導語：歷經近20年高速發展後，中國汽車存量市場即將一躍成爲全球最大單一市場，其高規模、高增長也在吸引着越來越多企業和資本的關注。不斷攀升的汽車保有量和平均車齡保證了中國後市場持續的增長潛力，產業互聯網的深入發展則以數字化之手爲汽車維保市場全價值鏈帶來了效率的突破，也進一步加速了行業的變革與整合。一、中國汽車維保市場有望加速轉型，華麗轉身正當時

1.1 中國汽車後市場：重要的萬億級民生經濟市場初長成，規範化發展任重而道遠

中國汽車新車市場增速放緩已是趨勢。中國汽車市場已不再是新車“增量”獨角戲，全球最大“存量”市場即將易主中國，巨大的存量寶藏吸引了大量目光。而在繁雜冗長的汽車後市場產業鏈中，維保業務是消費者用車生命週期中“需求最剛性”、“消費頻次相對較高”的細分產業之一，產業規模大且潛力巨大，汽車維保行業將在未來很長一段時間內成爲後市場的明星賽道，持續吸引行業目光與資本的關注。中國汽車維保市場高增速的華麗外表難掩背後的長期發展痛點。儘管過去十幾年汽車後市場規模快速增長，但繁榮發展背後仍存在各類問題和行業發展痛點，長期被高速發展所掩蓋，但伴隨着數字化滲透加快及消費者逐漸走向成熟，市場變革有望加速，行業洗牌窗口呼之欲出。

受中國特色的經濟、產業基礎和社會因素等綜合影響，中國汽車維保市場的發展形成了一些獨有的特徵：

市場規模大、增長速度快：過去20年得益於在經濟高速發展和人口紅利，我國汽車銷量長期以來增勢強勁，中國汽車保有量有望在2025年超過美國，成爲全球保有量最大市場。此外，已經連續多年成爲全球新車銷量第一大市場的中國市場以及存量市場中不斷攀升的平均車齡將雙效合一，共同驅動後市場繼續高速增長。

社會效益突出：

汽車行業是一個規模大、製造成本高、投資週期長、資金密集、勞動密集的特殊行業，中國汽車工業的快速發展顯著拉動了上下游關聯產業發展。2017年，全國汽車工業總產值達8.82萬億元，佔全國工業總產值的7.6%。從汽車工業產業鏈來看，其能帶動100多個產業的發展。根據《中國汽車產業發展報告（2019）》藍皮書，2017年末，汽車製造工業直接從業人數是630萬人，相較於2007年的204萬人，10年增長了209%。國務院發展研究中心對2005年我國62個部門的投入產出流量表進行了分析，結果顯示汽車製造業每增值1元，就可帶動上下游關聯產業增值2.64元。國家信息中心分析認爲，汽車產業（包括零部件企業在內）和相關產業的就業比例關係是1∶7，即汽車產業每增加1個就業崗位，就會帶動相關產業增加7個就業崗位。按照《中國汽車工業：中英文版》的推算，從全產業鏈帶動就業人數的角度，汽車業是第一製造產業。

行業成熟度低：

中國汽車維保市場發展歷史較短，與經歷了近百年發展歷史的歐美成熟市場相比，中國的汽車維保市場發展可以說是剛剛起步，行業快速發展至今仍舊有很多不成熟的地方和痛點：

• 行業標準匱乏，發展規範性不足。中國維保市場由於發展歷史短、行業協會權威性不足、政策體系待完善、市場集中度低等多種因素，目前在主要配件、服務流程、維修技術等方面的標準和認證體系都相對欠缺，行業發展規範化的實現任重道遠。

• 信息化程度低。雖然近年來數字化技術發展迅猛，大量依託數字化技術的智慧零售模式異軍突起，但佔比還是少數。而從行業整體從業者來看，從業者素質參差不齊，大量從業者對經營管理缺乏數字化認知，而過度競爭也使企業信息化購買力偏弱，加劇了從業者對產業信息化的需求和理解都停留在相對不足的現狀。

• 維修技術信息不對稱。雖然近年來國家頻繁出臺相關政策，禁止汽車主機廠在售後維修方面的技術壟斷，要求主機廠向社會無差別公開汽車維修技術信息，但目前從行業實踐來看，大部分主機廠採取的是形式上配合的策略，在披露信息質量以及配套診斷工具等方面存在不足，以目前的技術披露質量來看，還難以滿足社會第三方汽服行業從業者在技術上的信息對稱需求，一定程度上阻礙了第三方汽服行業從業者的發展。後市場信息的透明化、發展的開放化和渠道的多元化仍需從業者的持續努力。

• 人才培養體系不完善。據汽車後市場行業協會專家不完全統計，目前全國開設汽修專業的各類院校總量近千家，從院校數量角度看人才供應應該不是行業短板，但實際情況卻是科班人才與終端網絡對人才的需求存在錯配，大量科班人才並未最終流入汽服行業，行業高端及高質量人才依舊較爲缺乏，因此目前汽服行業大量汽服網絡人才培養仍以傳統“學徒模式”在開展，並以非科班人才店內培養爲主，這也是目前制約行業的高質量發展的一大核心痛點。

• 行業投資人成熟度低。由於中國汽車產業發展時間較短，目前中國獨立後市場網絡主要經營者大多是非專業出身的第一代投資人，特別是有大量經營者是從過去零配件汽配行業走向下游加入了汽服大軍，擁有明顯的配件銷售烙印，但服務意識、商業素質、管理能力及數字化能力等參差不齊。同時高質量投資人及參與者的長期欠缺，一定程度上也爲行業高質量發展帶來了阻礙。

行業發展質量參差不齊

• 行業准入門檻低，從業者發展質量良莠不齊。受行業特性影響，維保市場初級基礎服務技術、資金、人才、行業資質等方面的進入門檻都相對偏低，導致目前行業內中小型維修企業衆多，特別是在監管較弱的廣闊下沉市場中，甚至存在大量無照經營的網絡，它們往往在經營環境、服務品質、人員素質等方面都存在較大短板，不斷加劇着社會對維保行業的負面刻板印象。據中國汽修協會信息工委於2017年的不完全統計，截止於2017年底，工商在冊全國汽車維修經營企業共計約43萬家。其中一類大型綜合維修企業佔比不足3%，二類中型汽修企業佔比也不足20%，市場中超過80%的在冊企業是三類中小型維修企業，預計在冊之外還存在着數十萬家小型汽車維修企業，整體比例懸殊，品質良莠不齊，真正高品質的有規模的維修企業佔比並不高。

