長春晚報記者 何少梅

近日，南關區工商分局通過對12315消費者投訴舉報平臺數據進行綜合分析，發現針對健身行業的消費者投訴量呈顯著上升趨勢，部分健身行業經營單位在經營過程中存在侵害消費者合法權益的一些共性問題。

辦卡容易退款難

市民周先生是一名健身愛好者，今年3月份他在南關區某健身館花7200元辦理了一張健身卡，店方承諾可以享受30節固定私人教練的指導課程。

“開始爲我安排的健身教練指導得很好，不知道什麼原因，在健身幾次以後，店方開始頻繁更換教練。”周先生說，每次健身之前他都要與新教練溝通和磨合，帶來諸多不便，他對此十分不滿。

今年10月份，周先生忍無可忍，以店家服務與辦預存款時承諾不符爲由要求健身館退還剩餘費用5040元，但是遭到該健身館拒絕。

經協調 店方退還卡內剩餘款項

在與店方溝通無故後，將此事投訴到南關區消費者協會。消協立即安排工作人員與被店方取得聯繫，調查瞭解相關情況，並依法組織雙方進行了調解。

經查，當時消費者在辦理健身卡的時候，雙方對於退卡條件、方式等未做明確約定。南關區消費者協會工作人員向被投訴單位經營者耐心細緻的講解了《消費者權益保護法》、《侵害消費者權益行爲處罰辦法》等法律法規規定的經營者應當履行的義務，指出了其行爲侵害消費者合法權益的本質特徵，並督促被投訴單位及時妥善解決消費者提出的問題。經調解，被投訴健身館爲消費者退還了剩餘的5040元費用。

辦卡時沒有明確約定 店方無權拒絕退款

消協專家指出，根據《侵害消費者權益行爲處罰辦法》第十條第一款：“經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利於消費者的計算方式折算退款金額。”

本案例中，由於雙方在辦理預付卡時對退款沒有明確約定，因此，經營者應按照有利於消費者的計算方式折算退款金額。其拒不退款的行爲違反了《侵害消費者權益行爲處罰辦法》第十條第二款之規定：“經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視爲故意拖延或者無理拒絕”。

11家健身經營者被集中約談

爲加強對重點行業的規範管理，切實保護消費者合法權益，13日，南關分局組織召開健身行業行政約談會，對轄區內11家規模較大的健身行業經營單位負責人進行集中約談。

會上，南關分局消保科（12315消費投訴受理中心）負責人重點指出了轄區健身行業經營單位存在的一些共性問題：一是收取消費者預付款後不提供或者不按約定提供服務；二是以格式條款方式免除經營者責任、加重消費者責任、排除或者限制消費者權利；三是對消費者提出的合理退款要求，故意拖延或者無理拒絕；四是侵害消費者個人信息依法受到保護的權利。分局公平交易科負責人對以上行爲違反的法律、法規以及工商行政管理部門的相應處理規定進行了詳細的解讀，並提出行政建議，一是立即針對以上問題開展自查自糾，並嚴格按照合同約定向消費者提供商品或服務;二是及時刪除各種形式的“霸王條款”， 尊重消費者的自主選擇權和公平交易權；三是對於消費者的合理訴求，不得故意拖延或者無理拒絕；四是及時採取技術措施或者其他必要措施，確保消費者的信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。

南關區工商分局將在此次約談後，根據消費者投訴舉報的數據分析對被約談人整改情況進行回訪複查。對約談後不落實整改措施、仍不履行法定責任的，將依法從重處罰。