新浪科技 何暢

這是一個萬物皆可數字化的時代，衣、食、住、行被有條不紊地安排到一部智能手機中，解鎖屏幕即點亮生活。

不過，便利和高效並不屬於所有人，對不少中老年人而言，智能手機及與之相關的一切都意味着“麻煩”，而不能解決“麻煩”又會衍生出新的麻煩。

不會在網上購票，只好去火車站的窗口現場排隊；沒用過打車軟件，急着出門時根本攔不到車；對手機支付無所適從，不得不面臨難以找零的尷尬……

再加上無處不在的防疫健康碼、通信大數據行程卡、健康申明填報……疫情彷彿一柄凸透鏡，不僅將這些窘境無限放大，也讓“無健康碼遭遇拒載”、“不掃碼不能進站乘車”等遭遇成爲焦點，寸步難行的背後是一顆顆被灼痛的心。

一位老人乘公交車時因沒有手機，無法掃健康碼，被司機停車拒載。圖/央視財經

二十多年前，尼古拉斯·尼葛洛龐帝就在其所著的《數字化生存》一書中提到，儘管許多人擔心信息技術會加劇社會的兩極分化，使社會陣營日益分裂爲信息富裕者和信息匱乏者、富人和窮人，乃至第一世界和第三世界，但真正的鴻溝橫亙於兩代人之間。“當孩子們霸佔了全球信息資源，並且發現只有成年人需要見習執照時，我們必須在前所未有的地方，找到新的希望和尊嚴。”

如今，預言成真。數字化高速列車疾馳而過，載滿歡聲笑語，奔向嶄新的未來。但還有這樣一羣人，他們用盡全力追趕，卻唯有一臉落寞地望着車尾漸行漸遠。

在尼古拉斯·尼葛洛龐帝看來，人類的每一代都會比上一代更加數字化，也就是說，他們曾經是我們，我們終將成爲他們。

在不知不覺間掉隊

老家進出小區不再要求出示健康碼後，池枝鬆了一口氣，因爲“終於不用擔心我媽又找不到健康碼了”。

健康碼開始全面推進時，池枝已經返回了工作所在的城市，她只能自己先操作一遍，再對着手機在電話裏一步一步地教媽媽如何申領。“五分鐘就能搞定的事情，用了半個多小時。”

這只是開始，怎樣調出健康碼纔是更大的難題，池枝不止一次接到媽媽急吼吼打來的求助電話，或者是在小區入口，或者是在超市門前，主題只有一個——“健康碼丟了”。後來，她給媽媽發去了一張手繪的流程圖。“我媽就是記不住位置在哪，這樣看起來可能更加直觀一些。”

池枝給媽媽繪製的流程圖。圖/受訪者

記不住的還有應雪的爸爸，即使應雪爲他設置的手機鎖屏密碼是“000000”，“第二天他就不記得了”。應雪告訴新浪科技，和自己在忘記密碼時會憑猜測輸入不同，爸爸不敢嘗試，原因特別簡單，“怕把手機弄壞了”。應雪反覆解釋過，手機沒那麼容易壞掉，實在不行可以重啓，但作用不大。“我爸直接說，重啓你確定能恢復嗎，如果不能而且你又不在家，那我怎麼辦？他對‘壞了’的定義比較寬泛，他不能解決的統稱爲‘壞了’，所以他用智能手機都是小心翼翼的，問我問得最多的就是：‘這個能按嗎？’”

不僅是智能手機，在各類數碼產品的使用上同樣如此。周理的媽媽是國家科研機構研究員，用他的話說是“40多年的理工女”，但對數碼產品幾乎一竅不通，家裏配備的“蘋果全家桶”基本閒置，微信使用水平停留在語音電話和視頻通話階段，從來不發朋友圈，也不刷朋友圈。

疫情期間，周理的媽媽就職的研究所要求通過Zoom App進行視頻會議，周理目睹了媽媽用iPad不關攝像頭、不關話筒也不開聲音的“神奇操作”。“她還吐槽我買的iPad壞了，不好用。”