• 從業者社會地位待提升。從改革開放以來，我國持續擁有全球矚目的人口紅利，勞動力過剩導致消費者普遍對服務行業特別是在經營環境較差、充斥過剩無序競爭的維保行業從業者欠缺價值認同和尊重，特別是目前行業中最真實的基層從業者（主要指汽修技師）往往受教育程度偏低、薪酬待遇低，因此汽車維保行業對人才的吸引力也十分不足，而這也進一步加劇了行業高質量人才的短缺，在這樣的惡性循環下，形成了我國汽修技師職業社會地位和職業尊嚴不足的現狀。據行業協會專家預估：全國470多萬的從業人員中，70%左右的只具備初中文化水平，而真正具備維修和檢測能力的員工不超過30%，這樣的人員組成結構，嚴重影響了汽修行業的進一步發展。

隨着後市場規模的擴大和行業發展的深入，上述特徵引發的痛點也正在變得越來越明確和突出：

過度競爭導致盈利性低下。過低的行業准入門檻導致中國後市場從2015年前後就開始進入競爭白熱化供求倒掛狀態。橫向來看，我國維保市場單店服務汽車數量的平均水平遠遠落後於美國。單店平均保有客戶規模過低，導致行業競爭異常激烈，資產效率難以提升，決定了行業整體利潤率微薄，此外，供需失衡下出現的長期價格競爭又是我們熟悉的劇本，進一步讓行業利潤空間雪上加霜。

行業誠信缺失/信任危機難以化解。長期過度競爭的市場環境下，出現了很多商家爲維持盈利使用低質甚至是假冒配件的現象，同時消費者維權成本較高，部分商家的不正之風難以得到有效抑制，長期以來導致劣幣驅逐良幣，行業面臨嚴重信任危機。同時，行業普遍在價格透明度和服務過程透明度上有所欠缺，再加上中國消費者本身對汽車瞭解程度偏低，導致目前客戶信任危機難以化解、基盤客戶難以構建的困境。

傳統供應鏈模式效率低下。中國汽車零配件供應鏈長期是區域性多層分銷汽配模式，中間環節衆多且高度碎片化，各環節的信息化和標準化程度低，流轉成本高、供應鏈效率低下。同 時，層層加價模式下，消費者要同時爲價格虛高和效率低下買單。此外，供應鏈市場規範性不足，經銷商進貨渠道混亂，還存在假貨和質量低劣等問題。

可見在國內市場，多層分銷模式下零配件出廠至消費者消費端平均加價率較高，終端消費者的採購成本一直居高不下，渠道扁平化具有極大的需求空間。

“人才荒”問題愈加嚴峻。汽修技師社會地位和薪酬水平長期偏低，導致對人才的吸引力逐漸下降，同時當前汽修培訓教育體系與終端實際用人需求仍有較深供需錯配現象，還難以規模化高質量滿足行業人才需求。

管理水平低下。後市場大量的參與者當中，除部分領先的數字化智慧零售平臺外，原有大量企業在規範化、標準化、數字化方面的發展仍不盡人意，究其原因除了前述的行業從業人才掣肘外，低盈利能力以及投資人對管理價值的低認知，也導致了行業信息化程度及信息化投入不足，這也極大地影響了管理效率的提升，爲行業的規模化發展設下了又一道阻礙。

1.2 厚積薄發：中國汽車市場前景明朗，未來10年將繼續維持高增速

市場端：新車銷售長期增勢不改，存量登頂全球，推動後市場成爲長期焦點

疫情造成短期新車產銷承壓，但長期增長勢頭不改。疫情造成短期新車產銷承壓，但長期增長勢頭不改。今年年初爆發的新冠疫情一度重創中國汽車市場，但得益於中國政府防控有力並加上財政和貨幣刺激政策、各地方政府對新購車（置換）補貼等一系列穩消費舉措的出臺，中國汽車市場止跌企穩，自5月起已連續5個月實現單月同比正增長，回暖跡象明顯。

疫情帶來的短期波動將被時間熨平，市場不要忽視長期的結構性因素。中國車市自2018年中旬起便陷入了長達22個月的衰退期。在此期間，汽車市場呈現出明顯的結構性特徵：首先，置換和增購需求超越首購，成爲乘用車市場主要的銷售動力；其次，豪華車銷量穩步攀升，滲透率不斷提升；而中低端市場，尤其是售價8萬元以下的乘用車市場份額加速萎縮1，這也一定程度造成了自主品牌車企市場份額的大幅下滑。乘用車市場的結構性特徵集中體現了中國社會消費升級和消費降級並行的趨勢。

電動車市場增速雖快但中短期後市場仍舊由燃油車主導。雖然乘用車整體而言銷量高增速不再，但新能源車經歷快速洗牌週期後已進入階段性爆發前夜，而從中長期來看，按照 2020年11月2日國務院辦公廳印發的《新能源汽車產業發展規劃（2021-2035）》指導來看，隨着中國汽車行業“新四化”趨勢進一步深化發展，新能源車有望在2025年實現銷量佔比20%的目標，但就市場整體結構來看，未來5~10年還是以燃油車爲主，其市場保有量基盤主體地位依然穩固。

存量有望未來5年登頂全球，後市場將成爲長期關注焦點。穩定增長的汽車保有量、逐步老化的車齡結構，爲中國汽車後市場的中長期發展提供了良好基礎。截至2020年末，德勤預測中國汽車保有量將達到2.41億輛，總量進一步加速挑戰全球存量最大單一市場——美國（截至2020年末，德勤預測美國汽車保有量將達到約2.86億輛）。按照單車年均維保花費4,000元每年計算，目前國內汽車售後維保市場容量有望超過萬億規模，新車市場雖然出現增速放緩跡象，但中國市場仍舊是全球第一大新車市場，維保市場容量將持續穩步增長。

車齡的老化進一步加速其從4S店體系流失，利好第三方維保行業發展。據公安部交通管理局統計，在2010~2018年間，我國保有期在5年以上的車輛佔比呈逐年上升態勢，保有期在5年以上的車輛佔比從39%提升至47%。車齡的增長一方面將直接帶來更多的維保需求，另一方面隨着車齡突破質保期限，消費者對4S店體系的依賴性也會逐漸降低，更多轉向獨立後市場服務提供方，爲整體後市場尤其是獨立後市場的發展創造了良好條件。

政策端：政策起步較晚，近期政策頻出但落實效果有待進一步提升

我國汽車後市場政策端關注度有所升溫，支撐政策頻現。在2014年之前，中國的汽車維保產業在較長一段時間內均處於相對缺乏配套政策的狀態。2014年，由交通部牽頭，聯合發改委、工商總局、質監局等共十部委聯合印發的《關於促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》，不僅確立了汽修產業在後市場中的重要地位，更是開啓了政府對維修保養等產業發展的引導、規範和監管週期。2015年起，多部門密集出臺相關政策，涉及產業鏈各環節和各利益羣體，試圖引導行業朝着公平健康、良性有序、創新活力的方向發展。梳理過去五年來針對汽車後市場的政策細則可以發現，監管主要圍繞三個整治思路和方向：開放化、透明化和規範化。

