編輯導讀：CRM（Customer Relationship Management）系統，即客戶關係管理系統，主要用於用戶的管理及運營。不同的工作內容決定了CRM系統的異同，本文作者從 CRM 系統設計的角度出發，結合業務層面，以及產品實現層面，對CRM系統的設計進行了梳理分析，與大家分享。

今天，有人問我會員關係管理系統怎麼設計？幸運的，不管是銷售CRM、運營CRM、社交化SCRM，都略有涉獵，以下所有內容，僅代表個人觀點，謝謝。

首先，我們需要知道，銷售CRM、運營OCRM和社交化SCRM各自的定義是什麼？各有哪些不同的定位和目標？

  1. 銷售CRM – 也稱客戶關係管理（Customer Relationship Management），是指企業爲提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉爲忠實客戶，增加市場。
  2. 運營OCRM – 也稱運營型客戶關係管理（Operational CRM），是客戶關係管理的一個分支，主要是指通過呼叫中心、網站、直銷、傳銷等形式與客戶實現互動。 運營型CRM爲前臺業務流程提供支持，諸如銷售、市場及客服等。 與客戶的每一次交互過程都會被存入客戶數據庫， 這些客戶信息在日後可以根據需要被方便地調用。 因此，即便不是最初與該客戶打交道的員工（尤其是在那些採取多渠道營銷方式的公司內），他們也可以接觸和處理該客戶的業務，而不必反覆問及客戶的個人信息數據。
  3. 社交化SCRM – 社會化CRM（Social Customer Relationship Management）指的是基於社交基礎上的客戶關係管理，主要運用於如何讓客戶掌控主動權，以社交裂變的方式來爲企業擴展市場，旨在提高客戶在於企業交互時的體驗的同時實現企業的市場目標。而“以客戶爲中心”是CRM的核心所在。

現在我們知道了3者的定義和區別了，那麼它們三者之間又有什麼關係呢？

我們現在是要做一個從0到1的過程，那麼我現在也就必須搞清楚，誰是基石、誰是核心，根據我的理解，我給它們排了個金字塔模型：

從這裏可以看出

  1. OCRM是基石，通過各種運營、市場手段，收集、彙總線索，提煉線索，進行人工或智能打標，這是第一步；
  2. SCRM是對線索庫的社交化裂變擴展，對於擴寬線索二度人脈的信息收集等，起決定性的作用，特別在我們微信社交化一家獨大的情況下，基於微信生態的SCRM系統就顯得尤爲重要；
  3. CRM是對客戶訂單、熟客、會員的深度跟蹤，經營好忠實客戶羣，吸納新客戶羣，是任何一家企業生存與否息息相關的一件事。

所以對於這麼長的會員關係管理鏈條，任何一個傳統的，割裂的孤島CRM系統都很難良好的貫穿運作起來，所以如何一步一個腳印，把系統框架提前規劃好，要在預想到這套系統最後一步的前提下，纔可以打好基礎，避免踩坑。一個不小心，很可能後續整個系統都要重構，都會導致巨大的成本，甚至錯失寶貴的客戶數據。

由於篇幅有限，本文我們從比較粗的框架出發去考慮。我個人梳理了下，以下框架、定義僅供參考，任何一個小點，都可以衍生爲一個巨大的子系統，所以對於您是否感興趣，看下目錄就可以了，如果有價值，再後續細看續作不遲：

一共分爲三大系統、10個子系統，以下是相關定義和系統架構，僅供參考：

一、OCRM系統

1. 總線索池

把爲公衆提供服務的電商系統、社交系統、甚至第三方的資訊系統等，包括公衆號、小程序、APP、電腦端等各端上所有的用戶行爲數據、用戶屬性都提煉成線索池的有效字段，寧濫勿缺，來組成最全面的總線索池；

2. 運營推廣

通過創建一系列的運營推廣活動，投入成本，包括做SEO、做廣告、寫宣傳軟文、羣發短信、郵件、寫公衆號等，窮進一切運營推廣市場手段，來收集儘可能多的線索；當然如果已有歷史積累，一鍵導入是最快的方法。

