长春晚报记者 何少梅

近日，南关区工商分局通过对12315消费者投诉举报平台数据进行综合分析，发现针对健身行业的消费者投诉量呈显著上升趋势，部分健身行业经营单位在经营过程中存在侵害消费者合法权益的一些共性问题。

办卡容易退款难

市民周先生是一名健身爱好者，今年3月份他在南关区某健身馆花7200元办理了一张健身卡，店方承诺可以享受30节固定私人教练的指导课程。

“开始为我安排的健身教练指导得很好，不知道什么原因，在健身几次以后，店方开始频繁更换教练。”周先生说，每次健身之前他都要与新教练沟通和磨合，带来诸多不便，他对此十分不满。

今年10月份，周先生忍无可忍，以店家服务与办预存款时承诺不符为由要求健身馆退还剩余费用5040元，但是遭到该健身馆拒绝。

经协调 店方退还卡内剩余款项

在与店方沟通无故后，将此事投诉到南关区消费者协会。消协立即安排工作人员与被店方取得联系，调查了解相关情况，并依法组织双方进行了调解。

经查，当时消费者在办理健身卡的时候，双方对于退卡条件、方式等未做明确约定。南关区消费者协会工作人员向被投诉单位经营者耐心细致的讲解了《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规规定的经营者应当履行的义务，指出了其行为侵害消费者合法权益的本质特征，并督促被投诉单位及时妥善解决消费者提出的问题。经调解，被投诉健身馆为消费者退还了剩余的5040元费用。

办卡时没有明确约定 店方无权拒绝退款

消协专家指出，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第一款：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”

本案例中，由于双方在办理预付卡时对退款没有明确约定，因此，经营者应按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。其拒不退款的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第二款之规定：“经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝”。

11家健身经营者被集中约谈

为加强对重点行业的规范管理，切实保护消费者合法权益，13日，南关分局组织召开健身行业行政约谈会，对辖区内11家规模较大的健身行业经营单位负责人进行集中约谈。

会上，南关分局消保科（12315消费投诉受理中心）负责人重点指出了辖区健身行业经营单位存在的一些共性问题：一是收取消费者预付款后不提供或者不按约定提供服务；二是以格式条款方式免除经营者责任、加重消费者责任、排除或者限制消费者权利；三是对消费者提出的合理退款要求，故意拖延或者无理拒绝；四是侵害消费者个人信息依法受到保护的权利。分局公平交易科负责人对以上行为违反的法律、法规以及工商行政管理部门的相应处理规定进行了详细的解读，并提出行政建议，一是立即针对以上问题开展自查自纠，并严格按照合同约定向消费者提供商品或服务;二是及时删除各种形式的“霸王条款”， 尊重消费者的自主选择权和公平交易权；三是对于消费者的合理诉求，不得故意拖延或者无理拒绝；四是及时采取技术措施或者其他必要措施，确保消费者的信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。

南关区工商分局将在此次约谈后，根据消费者投诉举报的数据分析对被约谈人整改情况进行回访复查。对约谈后不落实整改措施、仍不履行法定责任的，将依法从重处罚。