目前產業政策更多以引導爲主，落實以及高質量發展的深化還是需要行業內部自身來推動，特別是頭部企業應在政策指導方向上做出表率作用，推動行業健康有序發展。

資本端：依舊是資本重點佈局賽道，但熱度有所降溫，細分賽道選擇趨於理性

由於後市場發展的持續向好，後市場一直以來也都是資本重點聚焦的領域，但縱觀近年汽車出行領域的融資情況可以發現，與新車市場炙手可熱的共享出行、自動駕駛、智能網聯等細分賽道相比，資本對汽車後市場的整體態度有一定降溫，後市場企業融資的次數和規模都開始出現收縮趨勢。資本端的緊縮也進一步加快了行業洗牌、優勝劣汰的步伐，推動行業商業模式的成熟化和整體發展質量的提升。

產業投資趨於理性，總額有明顯下降。從具體後市場內的賽道投資趨勢上看，資本方的投資風格與前幾年的“百花齊放”、“敢於試錯”不同，2019年開始賽道選擇趨於理性，不再輕易爲求新求異的商業模式買單，而是更加客觀冷靜地審視商業邏輯可行性以及企業關鍵業績指標，更傾向於尋找商業模式逐漸清晰、具備可持續發展潛力的標的進行投資。因此，從資本市場的投資態度上看，資本規模有所降低，賽道選擇越來越謹慎。從細分賽道上看，汽配供應鏈領域逐漸開始受到資本的更多青睞，近年發展迅速，這與產業互聯網發展逐漸深入以及汽配供應鏈商業模式逐漸清晰有密切關係。

1.3 中國汽車後市場維保行業宏觀機會：險峯中的明確寶藏，引英雄無數，數字化及客戶導向思維或是開啓寶藏的密匙

儘管市場存在諸多痛點，但存在痛點也意味着行業中蘊藏着巨大的發展機遇，行業內外的新老企業也都紛紛使出渾身解數，從痛點着手希望推動行業變革。傳統的痛點有望藉助數字化技術得到高質量、高效且具備規模效應的改善，未來行業變革勝出的關鍵也在於誰可以利用數字化技術並基於對行業的深度理解完成數字化與業務的深度適配。

而後市場最終的消費主體——“車主”是一切變革的價值終點，數字化是關鍵的變革工具，但行業如何真正從過去的本位主義及配件銷售邏輯走向消費者爲中心的業務思維，是征服市場的最重要抓手，也是底層商業邏輯的重大變革。那麼目前消費者在後市場有怎樣的消費趨勢及消費偏好，本文也力求借助一些量化數據給讀者拋磚引玉，幫助讀者更好的瞭解目前後市場的消費者特徵。二、更可靠、更豐富、更便捷：中國汽車維保市場消費者畫像

2.1 消費者期待：透明、省心、便利的消費體驗

中國消費者的基礎特徵

“開車少”：用車強度低。中國消費者的用車場景主要集中在通勤等市內短途出行，與美國相比，我國汽車年均行駛里程明顯落後。同時，需注意的是，美國目前的汽車千人保有量是我國的4倍多（美國：833v.s.中國：173 v.s.）3，而其年均行駛里程也顯著高於我國，更加進一步顯示出我國消費者的用車頻率與美國等成熟市場之間依然相去甚遠。 “不懂車”：汽車認知度偏低。我國汽車工業起步時間晚、發展歷史短，與歐美髮達國家相比、差距明顯，以美國爲例， 從1900年第一屆汽車博覽會開始算起，至今已有120年曆史，而汽車特別是私家乘用車進入中國消費者視野也不過短短二三十年時間，因此與美國消費者相比，中國消費者對汽車的認知水平普遍偏低，且隨着共享經濟的盛行，這種對汽車產品本身的認知的不足長期來看也難以得到改變。

“消費品”：汽車消費態度偏感性。中國消費者用車頻率低以及對汽車的認知程度低決定了其對汽車產品的消費態度更偏向於消費品，消費決策相對更感性，更重視品牌。相比之下使用頻率和了解程度雙高的美國消費者一般將汽車視作耐用品和代步工具，選擇更理性。 “沒時間”：更願意爲便捷服務付費。對比歐美髮達國家，中國勞動人口每天的休閒時間明顯更少，生活節奏普遍較快，對便利性的追求也更加強烈。同時，我國人口紅利下，服務成本相對偏低，生活服務外包化趨勢逐漸強化，因此在汽車維保場景中，中國消費者也更願意爲方便快捷的服務付費。

“沒時間”：更願意爲便捷服務付費。對比歐美髮達國家，中國勞動人口每天的休閒時間明顯更少，生活節奏普遍較快，對便利性的追求也更加強烈。同時，我國人口紅利下，服務成本相對偏低，生活服務外包化趨勢逐漸強化，因此在汽車維保場景中，中國消費者也更願意爲方便快捷的服務付費。

中國消費者的需求趨勢

放心：追求品質保障

授權4S渠道長期以來一直佔據中國汽車維保市場的核心主導位置，也說明中國消費者還是非常在意服務品質的，信任危機的特殊背景也加深了中國消費者對品質保障的追求，“正品”、“品質保障”這種在成熟市場難以成爲核心差異化競爭力的定位，在中國市場卻是現階段我國消費者的核心訴求之一。

省心：偏愛一站式綜合服務

與歐美市場消費者更偏愛垂直細分類服務不同，中國消費者更偏愛一站式綜合服務。主要原因首先是中國消費者對汽車瞭解不足，對於大量消費者來說垂直的服務渠道選擇知識門檻過高，此外行業存在的誠信危機也使消費者普遍厭倦了一次次重新建立信任的過程，他們更希望與某一門店或品牌低成本的建立信任關係並期望得到更多元的一站式服務。

舒心：體驗經濟來臨

隨着中國居民可支配收入的攀升和數字化帶來的消費推動力，中國正迎來一個消費全面升級的新時代，中國消費者正在從單一的商品消費轉向體驗消費，從原來的重點關注商品的價格、功能、品牌向同樣關注消費過程中的體驗轉變。消費者對維保預約、線上線下融合體驗、線下服務體驗等方面的期待和要求正在逐漸提高。

省錢：相比追求低價，更願意追求性價比

中國特有的商業環境和消費文化下，廣大消費者對性價比的追求有一種天然的熱情，在維保市場亦是如此。同時，汽車銷售市場價格不斷下探，汽車消費的平民化和普及化，也使汽車後市場的受衆人羣人均支付能力和意願有一定的降低，進一步強化對汽車配件和服務性價比的追求。

便捷：高度線上化

中國勞動人口工作時間較長且持續的人口紅利使社會服務成本偏低，中國消費者對服務的便捷性有極致的追求，這也是中國消費者更偏愛便捷化的線上消費、快遞、移動支付等外包服務的主要原因。

