海底撈“寵壞”了用戶，卻贏得了市場和未來

立冬至，寒潮起，相信在中國北方的大部分地區的人們，還未來得及“品秋”，就已被瑟瑟北風吹進了大雪紛飛的時令。那麼，欣賞着窗外的冬色，在屋裏與親朋好友來上一頓熱氣騰騰的火鍋，也是極好的。

哪裏的火鍋最好？如果非要“談資論輩”，老北京的東來順和南門涮肉恐怕是每一個老江湖的首選；然而，在衆多年輕人心中，海底撈想必是獨一無二的選擇。作爲目前國內乃至國際最爲炙手可熱的火鍋品牌之一，海底撈憑藉近乎“完美”的服務和管理體系，成爲了一個“現象級”的火鍋企業。而口口相傳的良好口碑，也讓海底撈的名氣越來越大。

海底撈是如何辦到的？對於消費者而言，最直觀的感受能用16個字來總結：有求必應，無微不至，想你所想，給你所願。更誇張的是，海底撈甚至可以接受客戶自己外帶食材，並提供免費切洗裝盤服務。然而，正是海底撈這般不按套路出牌、“寵壞”用戶的做法，更成爲繁亂的“商場”中教科書般的企業經營理念。

反觀汽車行業，2018年，傳統金九銀十遭遇26年以來的首次“寒潮”，由此不免讓人產生疑慮：消費者究竟怎麼了？事實上，這樣的業態並非壞事，當衆多造車人們經過多年的“飛奔”之後，難得擁有一個可以慢下來好好思考的機會：未來汽車行業競爭核心是什麼？產品本身固然重要，但當各品牌汽車產品趨同化嚴重的今天，誰能像海底撈一樣傾聽用戶的聲音，給用戶所需，誰才更有把握未來的可能。目前來看，上汽大通也許是第一家真正主動向用戶“靠攏”的車企。

任性推出“後悔藥”，誓要寵壞用戶

11月10日，以“後悔有期”爲主題的上汽大通D90再定製車輛交接儀式在北京上汽大通經銷商處舉行。與其說這是一場“交車”儀式，不如說這是一場上汽大通廠家高管與車主用戶的“直聯”活動。儀式現場，上汽大通C2B項目負責人與到場車主、媒體共同探討了有關上汽大通C2B背後的故事。

今年8月8日，上汽大通C2B大規模個性化智能定製模式全面進入2.0階段，包括全尺寸智能定製互聯網SUV D90、MPV G10 PLUS、寬體輕客車型V80、皮卡T60以及全新MPV G50在內的所有上汽大通車型，都加入了C2B定製行列。

值得一提的是，在8月8日當晚，上汽大通還宣佈推出選配“後悔藥”功能，給已購買D90的用戶“後悔”機會。具體的活動方案是，8月8日-9月8日期間，爲D90認證車主提供的短期免費“限時特效藥”8顆，以及不斷迭代的長期“處方後悔藥”，第一批處方後悔藥合計12項內容，將爲用戶提供“我行我換”、“一鍵重選”的貼心特色服務。

事實上，在筆者深入瞭解上汽大通“後悔藥”活動內容之前，本以爲該活動是針對已經提交選配訂單但尚未生產交付的用戶。而萬萬沒想到的是，此次上汽大通的“後悔藥”居然可以爲已經提車並上牌的車主提供再定製服務。講真，縱觀中國汽車行業數十年內，能爲交付車主提供再定製並依舊終身質保的車企，上汽大通乃唯一也。

而在得知上汽大通推出“後悔藥”（限時特效藥）之後，不到一個月的時間內，就有約500人次報名。

交車儀式現場，來自北京的上汽大通D90車主張軍成功搶到了“限時特效藥”名額，他逗趣地表達了自己的欣喜以及對上汽大通的感謝：“說真的，這是我人生中第一次中獎，我太感謝上汽大通了。買車的時候我就很糾結，因爲頂配車型有很多用不着的功能，但是中配又有些想要的功能沒有。但通過上汽大通的‘蜘蛛智選’，我不用再去糾結買高配車還是低配車，因爲想要什麼配置我就選什麼配置，都是自己說了算。”

▲上汽大通D90車主張軍

對於“後悔藥”，張軍表示，本來沒有選裝方向盤加熱功能，但是現在北京天氣越來越冷，早上送孩子上學總是感覺手被方向盤凍得冰涼，但現在自己的願望實現了。張軍坦言，真的要感謝上汽大通治好了他們這些強迫症車主的選擇困難症。

而另一位上汽大通D90車主李悅民也與張軍遇到了相同的問題。“我當初選車的時候總覺得迎賓踏板上的亮條並沒有什麼用，結果看到實車之後覺得有亮條的踏板是金屬的，擦一下立刻就乾淨了，就想加裝亮條。那天我像往常一樣打開我行商城準備簽到，從推送內容看到了後悔藥功能，心裏萬分激動，天天關注，第一時間報名‘後悔藥’，非常感謝上汽大通給了我們這個可以後悔的機會。”

