近日，廣東省物業管理行業協會授予廣州星河灣物業管理服務有限公司“誠信標杆企業”稱號、星河灣集團副總裁謝偉傑“傑出人物”稱號。榮譽背後，星河灣物業人付出了怎樣的努力？我們採訪了謝偉傑副總裁，一窺星河灣物業的“誠信之路、品質之路、創新之路”。

“疫情期間，秩序維護部的蔣成英，主動通宵幫助生病的業主照顧幼兒，受到業主們的好評。從這件事，我們能體會到在物業管理中，業主最關注的是什麼？”

廣州星河灣內部培訓室內，星河灣集團副總裁謝偉傑向參加培訓的物業員工提出了一道思考題。

謝偉傑副總裁講授的《新形勢下的物業管理創新》，是星河灣物業總部今年常規培訓課程中的一堂，用時不長，重點通過互動與思考，擴大視野，轉變思維方式，增強創新能力。

“管理的生命力在於持續創新，只有不斷進行文化創新與機制創新，才能實現我們的目標：將星河灣物業打造成中國領先的物業公司！”謝偉傑副總裁說。

聚焦：創新才能帶來驚喜

今年的新冠疫情裏，星河灣物業應對及時，防控出色，得到了業主們的普遍好評。浦東星河灣、上海星河灣與廣州星河灣半島等地的業主甚至自發捐款，爲疫情中堅守一線的物業人員發放“津貼”。

但謝偉傑副總裁認爲，疫情對物業的社區治理能力提出了很多新要求，業主也多了許多新期待。“僅有好的執行力遠不夠優秀，只有創新才能帶來驚喜，只有驚喜才能提高滿意度。”

這正是星河灣物業的不懈追求。

舉個例子，每年中秋節，廣州星河灣物業將買回來的燈籠掛滿園區，但業主習以爲常，並沒有特別的感受。去年，物業把全園區的燈籠都集中掛到6期的一棵大榕樹下，蔚爲壯觀，引發業主紛紛前來觀賞，並拍照刷朋友圈，業主體驗非常好。

另一個例子是負一樓的射地燈。通過不同的節慶更換相應的燈片，例如平時是“歡迎回家”，中秋時換上“中秋快樂”，春節時換上“恭喜發財”，給業主帶來了滿意與驚喜。

“我們的目標是要做行業領先的物業管理公司，那就不能只複製別人，而是要有創造力，引領好的、安全的物業服務。”謝偉傑副總裁說。

廣州星河灣1、2期智能垃圾分類系統就是立足於貼心服務的創新，該系統響應國家環保政策，能將垃圾智能分類，形成垃圾大數據，同時投放環境整潔衛生，還有積分制度鼓勵業主參與，項目實施後得到廣泛好評，番禺區相關部門組織各社區前來參觀學習。

讓謝偉傑副總裁自豪的還有星河灣社區消防站，不僅能保障社區的日常安全，還能成爲對員工和業主的消防培訓基地。太原、上海等地的消防部門在當地星河灣參觀後，要求各社區向星河灣學習。

路徑：變革驅動進階之路

關於管理，有這樣一個段子：一枚針掉到地上，甲看了一眼，說沒看到，乙掃了一下，說沒找到，而丙則把這塊地板分成了一個個網格，逐個網格找，最終找到了這枚針。

從這個流行的段子，謝偉傑副總裁看到了更細緻的標準，及更用心的精神。

“我們的內功還有所欠缺，離做中國領先的物業管理公司，還有不小的距離，需要更高的標準、更合理的機制，更科學的方法。”

星河灣“捨得、用心、創新”的核心價值觀，驅動着星河灣物業持續變革進階。

首先是重新編制更細緻、更嚴格的4.0服務標準。一直以來，星河灣立志成爲品質生活的標杆，做美好生活的創領者，借鑑全球頂級酒店的相關標準，結合物業服務的實踐總結，星河灣物業服務標準即將開啓新篇。

其次是通過優化變革，激發員工的積極能動性。崗位優化，減少臃員，提升員工效率與技能，將成本花在爲業主提供更好的服務上面來。

例如，以前服務中心裏，收費員與客服各一個位置，每人一臺電腦，形成人力浪費，調整後一人即可勝任，技能更全面，業主的體驗也得以提升。

前不久的星河灣半島，所有物業客服人員經歷了一輪競爭上崗，藉此發現優秀人才，隨後這種競聘形式也將在廣州星河灣秩序部推行，謝偉傑副總裁表示，最終的目標，是未來所有管理人員全員競爭上崗。

物業的管理方法，也進行了科學的改革。星河灣半島三號園，成爲了物業管理方法的一塊試驗田。整個三號園區被劃分成一個個網格，實行網格化管理，“人人有事幹，事事有人幹”，將工作落實到人。

方法的改變，讓效率與效益得到了體現。例如，通過轉換思維，日常維修材料，儘量做到因需購買，這樣減少庫存甚至零倉存，避免不必要的浪費。

……

“過多一年，我們的物業管理水平會有極大的飛躍。”謝偉傑副總裁胸有成竹。

落地：精細化實現蛻變

坐在辦公室裏，通過螢石雲系統，謝偉傑副總裁抽查了幾個崗位的現場視頻，星河灣物業全國237個視頻點，鼠標一點，隨時督查。

“物業服務的標準和文化，一定要時刻灌輸，才能變成員工行動的自覺，這方面，規章制度與流程的督查非常有必要。”他說。

視頻中，物業辦公室四周牆上，全是標準與制度。“制度上牆”，圖文並茂，明確直觀，簡單有效。

物業人員的辦公桌上，除了工作電腦，別無他物，整潔有序，確保員工精力集中在工作上。

更讓人嘖嘖稱奇的是外包公司的PA用房，所有物品按規定的畫線擺放，不能超出絲毫，全無一般倉庫工具房的雜亂無章。

“我們對辦公室環境、物業設備用房和PA用房的配置及擺放進行標準化規範,營造乾淨整潔的辦公場所,杜絕因管理疏忽而導致的浪費，實際也是把這種用心細緻的文化根植到員工身上。外包公司員工也一樣接受。”謝偉傑副總裁說。

據瞭解，這張PA用房的規範圖片，也助力外包公司獲得了華爲公司的訂單，番禺食監局也被這樣規範的管理而打動。

除了隨時隨地的督查，培訓是加強文化建設的重要途徑。星河灣物業總部要求每個分公司都要有培訓室，員工和外包員工每個月都必須參加不少於300分鐘的培訓，管理人員年度培訓課時不低於450分鐘/年。

每天5分鐘的的班前班後會議，讓溝通學習更加順暢，也讓業主投訴得到及時的處理。星河灣物業總部規定，投訴必須在24小時內進行響應，如果處理不了要馬上上報總部。

日復一日、年復一年的灌輸與磨練，從心智開始，將“精細化”根植於員工的腦髓，伴隨一生。與此相伴的，是服務水準自然而然的提升。

據調查統計，今年以來，業主對星河灣物業服務的滿意較上次調查上升了2%，連續三年持續提升。

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“星河灣物業努力打造中國領先的物業管理公司，雖然尚有差距，但是我們必須要有這種勇氣與精神，敢於引領，敢爲人先。”謝偉傑副總裁豪情滿懷。

仰望星空，腳踏實地，浸潤星河灣“捨得、用心、創新”文化的這股精氣神，結合科學完備的管理機制，星河灣物業人正砥礪前行，爲業主創造良好心情而不懈努力。

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文章來源:星河灣集團

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