2.2 中國汽車後市場消費者線上消費行爲特徵分析

中國是全球第一大在線零售市場，國人線上消費習慣全球領先。2018年全球在線零售額達到3.5萬億美元，前五大線上零售市場將佔總線上銷售額的82%以上，其中中國電商銷售額同比增長30%以上，總額迫近2萬億美元，佔全球在線零售總額的一半以上，線上渠道已經成爲中國消費者的重要消費渠道。5 而從國內線上零售趨勢來看，線上零售額持續保持較高速度增長，雖然增速有所放緩，但絕對增速依舊遠高於傳統行業，德勤認爲中國市場的線上零售額以及零售業線上化率仍將進一步以較高速度提升，而這也主要得益於以下幾個方面的支撐：

• 國內消費品供應鏈多級分銷環節多，分銷層成本高

國內消費品多爲多層分銷模式，產品流轉中間成本一直較高，消費者對電商的熱情持續高漲。

• 國內社會物流成本較高，但快遞物流成本放眼全球有成本領先優勢

國內人口城鎮化率60%的數字還低於歐美髮達國家普遍的80%以上，6 但主要的城鎮人口都聚集地在覈心都市圈，大城市人口密度高，且國內人口紅利使人力成本顯著低於歐美髮達國家，從而使我國的2C快遞業成本較爲領先，相比中國十幾元的起步快遞價格，在歐美髮達市場普遍價格要超過百元，相對更低的快遞成本是國內電商發展的重要推手之一。

• 國內線下零售成熟度低於發達市場，線下零售集中度偏低

過去10年，國內土地價格持續快速增長，房價居高不下，商鋪租金也是水漲船高，讓本就線下商業發展不成熟的國內市場線下經濟發展難度更高，而國內人均擁有的大型商場數量也是遠低於歐美髮達國家，線下商業的豐富度成熟度偏低，使消費者更樂於接受線上豐富的而高品質的選購體驗。

與此同時，汽車後市場也呈現出了明顯的線上化趨勢，德勤基於不完全統計及行業專家訪談輸入，經測算國內汽車維保線上化率從2019年至2025年將維持年化超過22%的迅猛增速。7 零配件零售線上化並匹配線下服務的模式已是大勢所趨，電商所帶來的極致體驗已經成爲中國消費者無法戒掉的生活方式。

線上汽車維保羣體畫像

線上用戶年齡呈現年輕化趨勢，女性用戶快速增長

從年齡結構上看，中國線上汽車維保消費羣體在年齡分佈上呈現出標準的“橄欖型”結構，即主要以25歲-54歲之間有較高消費能力的青壯年爲主，這部分人羣總佔比90%左右，其中25-34歲佔比最高，達50.9%；35-44歲佔比緊隨其後，達到31.9%，年輕化趨勢明顯。8 從性別指標看，雖然男性消費者的絕對主導地位穩固，但是作爲網購主力的女性消費者在線上汽車養護羣體中的佔比也在快速增長。

社會中間階層佔據強勢地位，汽車價格多在10到20萬

綜合線上用戶的汽車價格、手機品牌等因素，可以發現社會中層消費者是在線汽車養護羣體的主力：他們開中檔價位（10-20萬）的汽車，使用iPhone或華爲手機，喜歡在白天工作之餘瀏覽在線汽車保養平臺。

線上汽車養護市場消費行爲分析

車齡4年以上者更加追求性價比、是線上用戶的絕對主力

從車齡分佈上看，線上用戶車齡主體集中在4-9年，合計佔比超過60%，0-3年車齡段用戶佔比最低，9 這部分較新車齡的用戶更傾向於在原廠4S網絡完成售後服務，質保的心理約束以及對新車的更高的在意程度都使這部分羣體消費者相對有更低的價格敏感度，對品質要求更高。但隨着反壟斷政策、質保三包政策的進一步規範化以及非原廠服務網絡的進一步品質提升，未來0-3年車齡段用戶佔比有望進一步提升。

線上購買品類偏好分析

從線上整體汽車配件銷售來看，相比整車件事故件，易損保養件是線上零售絕對的主力，已經形成了非常可觀的銷售規模，尤其是高度標準化、品牌化的油（潤滑油）、電（電瓶）、輪（輪胎）三大品類，銷量更是一騎絕塵長期排名前列。同時，與汽車相關的車品產品也是線上化銷售的重要品類，其中熱銷品類主要集中在各類車用添加劑、車載3C類電子產品、車內氛圍配飾等。從門店服務客戶的保養週期來看，超過60%的車主每年保養次數在2次以上，超過80%的車主至少每9個月保養一次、即年保養次數爲1-2次，超過90%的車主每年至少保養一次。10 體現了線上汽車維保市場客戶對於汽車保養的重視，也在一定程度上說明了汽車維保市場規模潛力之大。

結合汽車行駛里程來看，不同里程汽車的年均養護次數與其行駛里程之間大致呈現正相關關係，即行駛里程越高的汽車，年度保養頻次越高，但頻次增長與歷程增長不成正比，也說明了高頻用車的車主對車輛養護的態度非常理性，不再按照里程數指引去保養自己的車輛。從費用上來看，總費用和單次平均費用最高的卻分別是行駛里程次低的6-10萬公里和行駛里程最低的6萬公里以內客戶，同時大致呈現出了隨着里程提高、單次費用降低的趨勢。

消費偏好的區域性差異分析

中國由於幅員遼闊，氣候、環境、地方文化差異較大，線上零配件消費品類偏好也呈現出較大差異，特別是非剛需類的車品產品，例如南方廣深車主購買防霧劑的人數和頻次全國領先，與該地區氣候溼潤、降水偏多不無關係，而北方氣候乾燥塵土較大，車身易髒，洗車工具類產品非常熱銷。

線上消費行爲時段分析

線上汽車維保APP的消費羣體普遍活躍時間在白天時段，晚間時段的活躍用戶佔比相比白天有所下滑。

2.3 線上維保品類消費趨勢分析：油電輪最大品類地位穩固，零售線上化率仍有巨大發展空間

持續攀升的汽車保有量、逐漸老化的車齡結構、不斷增長的用車頻率和行駛里程以及消費行爲的變化和消費需求的升級，無不推動着汽車維保產業的發展壯大。

進一步從細分品類來看，油品、蓄電池、輪胎（下文簡稱爲“油電輪”）零售市場規模超過百億元，而且作爲易損件中的核心大品類，“油電輪”較早地從批售化向快消化、終端零售化轉型10。據德勤測算，目前輪胎已經成爲汽配件網銷市場份額最大的單一品類，電商滲透率約爲10%，且在進一步增長，業內專家及從業者普遍看好其滲透率的持續發展，普遍預期長期看能夠實現50-60%線上化滲透率；其次是機油機濾，也實現了較高的線上化率（約7-8%）；再次是蓄電池，線上化滲透率約爲5%。