用戶是要用心“運營”的

臺上用戶踊躍分享自己的“後悔”故事，臺下上汽大通C2B項目的各位負責人聽起來也是津津有味。在他們看來，不論是車主的“吐槽”，還是車主的“感謝”，都是自己工作的方向和動力來源。

事實上，早在2017年8月8日上汽大通D90上市之初，上汽大通就以C2B大規模定製生產模式圈粉無數。彼時，上汽大通也是首家面向大衆化人羣提供私人定製服務的主機廠。要知道，這種定製化並不僅僅是觀念的轉變，而是對整個企業的生產製造能力、研發能力、供應鏈體系、組織架構以及數據化能力的考驗。

而上汽大通C2B模式的核心在於全價值鏈與用戶的數字化直聯，這也意味着上汽大通所有的業務鏈都將透明化、直面客戶。也正如我們看到的那樣，上汽大通成爲目前行業內爲數不多的管理層主動聆聽用戶心聲的車企之一。

▲上汽大通D90平臺總經理衡躍磊

上汽大通D90平臺總經理衡躍磊在聽聞到場車主發言後感慨道：“當初我們計劃推出C2B模式的時候並沒有想太多，就是想着要服務好用戶，解決他們的實際痛點。‘後悔藥’這個活動，同樣也是基於用戶需求出發的產物。其實，就算是像我們汽車工程師自己選車，也難免出現選錯或漏選的情況，廣大客戶在沒有特別瞭解這個車的情況下，肯定也會有這種情況發生，而事實也的確如此。所以我們在‘後悔藥’執行過程當中，把它做成了汽車服務的延伸，其它企業做不到，不代表大通做不到，這是一個新興的服務領域的延伸。”

對於整體的發展方向，上汽大通方面也早有規劃。據瞭解，“後悔藥”是C2B 2.0迭代的延伸產物，蜘蛛智選的功能會越來越強大，越來越向汽車服務領域拓展。從汽車資訊到選車、品車、下訂單、買車，到後續的車輛維護、保養、“後悔”等等，包括二手車的置換服務，跟汽車相關的生命週期內的全部服務，未來都可以在“蜘蛛智選”這個平臺上來完成。

誠然如此，但上汽大通C2B模式的推進顯然不是毫無根據的猜想，因此，幾乎在所有項目的立項、研發以及後續迭代過程中，都能看到上汽大通用戶的身影。而這也使上汽大通設立了國內汽車行業中首個“首席用戶官”的職位。

▲上汽大通首席用戶官潘雪偉

潘雪偉總作爲上汽大通首席用戶官，更多地要傾聽用戶的聲音，而這也給了他工作的方向。潘雪偉坦言：“想要推出C2B的這個理念其實很容易，但是想要了解用戶的需求，第一時間聽到用戶的聲音，卻沒那麼容易，但這恰好是搞好C2B大規模定製化項目的關鍵。”

爲此，潘雪偉帶領着團隊深入到600萬“通心粉”中間，瞭解他們的真實想法，並和他們成爲朋友，真正做到了廠家與用戶直聯，同時依靠售後反饋、數據中心計算等手段，統籌需求，並盡最大可能的去滿足用戶的需求。

如此一來，整車廠的快速反應也讓用戶感受到上汽大通對他們的尊重，忠實粉絲更成爲了極好的“銷售人員”。有意思的是，在交車儀式現場有一位車主，一年內推薦多達12位親朋和論壇上的網友以定製化的形式購買了大通D90。

尊重個體需求的企業將笑到最後

從傳統的認知角度來看，與600萬“通心粉”進行直聯，一定是不可能的。但，在互聯網+大數據+雲計算的時代，這恰恰是核心優勢所在，誰能率先做到創新，誰也就更有機會把握住未來。

事實上，C2B模式是一種“倒逼”。

我們常說“以用戶需求爲導向去造車”，C2B模式的核心就是“用戶爲驅動”，它以產品爲入口，通過重塑業務鏈，從設計產品到選車、用車各個環節都與個體用戶直聯，使整車企業和用戶的關係從低頻互動發展爲高頻的、有溫度的互聯，挖掘並提供用戶價值。上汽大通用數據連接起供應商、經銷商等汽車全產業鏈中的價值鏈，並對企業內部各組織環節賦能，服務直達消費者。

在過去的一年多時間裏，上汽大通也在不斷摸索中前進，新的產品、新的服務項目、新的用戶需求。上汽大通通過不斷的發現用戶痛點，去尋找下一個努力的方向。C2B模式通過大數據平臺，把用戶價值、業務夥伴價值和企業價值在價值鏈上進行再平衡、再分配，這極大地增強了企業面向未來的競爭實力。

然而，引申出來的話題是，儘管大多車企都知道C2B是大勢所趨，爲何投身者少之又少？究其原因，還是在於眼前的“苟且”。相比於月銷數萬臺的神車們，採用C2B定製化模式的產品首先受限於生產週期等因素，銷量和利潤在初期並不能很快得到回報。也正因此，在競爭如此激烈的國內汽車市場，敢於玩定製化的車企的確值得讓人尊敬，同時，敢玩定製化的前提一定是這個車企要具備打不垮拖不爛的超強體系。