跟酒店杯子的衛生比，這個行業的服務改變，卻讓人難以置信！

改變整個行業潛規則，比改變偷懶耍滑的小伎倆，可要難得多。

作者：地產八卦女

1st

最近，一位名爲“花總丟了金箍棒”的微博大V，發佈了一個視頻，對全國多地十幾家五星級酒店的衛生狀況進行了曝光，頓時引起軒然大波。

有意思的是，花總在接受媒體採訪時這樣說：“這種事情曝光多少次了，網友每年都得熱一次這個事情，他們從來都不改。”

那麼，爲什麼即使是五星級這樣的豪華酒店，還治不了“服務衛生”這點頑疾呢？

對此，有專家表示：酒店整體數量供大於求，運營成本居高不下，爲了壓縮成本，保潔員的收入被削減，服務水平自然也就下降了。

寫到這裏我突然想起陽光城吳建斌上個星期在明源會議上的發言：開源節流，矛頭指向普通員工沒意思，這個方向是錯的。他們佔用不了多少資源，一定要善待普通員工。

除了員工收入低還被壓榨之外，酒店行業之所以如此亂象，還有一個重要的制度原因：酒店大都實行勞動統包制，按照房間數計件支付工資。這意味着工作內容無法細分，擦馬桶和擦杯子的阿姨往往是一個人。

人性的弱點就是喜歡偷懶耍滑，所以當出現這種制度問題，再有責任心的阿姨也往往會敷衍塞責。如果改變規則，把所有的杯具統一回收清洗消毒，相信情況會好很多。

2nd

說實話，五星級酒店“髒亂差”，其他行業的服務，一樣也經常出現漏洞或醜聞。

例如房產經紀服務行業，我們就時不時看到新聞，說某某某碰到不負責任的中介，不僅傷透了心，還喫了大虧。

然而，一個非常有意思的現象是，越是臨近現在，房地產經紀服務就越是規範起來。它完全不像是酒店行業，一個衛生問題，還總是老改不掉。

爲什麼這麼說呢？從1998年開始，經紀服務公司伴隨着房地產行業的發展不斷壯大。那時候房地產市場剛剛起步，信息非常不透明，經紀人拿到房子以後以很高的價格賣掉，以便從中喫差價，這是經紀服務第一個時代的特點。

第二個時代，經紀人不喫差價了，對於這時期來說經紀公司的規模普遍較小，每個經紀公司在市場上相互競爭，經紀人追求的就是成交，想盡辦法以成交爲主，經紀人全程統包拉客戶找房子，服務效率整體非常低，這是經紀服務2.0的時代。

第三個時代，隨着互聯網的發展，很多經紀公司有了大數據平臺，以鏈家爲代表，基於大數據平臺的建立，依賴於經紀人合作網絡的初步形成，開始了明確細分的分工合作，經紀人效率得到明顯的提升。

由此我們可以看出，房產經紀行業從“喫差價，組織鬆散”的1.0時代，到“信息閉塞，成交爲王”的2.0時代，再到“信息平臺建立，經紀人相互協作“的3.0時代，每一個時代，都在慢慢進步。經紀人整體的服務水平，也在穩步提升。

尤其是從第三個時代開始，房產經紀公司開始利用大數據平臺管控服務，事實上就是放開了對普通經紀人的束縛。從此，經紀人不單單是經紀公司的員工，也可以說是自己的老闆。而經紀人協作網絡（ACN）的誕生，也使得經紀人的工作得到細分，帶給顧客的服務，也就越來越專業，這跟酒店壓榨保潔員、實行房間統包負責制的亂象根源，形成了鮮明對比。

3rd

剛纔我們提到房地產經紀服務的三個時代，事實上，基於對過去的行業發展，客戶對服務品質的訴求，尤其是移動互聯網對這個行業的顛覆，在當前，還有很多客戶，對於經紀服務還有更高的要求。

爲什麼這麼說呢？因爲房產交易尤其是二手房交易，交易流程非常複雜，合同條款繁雜，交易週期長，往往存在諸如產權風險、簽約風險和交房風險等各類風險。

比如，賣方隱瞞房子的抵押和查封情況造成無法完成交易，比如賣方欠了鉅額物業費過戶後撒手不管，比如剛買的房子發現存在漏水情況，比如連環交易過程出現差錯造成違約風險，再比如簽約後由於種種原因無法完成交易，結果中介不給退中介費，等等等等，讓人在買房時都難言安心，體驗很差。

鑑於此，鏈家提出了新經紀4.0時代，核心就是以客戶滿意度目標，如何爲客戶提供品質服務，讓客戶更滿意。