雖然目前汽車維保類零配件相比其他消費品線上滲透率還偏低，但快速增長潛力巨大，這也與中國特色的互聯網經濟土壤有密不可分的相關性，我認爲中國維保市場與歐美髮達國家相比，數字化及線上化趨勢會更加明顯。

經過這幾年上游供應鏈的整合、渠道的精簡、流通效率的提升，再加上電商平臺、O2O初創企業對行業的正向引導和賦能，汽配用品行業在線上化率方面取得了顯著進展。從行業細分領域來看，“油電輪”能夠率先實現較高的電商滲透率，得益於幾方面原因：

首先，從產品及服務層面來看，這三大品類符合以下幾大共性特徵：

A. 產品標準化程度高，可選SKU數量相對少，型號和參數易辨識

B. 都屬於相對高頻的剛需類的維保服務

C. 相對單次更換價值較高，電商帶來的絕對價格優勢較爲明顯

D. 經過品牌商近幾年的市場宣傳，產品在消費者心目中均擁有較高的認知度

E. 假貨問題在線下零售中頻頻發生，消費者對線下信任度低

隨着電商在維保市場的進一步深耕，剛需類的大品類易損易耗件有望線上化滲透率進一步提升，輪胎作爲排頭兵已經爲行業率先完成了比較完善的供應鏈整合及智慧零售模式整合，未來油電輪大品類有望在經德勤測，未來5年完成線上化滲透率超過20%的目標，其他易損易耗件核心品類（空氣濾、剎車片、火花塞等）也有望在未來5年挑戰線上化滲透率10%的目標。

2.4消費趨勢驅動產業變革：競爭加劇買方開始擁有主動權，倒逼產業開始圍繞消費者需求完成產業升級

基於前文對中國消費者的深度研究，可以看到目前中國消費者的需求與發達市場有較大差異，更多還是希望得到“放心、省 心、舒心”的維保服務，特別是呈現出年輕化特徵的千禧一代消費人羣與上一代人不同，他們更具備消費升級所帶來的個性化+互聯網化需求，以及中國幅員遼闊文化差異大，共同導致了在維保需求上有着巨大的差異化發展空間，並且國內消費者相比全球其他市場，是領先於全球的更具移動化消費偏好的消費者，這也要求行業必須向數字化轉型，滿足消費者新的偏好趨勢。

隨着移動互聯技術的蓬勃發展，越來越多的新模式湧現，開始更好的滿足消費者核心訴求，特別是大量擁有互聯網基因的企業參與其中，大力推動了以客戶爲中心的後服務商業模式發展，消費者一時間擁有了大量新的選擇，行業加速市場化，開始出現大量消費羣體轉向線上電商平臺完成配件級服務消費以獲得更好的體驗，而反觀傳統模式下的痛點越來越凸顯，開始倒逼整個行業進入加速變革期。那麼未來市場格局將會怎樣演變？哪些模式將會脫穎而出？誰又能在這場變革中突圍？我們將在第三章給讀者重點展開介紹。三、借數字化東風，價值鏈整合新模式將引領行業新格局

3.1 中國汽車維保市場現狀盤點：傳統模式下固守陣地的拉鋸戰已無法滿足需求趨勢，新模式機遇全面打開

首先從整體市場價值鏈全景來看，按照終端需求可以將國內汽車維保市場分成三大類型需求，分別是原廠維保DIFM需求、非原廠維保DIFM需求以及非原廠維保DIY需求。

中國維保市場由DIFM模式主導並且長期趨勢依舊如此。DIFM模式終端消費產值佔比目前在國內市場份額超過95%，並且由於中國市場消費者普遍不具備自行更換配件能力以及勞動力市場紅利猶在，長期來看市場將繼續由DIFM模式主導。

在DIFM模式中，原廠維保需求從終端消費產值份額上看，目前依舊是市場規模最大的需求，但中長期來看份額將持續被非原廠維保需求所轉換是大概率事件。主要原因有以下幾點： • 網絡數量下滑：由於傳統4S在過去20年過度發展，網絡數量長期來看將持續萎縮

• 服務價格較高：新車銷量下滑導致4S網絡新車業務長期虧損，售後是其主要利潤來源，以及原廠配件採購成本較高，導致其後服務定價長期缺乏競爭力

• 網絡位置不便利：傳統4S店面規模大且環保要求較高，普遍佈網位置距離主城區較遠，與市場上的第三方維修廠來比較，缺乏便利性

中國汽車流通協會於2020年7月發佈的《2020上半年全國汽車經銷商生存調查報告》11 顯示：

• 上半年有1019家4S店相繼退網，經銷商網絡數量增勢結束；

• 近8成4S店新車銷量處於下滑趨勢，新車整體毛利率下降至-3.5%，“買的越多虧得越多”局面進一步加劇；

• 近3萬家經銷商中，38.3%經銷商出現虧損，32.9%的經銷商持平，只有28.8%的經銷商實現盈利

聚焦於非原廠DIFM需求市場，在過去價值鏈分工非常明確，上中下游的業務邊界清晰，數據幾乎不存在系統性交互，這種相對傳

統的價值鏈的分工模式在最近幾年發生了巨大改變，其原因主要是由於技術的發展爲價值鏈縱向整合提供了可能性。具體來說，常

規消費品（包含維保類產品及服務）行業依託數字化技術普遍在發生着以下價值鏈縱向整合趨勢：

在傳統價值鍊形態當中，在中游零配件流轉層具有多級分銷商參與其中，而M2B2b2c趨勢打破了多層分銷的傳統形態，中游汽配供應鏈由一家平臺型供應鏈企業擔當，並在部分品類上向上對接上游生產廠商，向下對接終端服務網絡，實現了扁平的配件流轉，降低中間流轉成本，但在上下游數據交互層面，中游供應鏈企業並不會系統性的、標準化的形成實時數據交互，本質上是中游層級完成了扁平化整合，實現上游配件企業節約渠道成本，下游服務網絡降低配件採購成本，中游供應鏈層級同樣可以得到客觀的供應鏈利潤，形成三贏的局面。此外，傳統的M2B（配件廠商到供應鏈平臺）、B2b（供應鏈平臺到終端汽服門店）、b2c（終端汽服門店到消費者）三段業務是完全獨立且信息割裂的狀態，本質上M2B2b2c是在供應鏈中的一種去中間商化的一種趨勢。

