是他跟着互聯網大勢所做的選擇。“加盟德佑後，拓展了我們的知識和眼界，另外平臺上各種線上化工具也很強大，在APP上可以顯示房子裝修後的樣子，帶客戶看毛坯房或裝修老舊的房子時，就能告訴客戶未來你的家可以是這樣子的。” 王華文已經有了比較明確的打算，未來跟德佑合作多開一些門店，充分利用平臺的資源擴大服務範圍。一直以來做大業務的夢想，平臺爲它插上了翅膀。不過王華文還是會選擇請專業店長來管理門店，他的理想狀態是繼續保持在一線做業務直到退休。 在昆明初入行的劉德帥還看不到退休，他只想快速積累。簽了人生第一單後他並沒有跟家裏人分享喜悅，“因爲父母一直希望我做設計，不同意來做銷售。我打算等我在這個平臺上真真正正成功了再和他們說。” 怎麼樣算真正的成功？“每年收入10-20萬，在城裏有車有房。”劉德帥說。 暫時不能說服父母，但劉德帥還在堅持。他覺得職業沒有高低貴賤之分，最關鍵的是要爲客戶解決問題。 張永剛還沒有陷入世俗的漩渦，正是奮發昂揚的年紀，他在思考，房產經紀人是一個讓服務者價值變現的工種，行業特別需要高素質、高專業度，能設身處地幫消費者解決問題的顧問。他的夢想是讓價值被看到，讓服務被尊重。 行業和貝殼找房都在快速發展，而他這樣高學歷的專業人士稀缺，“我希望更多211、985的同學加入我們，一起做難而正確的事。” 人人皆有不同，個體也很渺小，但每個人發出的微弱之光，都能照見未來無限可能。 就像《追風箏的人》裏面說的： 他們不關心開始或結束、成功或失敗、危在旦夕或柳暗花明，只顧那樣風塵僕僕地緩慢前進。

*題圖來源於視覺中國。

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