“也許對老年人而言，再簡單的用戶界面都不夠簡單，恨不得每一步都加上提示引導纔行。”龔寧感慨，在爸爸學會網上購物後，她突然產生了一種類似於父母剛看到嬰兒開口說話的心情。在她眼中，當了一輩子兵的爸爸從小到大都特別優秀，退休之後卻像變了一個人，對智能手機操作不熟悉，也不願意學習，即使自己主動教都會被對方拒絕。“教起來並不順利，學得非常慢，真的是經過刻苦練習和不懈努力才學會發紅包、發朋友圈。”

龔寧認爲，不想學和學得慢之間是一個“先有雞還是先有蛋”的循環問題，背後存在一個因素——心理落差。“估計我爸是覺得自己落後於時代了，相對來說，智能手機這些東西太新了，他缺少自信、既沒有那麼大的學習動力，也不好意思總是問我，他們這個年代可能很多人都這樣。”

“我不想讓孩子教”

在學習用智能手機這件事上，今年剛60歲的趙莉已經數不清女兒衝自己發了多少回脾氣。“每次到最後她都氣得夠嗆。”

其實大部分是極其簡單的問題，比如淘寶商品的分享。趙莉曾經想讓女兒幫忙購買一件衝鋒衣，但她發現，鏈接發不出去了。分享——複製鏈接——到微信里長按——點擊粘貼——發送，這是女兒休假回家時手把手教過的鏈條，可趙莉剛執行到第二步就卡住了，“找不到，記不住”。

趙莉和女兒有關“淘寶商品分享”的微信對話截圖。圖/受訪者

趙莉給女兒打了一個電話，最終在遠程指導下成功發送鏈接，就是用時比較久——二十多分鐘。聽着電話另一端的聲音越來越大，趙莉知道女兒失去了耐心。“她後來都是用吼的，我並不想耽誤她的時間，她在那邊生氣，我也跟着着急。”

和趙莉面對淘寶的手足無措一樣，井蘇的媽媽不會查找商品，不會下單，唯一順利完成的動作是“點進去”。於是，井蘇成了一臺“淘寶使用說明覆讀機”。“我比較暴躁，我媽問的多了就容易發火，她確實一點都不懂，道理我都明白，下一次還是忍不住和她吵架。”

62歲的王江雁準備開始學習使用淘寶和支付寶。“不會網上購物真的不方便，還得讓孩子去買。”她將付款視爲智能手機使用中最難的功能之一。有一次，她買了8.4元的西瓜，用微信付款時不小心多打了一個小數點，花出去84元，發現後又跑回去找老闆退款。還有一次是買燒雞，“不知道到底怎麼搞的”，出現了少付款的情況，進了家門才意識到金額不對。烏龍的次數多了，她決定每天用一次微信支付，終於慢慢熟練了起來。

“太難學了。”卡住是常有的事，每到這時，超市就成了王江雁最好的訓練場。她會在排隊結賬時觀察前面的人怎麼付款，也會向售貨員請教掃碼的過程。“我不想讓孩子教。”王江雁希望妹妹能夠教她，不僅因爲是同齡人，更關鍵的在於“短時間內我還是學不會，得讓時間充裕的人來”。

被難倒的不只是學的人，還有負責教的人。古芊的外公今年八十多歲，由於耳朵聽力不好，無法打電話，微信升級爲可選擇的交流途徑。“光是怎麼進入微信就教了好半天，我媽缺乏耐心，我也崩潰了，最後只有我老公還在努力，然而成效甚微。”古芊介紹，外公是醫生出身，通曉英語，年輕時還自學了日語。“我外公算是比較好學的人了，但學習使用智能手機對他這個年紀的人來說，還是太難了。”

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發佈的第46次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》（下文簡稱《報告》）顯示，截至2020年6月，我國網民規模爲9.40億，其中50歲及以上網民羣體佔比由2020年3月的16.9%提升至22.8%。互聯網正在進一步向中高齡人羣滲透，但他們之中，依然有相當一部分人，被這個日益數字化、智能化的世界拋在了身後。