在汽車維保行業中，S2c是在M2B2b2c趨勢基礎上的進階形態，在S2c趨勢中，M2B、B2b及b2c原本是呈割裂狀態的三段獨立業務流，在S2c模式下統一由中間的供應鏈平臺企業來完成整合，供應鏈平臺企業與上游供應商形成強協作關係，對上游產能及生產計劃完成需求數據賦能，甚至形成貼牌代工關係；與此同時，對下游汽服門店形成供應鏈賦能，完成品牌、網絡及服務標準、數字化運營、2c電商及客戶運營等方面的品牌一體化賦能，一體化賦能抓手通過加盟、參股或直營等方式來獲得，從而實現S2c的一體化價值鏈整合，同時最重要的是實現上下游數據的打通和整合，利用數據完成上下游極致的產銷協同實現上下游最優的資產效率。

行業價值鏈整合進入加速期，推動未來行業集中度加快提升。目前S2c價值鏈縱向的趨勢已經初具規模，相比傳統多級分銷及M2B2b2c趨勢，該新趨勢將會擁有最優化的供應鏈效率及產銷協同關係，實現更低的供應鏈全鏈條庫存深度優化並實現最具優勢的零配件成本，此外極致的賦能也將會使下游網絡更具競爭力，由此德勤認爲隨着S2c價值鏈縱向整合趨勢不斷地優化並走向成熟，將引領整個維保行業集中度提升。在非原廠汽服DIFM需求中，傳統多級分銷價值鏈模式的下游多是一些中小型汽服單店，由於單店體量普遍較小，上游缺少供應鏈能力，下游缺少服務標準化能力及品牌背書，自身技術及人才儲備非常薄弱，市場中最爲不穩定的參與者長期來看缺乏競爭力。

此外，在非原廠汽服DIFM需求中，M2B2b2c模式下游多由一些大中型連鎖服務網絡所主導，中長期看此類模式會呈現溫和增長趨勢。傳統汽服連鎖雖然在數字化能力上存在先天不足，但是與廣大中小型單店相比，在零配件採購規模、門店運營、技師資源等方面依然具有顯著的成本優勢和資源優勢，且隨着市場對規範化的需求日益強烈，品牌連鎖會成爲一種發展趨勢。

3.2 商業模式及轉型方向：各路企業紛紛思變出圈，技術快速發展或讓價值鏈整合模式成爲行業共同的“羅馬”

新趨勢逐漸由行業中的代表性企業所引領，他們或是以價值鏈局部覆蓋的形式參與到趨勢中，或是希望以價值鏈全面整合的形式參與到趨勢中，而且隨着近幾年移動互聯網技術的飛速發展，衆多互聯網行業頭部企業也開始跑步入場，原有價值鏈上的大企業也紛紛出圈尋求新的模式突破，經過幾年的發展，依託於縱向價值鏈整合大趨勢下的全新商業模式日漸清晰，主流的商業模式大致有四類：

商業模式1：M2B2b2c在傳統多級分銷價值鏈模式下趨勢下的一體化整合模式

主要的企業有傳統經銷商集團所代表的原廠後服務連鎖（即原廠4S網絡體系），也有傳統第三方汽服連鎖企業、傳統OEM以及傳統配件生產企業所代表的維保連鎖品牌，他們各自的發展潛力如下：傳統汽服連鎖：目前國內傳統汽服連鎖真正具有體量優勢的並不多，想要依靠自身發展完成M2B2b2c整合難度較高，且除了縱向整合外目前國內傳統連鎖之所以鮮有較大規模的品牌，本身其所欠缺的數字化能力就造成其規模化擴張具有明顯天花板，此類企業想要完成M2B2b2c整合長期來看恐怕需要與價值鏈中的企業深度協作來實現。

傳統OEM：目前傳統OEM中有部分已經開始在嘗試實踐維保M2B2b2c價值鏈模式，例如上汽車享家與北汽好修養，雖然目前這些案例背後的業績結果也許還未能達到主機廠的預期， 但OEM在維保市場還是具有明顯的優勢，其優勢主要是其在維保技術與標準、配件供應鏈體系、標準服務流程、已有的客戶數據沉澱等層面已有豐富積累，很多新進入者的短板對其來說都是已經具備的能力。德勤認爲對於傳統OEM來說，未來最佳的模式應該是S2c模式，在現有的M2B2b2c能力基礎下，構建更強的數字化能力以及直接面對客戶的能力，特別是構建電商能力，最終實現向S2c模式的轉型。德勤認爲OEM具有先天資源和能力優勢，未來有望出現OEM背景的企業參與到S2c模式當中。

傳統配件生產企業：與傳統OEM類似，部分傳統配件生產企業也早已有終端維保連鎖網絡的佈局，近幾年也都紛紛在構建M2B2b2c價值鏈整合優勢。而其相比OEM來說，除了具備OEM所擁有的優勢外，其控制力更有優勢，配件成本優勢也比OEM更強，但此類背景企業目前其也同樣面臨與OEM類似的處境，僅完成M2B2b2c的階段性整合仍舊無法形成極致的供應鏈效率及資產效率，未來想要更進一步取得更大的商業成功，需要進一步轉向S2c模式，德勤認爲配件生產企業特別是綜合性配件生產企業，在S2c模式下與傳統OEM企業類似，也具有較多先天優勢，未來很可能也會參與到S2c的模式當中。

商業模式2：S2c趨勢下的一體化整合模式

S2c價值鏈模式目前主要由互聯網背景的企業所主導，且普遍的發展路徑都是從價值鏈當中的電商平臺開始切入，並與此同時向上遊和下游完成價值鏈整合。向上整合方面，利用電商渠道的規模優勢結合少量核心品類快速實現規模效應，迅速超越傳統線下渠道成爲頭部渠道，此外隨着規模效應的不斷深化，利用自身品牌構建代工產品線，進一步降低零配件成本，快速成爲市場上最具價格競爭優勢的企業。此外，向下遊整合方面，互聯網企業擁有更強的數字化及線上獲客能力，相比傳統行業屬性背景的企業普遍擁有以下核心差異化能力：

• 數字化客戶運營能力：利用電商及移動端平臺，實現數字化客戶運營與營銷及精準營銷；

• 服務標準化能力：利用數字化改造傳統汽服流程及體驗，實現更高質量標準化；

• 汽服網絡數字化運營能力：利用數字化技術可以幫助汽服下游網絡實現更高質量的量化運營管理能力，實現更高的管理規模效應；

• 消費者洞察能力：利用電商及移動端平臺，可以實現更加全面、量化且直接的客戶洞察，幫助品牌更準確識別高需求區域，完成更高質量的佈網位置選擇。

因此德勤認爲S2c價值鏈整合模式相比傳統縱向整合模式，擁有諸多競爭優勢，分別在客戶運營、配件成本以及汽服網絡運營質量三大方面均相比傳統模式及M2B2b2c模式擁有更具差異化價值的護城河，該模式具有極高的發展潛力，以S2c模式主導非原廠汽服DIFM需求市場的企業有望進一步做大做強，並且由於其相比其他模式擁有更好的規模效應和可複製性，佔據市場較高份額，推動行業集中度的快速提升。從目前的市場格局來看，S2c模式經過近幾年的快速發展已初具規模，並且出現了絕對的引領性企業，頭部代表是途虎養車。