3. 數據工廠

在線索數據沉澱之後，我們需要藉助有效的手機，郵箱驗真，以及根據特定的規則，把重複的數據進行合併清洗，確保產出的都是獨一無二的有效線索數據。

4. 用戶畫像

需根據營銷目標，針對線索池需設計用戶畫像規則，然後去執行人工打標或智能打標作業。規則來源依賴於高度靈活可擴展的字段，除了包括關鍵的交易信息之外，還包括各種基本、自定義信息，靈活可配是重中之重。

二、SCRM系統

1. 社交裂變

在落實好用戶畫像之後，我們需要區分我們的商務類型，但不管是B2B還是B2C，其實都離不開社交裂變營銷。

我們之前應該已經做好了社交佈局，觸點終端可包括並不限於微信公衆號、微信好友、朋友圈、微博、各垂直知識平臺等。那麼如何做可跟蹤的社交裂變營銷呢？

我們需要制定裂變計劃，生產相應的宣傳海報鏈接，各個觸點終端，做好事件行爲埋點，因爲裂變不是一次，而應該是多次的反覆跟蹤迭代優化的過程。

那麼社交裂變之後，能得到哪些結果呢？對於C端來說就是最直接的海量訂單，而對於B端來說是更進一步優質的商機，可供跟進。

2. 商機轉化

在得到商機之後，系統需要根據銷售分組和用戶畫像信息進行人工或自動分工，分配給相應的銷售人員跟進，並需把跟進的全流程記錄下來，包括並不限於電話、面訪、差旅，訪談日誌、招投標等，一直到客戶下單成交。

三、CRM系統

1. 會員體系

那麼成單以後，我們的會員關係管理的生命週期就走到頭了嗎？

當然不是！這個只是起點，我們還需要打造量身定製的會員體系，根據用戶的各種行爲，進行權益的有效管理，以及用戶畫像的長期回塑，而每項會員權益都有開關、有效期和額度，權益的消耗有助於提升客戶的活躍度，而客戶活躍產生的行爲又會繼續完善更新其畫像。

2. 預警監控

隨着時間的推移，我們往往會遇到老客戶流失，新客戶擴展的難題，而系統更應該提高智能，及時，高效的預警監控功能，需要對會員做好RFM客戶分層關係，提前配置好RFM流失規則，在客戶觸發規則時，及時提供提醒給到銷售員。

3. AI自動營銷

在支持人工干涉營銷的基礎上，引入人工智能機器學習，學習資深營銷專家的經驗，在設定營銷成本上限額度和ROI閾值的基礎上，允許系統自動規劃營銷計劃，並定時執行多次營銷，ABTest營銷的行爲。

4. 會員關係報告

支持從全平臺，全系統的維度，根據管理角色的不同產生相應的會員關係報告，橫向維度包括營銷報告，單一用戶報告，社交裂變報告等。

那麼以上就是我針對會員關係管理系統的一些思考，拆分了10個子系統，而對於這些系統的支撐又離不開業務中臺，用戶中臺和技術中臺的支撐，這個作爲後話再另行分析。

那麼這個可作爲我們會員關係管理系統的一個總概佈局和設計，我之前也說過，每一個子系統都可以成爲一個巨無霸平臺，當然我們不可能面面俱到，我們更需要的是針對不同的行業，領域，要深度思考，提取通用性強的需求，底層設計要滿足航母級別的可擴展設計，落地開發要基於快艇的定位進行MVP版的開發，這樣才能最大化我們自己這套系統的ROI轉化率。

而據我瞭解，市面上現有的會員關係管理系統，絕大多數都很片面，只解決一個小點的內容，又混入其他子系統的內容，沒有想清楚，做清楚領域劃分，導致的結果就是臃腫，擴展性差，一不小心就把自己給作死了，難以適應日新月異的用戶需求。所以本文重點就是做清楚領域劃分，圈地爲牢，然後再逐一攻克。

篇幅關係，後續我再就每個子系統進行逐一分析解說，來打造完整的會員關係管理系統生態。如大家感興趣，請期待我後續的文章，謝謝。

本次撰文，過於匆忙，斷續，如有錯誤或紕漏，歡迎指出。會適時抽空更正，謝謝大家。如果考慮不周之處，也請各位多多包涵。

本文由 @Ian Huang 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基於CC0協議。

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