圖/第46次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》

一個結果，兩種心態

“他們不是被數字化拋下，是不願意相信與自己多年來固有認知相悖的一切。”談及爸媽對智能手機的牴觸，金錫語氣裏透着無奈。

《報告》顯示，當前我國非網民規模爲4.63億，使用技能缺乏、文化程度限制和設備不足是他們不上網的主要原因。

圖/第46次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》

“這三條裏，我爸媽只符合第一條，但最核心的問題絕對不是這個。”儘管從事互聯網相關工作，金錫每年春節假期加班都必須開手機熱點爲電腦連網，因爲家裏沒有WiFi。“我爸說他和我媽根本不用什麼數碼產品，WiFi只是擺設，相當於浪費錢。”

在金錫的敘述中，困擾他的除了WiFi的缺席，更多的是爸媽對於新事物的拒絕：在家時手機一定關閉流量，根本聯繫不到人；不會使用手機銀行，每次回家都要塞給他一大疊現金；媽媽對在淘寶購物一知半解，他想教卻得不到回應，只有在買錯時會接到媽媽打來的電話，要求他跟店家協商退貨……“我和他們講了很多遍，不會我可以教，可我爸媽堅稱他們不需要，也不想學。”

吳敏的爸媽則剛好相反，除了在視頻平臺下載美劇學英語、帶吳敏的爸爸一起看直播，吳敏的媽媽還摸索着在支付寶上給她購買了保險。她爲爸媽開放積極的態度感到驕傲，也樂於解答他們在使用智能手機方面的提問。“很多中老年人的癥結在於自以爲是、固步自封，所以會比較排斥這些東西，我很慶幸我爸媽沒有。”

不過，還有一些人，他們與金錫的爸媽走向了幾無二致的結果，出發點和所持心態卻截然不同。

比如歌手李健，他不僅沒有微信，在《中國好聲音》後臺和李榮浩互留手機號碼時，掏出的還是一部諾基亞老式全鍵盤手機。很多朋友抱怨李健不用微信、電話打不通、只能發短信，他在一次演講中解釋，手機給他帶來了更多的干擾，所以這的確是有意而爲之。在他看來，對做音樂、搞創作的人而言，“需要的是知識和智慧，很多信息沒有太多用處。”

2015年，李健在電子科技大學演講視頻截圖。圖/網絡

作爲一個同樣遠離微信的“異類”，白巖松坦言，不想在那麼多的朋友圈裏待着、去看別人都在怎麼活着，畢竟他連自己怎麼活着都沒太搞明白。“我覺得時間是有限的，一天就只有24個小時，朋友圈裏有價值的東西沒有那麼多。”他甚至形容手機“正在成爲手銬”。“我和手機不是很親。”他說道。

他們明明可以過上更爲數字化的生活，卻毫不猶豫地留在了原地，將更多的時間用於閱讀、創作、健身、聽音樂……

一邊是不會且不想學習，一邊是可以會但不需要，一個方向，兩種心態，都是個人選擇。

能不能留下一扇窗

然而，可選擇的空間正在變得越來越小。

國慶長假前，趙莉和老伴前往位於郊區的植物園賞花，卻連門都沒能邁進去。“要求先掃碼後買票，給他們看了健康碼，他們說我們這個是市裏的，已經失效了，現在統一用省裏的。”

“市裏的”和“省裏的”有區別嗎？趙莉不懂，但在研究半天更新未果、出示身份證也無濟於事後，她意識到，自己和老伴可能白跑了一趟。“沒有健康碼就不讓你逛，沒辦法。”

事實上，即使擁有健康碼也可能被旅遊景區“拒之門外”。

爲了落實文化和旅遊部辦公廳關於完善門票預約管理制度的通知，在完善疫情防控機制前提下保障遊客的出行安全，國慶長假期間，全國多地A級旅遊景區按照“限量、預約、錯峯”要求，全面實行門票預約，除了老年人等特殊羣體外，嚴格控制現場售票和現場取票的數量。