途虎養車從2011年電商上線到2016年開始構建S2c模式線下連鎖閉環網絡，該平臺已建立近10年時間，而經過近5年的線下網絡發展，其完成了超過2,000家工場店（即途虎養車IP形象的連鎖專門店）+13,000家合作店12（保持原有網絡門頭及名稱，途虎提供配件供應鏈服務），依靠數字化和標準化“兩個關鍵”實現的線上線下整合能力得到了市場的驗證和認可，其在汽車服務領域的實踐積累快於全行業平均水平。

近兩年，天貓和京東作爲兩大綜合電商開始涉足S2c這種價值鏈整合模領域，天貓目前的模式與途虎相似，但起步晚，京東京車會對線下門店採取的是“輕管控”模式，目前在門店網絡佈局和純S2c市場份額上途虎養車處於領先地位，主要的核心能力優勢點在於：

下游門店:

• 標準化能力：途虎利用傳統流程梳理、數字化操作工具以及數字化線上人才培養體系，構建了較高的標準化服務體驗，標準化程度高有助於快速與消費者建立信任；

• 數字化門店運營能力：構建了高品質的電商及客戶運營數字化觸點，形成了完整的數字化閉環，爲S2c模式提供了最重要的數據資產，並同時幫助門店完成數字化管理賦能，實現數字化精益管理；

• 大數據選址能力：隨着途虎的用戶越來越多，數據沉澱帶來的價值在選址過程中得到了淋漓盡致的體現，目前途虎可以基於未覆蓋區域的真實訂單及周圍門店的工位利用率形成重要的佈網參考，完成精準佈網，使新建店的資產回收期短於同類競品或傳統模式佈網回收期。

中游供應鏈：

• 更專業的配件倉配能力：途虎的倉配能力專注於汽車零配件，相比傳統綜合電商具有更強的專業化倉配能力，大部分門店可實現一日兩配的頻率；

• 規模成本效應：目前途虎在多個配件品類已經具備非常強的渠道規模效應，上游溢價能力較強，成本較爲領先；

• C2M能力：途虎所沉澱的消費數據已經可以幫助到消費者形成反向上游定製，途虎會根據消費者對產品的反饋優化上游產品使產品體驗更好帶來更高粘性；

• 基於需求預測的庫存管理能力：途虎利用SaaS爲下游零售賦能的同時獲得了終端的直接需求數據，並基於需求完成產銷協同，甚至可以做到基於預測的主動鋪貨，使門店不需要墊資進貨的同時也可以保障供應鏈整體庫存深度保持低水平，也讓下游門店庫存管理變得非常簡單，幾乎不佔用管理資源。

上游配件生產：

• 品牌自有產品線能力：途虎利用自身的規模優勢，完成了部分產品線的自有品牌貼牌，可以得到更好的中游和下游利潤。

商業模式3：流量中介模式

單純的流量中介無法實現讓消費者、平臺及維保服務網絡三方共贏的局面，商業邏輯難以支撐其可持續發展。目前行業內出現的流量中介大多上游對接產能利用率不足的4S店，以優惠作爲吸引消費者的賣點，形成對價格敏感消費者的需求收集並分發給4S店服務網絡，這背後加劇了4S店體系價格競爭，從目前互聯網發展趨勢來看，單純的流量中介生存空間已經越來越小，想要可持續的高質量發展需要在流量中介之外尋找新的價值創造點。目前行業裏定位於此模式的企業例如樂車邦也已經開始轉型，逐漸開始向上遊整合供應鏈，下游開拓SaaS及服務網絡管理賦能服務等，也都是在尋求真正的價值創造來實現多方共贏的平衡點，因此目前來看以流量中介作爲切入點的企業想要實現華麗轉身，需要構建的上下游能力較多，相比以智慧維保連鎖縱向整合模式切入市場的企業來說，已經不具備核心卡位優勢，面臨較大的轉型挑戰。

商業模式4： B2B汽配電商模式

B2B汽配縱向整合是商業邏輯非常清晰的整合模式，站在供應鏈整合的角度來看，幾乎各類消費品行業在數字化時代都會完成供應鏈的扁平化縱向整合，逐漸替代原有的多層分銷模式下的部分市場，汽配行業也必然會出現專注於汽配的B2B大型電商。 在B2B汽配縱向整合模式中大致分爲兩類差異化聚焦的企業，一類是聚焦於整車件的B2B汽配電商，一類是聚焦於易損易耗件的B2B汽配電商。整車件汽配一直以來受制於國內車型遠多於成熟市場導致整體市場整車件SKU過多的困擾，在數字化技術普及之前一直都是非常割裂的傳統汽配模式，分銷層級多、供應鏈低效、供需匹配缺乏數字化技術支持，導致一直以來依賴衆多中小型毛細血管般的小汽配商來滿足衆多社會修理廠的汽配需求。從供應鏈效率提升的大趨勢和行業痛點解決價值來看，依託數字化技術的整車件汽配B2B電商賽道具有很高的發展潛力，商業模式可以形成多方共贏，是比較明確的機會。目前頭部企業也紛紛從汽配電商平臺開始向上遊逐漸整合供應鏈，進一步打破多層分銷的低效供應鏈體系，另一方面是向下整合終端社會維修廠的管理數字化業務，提供供應鏈SaaS及車輛診斷訂貨一體化技術支持SaaS等賦能工具，構建下游賦能能力，構建更具價值的縱向整合模式，德勤認爲該模式整合思路相對清晰且具備多方共贏的商業價值創造本質，是未來非常有機會的新模式。

3.3 商業模式轉型的背後：數字化浪潮推動“人、貨、款、客、 店”的現象級重構

數字化對“人”的重構——數字化解放技師培養效率，提升技師價值

汽車維保行業離不開線下辛勤的技師與管理者，而在數字化時代來臨前，技師維修技術能力的培養效率低是五大要素中“ 人”這個要素的主要痛點，而隨着數字化技術的發展，這一痛點開始被一些數字化方案逐漸解決，有望未來根本性的改善行業中“人”的要素質量。行裏中領先的數字化解決方案正在加快人才培養的效率，實踐方向主要有：

• 數字化培訓：利用數字化線上平臺及數字化培訓體系讓人才培養效率更高，此外可利用數字化平臺搭建線上人員能力認證體系，構建清晰的人員能力成長“知識樹”，形成可視化人員能力成長路線圖，爲人員成長賦能。

• 人員執行標準化：在技師業務流程中，引入數字化工具及設備的參與（例如診斷工具、手持流程引導工具等），關鍵操作節點形成執行軌跡，利用數字化來推動重要流程的高度執行，用高度執行來快速完成人員標準化能力建設。