作爲“特殊羣體”，64歲的齊和來到故宮門口才知道必須預約，且前後幾天的門票在9月底就已售罄。於是，他以人山人海爲背景自拍了兩張照片。“來都來了，留個紀念。”

故宮每天3萬張的門票早已在9月底就已售罄。圖/央視網快看

故宮的數字化程度有目共睹。2017年國慶長假期間，故宮首度試水線上售票，當年10月10日，線下售票窗口全部拆除。三年來，故宮的售票系統逐步升級，但直到今天，依然有遊客聚集在曾經的線下售票窗口，希望可以現場購票。

不只是旅遊景區，部分過去只收現金的車管所走向了另一個極端——各業務的繳費方式只剩下手機支付一種，不再收納現金。武漢大學城市安全與社會管理研究中心副主任尚重生就曾遇到過掃碼預約、抵達現場後還要掃碼繳費的情況。“我問他們，沒有手機的人或不會掃碼的人怎麼辦，他們說‘現在誰沒有手機呢？’”

餐飲門店亦然。當下，即使是一家不到十平方米的麪館，桌面也明晃晃地貼着“掃碼點單”。吳敏回憶，某一次去喫烤鴨，隔壁桌是一位頭髮花白的爺爺，帶着一個年紀很小的男孩。“爺爺點了一個小豬形狀的豆沙包給男孩，自己喫了一碗米飯，很普通的兩個人，但爺爺不會掃碼點餐、和服務員學習了很久才成功下單的情景，我到現在也忘不了。”

餐飲門店內的“掃碼點單”標識。圖/新浪科技

吳敏說，這讓她想起了去世多年的外公。“他爲了哄我開心、帶我喫好喫的，或許也會這麼努力地去學習掃碼點餐吧。”講到這裏，吳敏停頓了一下，“就是過程看起來太心酸了，不管怎樣，還是希望可以給他們這些老年人留一扇窗。”

尚重生認爲，當前的數字化推進“有點過分了”，他稱之爲“信息化技術反人類”。“疫情防控需要無可厚非，但現在什麼都要求掃碼、預約，線下窗口全部取消，一律搬到線上，流程又很複雜，即使是經常操作的人，也不見得能夠全部搞定，很多不會使用的中老年人就被排除在外了。”他指出，“所有人都有智能手機並且會用”是一個非常大的誤解。“這是不對的，還有一些不太認識字的人，以及殘障人士，線上的相關設計應該考慮到線下這部分羣體的實際狀況。”

一位旅客正在向機場工作人員請教如何掃碼登記。圖/新浪科技

微小但切實的改變

畢竟，智能手機與大多數App的通用設計，已經脫離了部分中老年人長久以來的認知體系。

古芊的外公就無法理解爲什麼長按一段微信對話，會彈出一行功能鍵。“只能讓他死記硬背，先點哪個，再點哪個，最後點哪個。”

相比與數字化共同成長、被稱爲“數字原住民”的年輕一代，中老年人被迫住進了“數字移民”的角色。尚重生強調，他們的生活、記憶，包括掌握的技能，都是過往時代的一種呈現和象徵，沒有誰可能超越時代加諸於他們身上的侷限性。“誠然，通過學習可以彌合與時代之間的鴻溝，但總有人難以適應某一個嶄新的時代。”

生產工具的演變史也是與“經驗”相關的淘汰史，立於時代潮頭者有之，被淹沒者同樣不計其數。浪潮之中，科技企業放下一葉扁舟，帶來了一些看似微小卻切實的改變。

華爲、小米等手機廠商均推出了適用於中老年人的簡易模式、極簡桌面，可以自行放大圖標和字體、綁定桌面圖標、語音播報和一鍵撥號，支持關閉下拉通知欄、進行遠程桌面連接等。

華爲手機中的簡易模式。圖/新浪科技

愛奇藝旗下智能電視應用奇異果TV去年推出了“AI長輩模式”，除了專屬頁面、無交互自動播放等設計，還增添了遠程子女代登錄、親情付功能。

奇異果TV的“AI長輩模式”。圖/網絡

針對中老年人羣體，支付寶在去年6月上線了“關懷版”小程序，集合掃碼、付款、繳納水電費、掛號問診等常用功能，並將字體放大。該小程序被添加後，將出現在支付寶首頁中心位置，可一鍵直達。支付寶發佈的《2020老年人數字生活報告》顯示，過去半年，“關懷版”小程序訪問量同比增長6.6倍。

語音搜索也成爲了App的“標配”，京東、高德地圖、美團、百度、夸克等平臺型應用均在鍵盤上方附加了語音輸入按鈕。

儘管科技企業都在努力嘗試，以滿足中老年人對智能手機等數碼產品的使用需求，但預裝軟件、“訂閱”短信、權限獲取與多項冗餘功能的存在，依然在一定程度上影響了他們的用戶體驗。

池枝爲新浪科技講述了她在機場的見聞：登機前，機場工作人員要求旅客掃碼，進行民航申報信息登記，兩個看起來50多歲的男子不知道如何打開手機定位，不得不四處借筆，手寫填表。面對男子的求助，工作人員看了看他們的手機說：“每個人的手機不一樣，你們這個型號我也不瞭解。”

“企業是要承擔一部分社會責任的。”尚重生強調。他舉例稱，在提倡線上化的同時，企業應當儘可能地開闢線下窗口，讓“落伍”的中老年人享受到公共產品服務，線上與線下結合，才真正做到了人性化。“我覺得我們這個社會很殘酷，就是經常在客觀上欺負了弱勢羣體。”

“不會”也是一種權利

《“十三五”國家老齡事業發展和養老體系建設規劃》（下文簡稱《規劃》）指出，預計到2020年，全國60歲以上老年人口將增加到2.55億人左右，佔總人口比重接近17.8%。

《規劃》提到，相關行業、企業要圍繞通信服務、電子商務、旅遊休閒等重點領域，推進老年人適用產品、技術的研發和應用。

基礎設施建設與老齡化社會並行，在商業化的同時兼顧中老年人羣體、降低其使用門檻，不只是科技企業所面對的艱深課題，更是全社會共同探索的方向。

寫滿健康碼申領操作步驟的機場告示牌。圖/新浪科技

尚重生相信，如果既有學習的慾望，也有學習的條件和環境，大部分中老年人還是願意擁抱新鮮事物的，包括子女在內的家庭成員等同於最好的老師。但他也補充，從未見過智能手機、電腦等信息化技術產品的人，爲了謀生每日奔波、無暇顧及其他的人……都是存在的。他們即使產生了學習的想法，如果沒有學習的時間和途徑，客觀上也無法實現。於是造就了這樣的現實——他們與我們同時走進了數字化時代，卻始終沒有融入這個時代。“他們別無選擇，所以我覺得這是一個悲劇。”

尼古拉斯·尼葛洛龐帝一針見血：“每一種技術或科學的饋贈都有其黑暗面，數字化生存也不例外。當我們日益向數字化世界邁進時，會有一羣人的權利被剝奪，或者說，他們感到自己的權利被剝奪了。”

基於這樣的背景，尚重生認爲，在子女、科技企業之外，政府有義務保障中老年人羣體的權利，以制度爲後盾，強制性保留線下窗口，並在人員補充、機構設置和經費劃撥等方面做出安排。“要給他們生存在這個時代的機會。”

在他看來，不會使用智能手機、不會下載App、不會預約甚至不會掃碼，本身也是一種權利。“所謂‘落伍’的中老年人，其實完全可以有‘不會’的權利。”

不可否認的是，就像尼古拉斯·尼葛洛龐帝預測的那樣，隨着技術的發展，每一個時代都將出現“落伍者”，這是一種必然。但任何時候，我們都不能、也沒有資格教育一個社會或一個國家的所有人，整齊劃一地告別一個時代，去往另一個時代，無論我們是否終將成爲他們，即使我們永遠不會成爲他們。

（注：文中部分採訪對象爲化名，新浪科技張俊、王雅迪、楊雪梅對本文亦有貢獻。）