• 數字化技術支持：將維修技術及技術內容數字化，並依託知識管理平臺完成對技師的賦能已經是一個明確的行業發展趨勢。此外，數字化技術診斷工具也是目前的一大熱點趨勢，診斷工具可結合大數據、物聯網等新興技術，爲技師提供專業、智能的汽車診斷及技術支持服務，降低技師門檻，快速實現人員能力提升。

數字化對“貨”的重構——極致的扁平與久違的誠信

中國汽車零配件供應鏈長期是區域性多層分銷汽配模式，層級多導致配件出廠價與終端服務網絡銷售價之間的綜合流轉加價率較高，消費者一直以來承受着高昂的配件價格。而高昂的配件成本也並未帶來放心的產品，過度的競爭導致大量商家爲了生存出售假冒僞劣配件以獲得更可觀的利潤，而這些難題有望藉助數字化迅速實現質的改善，這其中主要的方向有：

• 極致扁平的供應鏈：數字化時代讓信息極度透明，讓信息交互及供需匹配成本極大的降低，這也使M2B2b2c及S2c模式均重點改善的傳統供應鏈痛點，藉助數字化平臺、頭部供應鏈平臺通過對一些品類銷量的快速積累形成對上游配件生產企業的控制力，促使上游具有強品牌力的頭部品牌積極通過多品牌戰略來實現對供應鏈平臺的極致扁平化支持（市場既有品牌難以快速脫離經銷模式直接切換至M2B2b2c及S2c模式）。

• 極致的終端配件需求預測：通過數字化SaaS賦能下游終端服務網絡，掌握下游網絡進銷存及消費數據，利用數字化模型對終端完成高質量預測後，可以實現極致的產銷協同，使配件廠商、供應鏈以及渠道整體實現最優的整體庫存深度管理，來實現極致的庫存效率提升，降低庫存深度所帶來的墊資成本降低會帶動最終消費者購買成本的而降低。

• C2M反向定製：利用數字化觸點構建電商平臺，可以有效的收集消費者反饋，特別是通過觸點評價系統以及內嵌化的社交生態數據，完成反饋聚類分析，形成對產品優化或特殊人羣需求的識別，基於此可以反向向上游完成產品優化，並基於消費者標籤推送符合其需求的反向優化產品，更好的迎合消費者需求，實現更精準的營銷。

• 極致的配件滿足率：高度數字化的終端訂單及需求收集結合移動設備的位置信息，可以使價值鏈整合方將配件滿足率完成極致的優化，這些數據首先可以完成對多級倉庫選址及位置組合的優化，其次可以對城市配送運力形成極致的優化，此外還可以居於終端需求歷史數據進行相對準確的預測，實現消費測的庫存預判，這些能力組合在一起可以使消費者的消費需求一次性配件滿足率大幅提升，並且實現更經濟的城市配送能力建設投入，構建更強的高頻以及臨時配送能力，使無論是應對消費者的計劃購買還是臨時購買，都能在更短時間內完成配件滿足和配送。

• 看得見的貨真價實：利用數字化技術，從生產端至零售端形成數字化節點足跡，使消費者可以完成配件溯源查詢，極大程度上解決了消費者對配件真僞不放心的困擾。

數字化對“款”的重構——從解放賬房先生到Fintech賦能

一直以來國內維保行業集中度極低，究其原因其中有兩個與“款”密不可分的痛點是其重要的制約因素，一個是在數字化時代來臨之前，後市場連鎖模式無法通過數字化完成與客戶的互動關係的建立，無法直接線上獲取終端消費者需求和完成消費支付（即商流及資金流無法數字化），導致商流及資金流跑冒滴漏問題難以避免，管理成本高，業務規模效應低，連鎖體量天花板明顯。另一個是中小企業難以得到足夠的金融體系融資支持，依靠內生增長完成擴張效率很低，而隨着數字化技術的發展，未來有望在以上兩點上得到根本性的改善，具體方向有：

• 數字化訂單及支付：利用數字化客戶運營平臺實現需求的線上化收集，實現高滲透率線上化訂單及支付，大幅降低原有線下訂單及支付所難以避免的“跑冒滴漏”現象，較大程度解決了職務侵佔財務風險，並且實現了賬目自動化及數字化，降低了投資人的財務管理資源投入。

• 數字化金融賦能：傳統維保服務網絡輕資產運營缺少有效抵押物難以取得傳統金融系統的融資支持，而新趨勢下，供應鏈及平臺方向終端門店提供數字化客戶運營平臺及支付平臺，並結合進銷存數據獲取，可以實現利用交易及進銷存數據來完成供應鏈金融助貸授信，以幫助維保服務網絡取得融資實現更快速發展。

數字化對“客”的重構——放心、省心、舒心

在過去傳統模式下，汽車維保行業經營者與客戶的關係缺少有效的過程管理和運營介質，汽服網絡主要採取坐店引流模式，配件價格及服務定價缺少透明度，消費者對第三方汽服網絡存在較強的不信任感，而隨着數字化技術的發展，越來越多的企業開始利用數字化手段與工具完成對消費者體驗的顛覆性改善，在數字化賦能客戶體驗課題上，主要有以下幾個核心方向：

• 透明放心的客戶體驗：利用數字化技術可以實現對傳統端到端體驗的極大改善，例如通過數字化平臺完成透明的預約與服務價格確認、利用數字化檢測設備完成量化的車輛檢測、數字化物流追蹤及信息披露實現正品溯源體驗等。

• 極致的便捷的服務體驗：利用數字化平臺及功能可以實現極致的端到端便捷體驗，例如配件線上購買、數字化支付、工位狀態實時披露及預約、上門電瓶更換及回收等。

• 放心舒心的品牌互動平臺：基於數字化技術設計並開發品牌與消費者互動的平臺，如利用互動潛力較高的APP來構建主要的消費者互動平臺，包含品牌曝光、品牌服務需求匹配、品牌主題社交等功能，打造與客戶直接互動的數字化平臺。

• 透明的車輛管理：利用標準化的流程數字化中所形成的數據，全面透明的呈現車輛狀態，例如每次返廠監測的數據，如剎車片損耗狀態、電瓶電壓狀態、輪胎磨損狀態、進氣及空調濾芯狀態等，站在消費者角度協助其完成人車關係的透明化管理。

數字化對“店”的重構——極致的標準化及資產效率

過往傳統維保服務網絡在沒有數字化解決方案加持下，網絡的體驗標準化程度低且資產效率低是普遍的行業痛點，而近幾年部分頭部智慧維保連鎖服務品牌利用數字化能力在以下幾個方面不斷突破，解決了一直以來的核心痛點：

•數字化助力體驗標準化：利用數字化工具結合流程進行再造，將流程各步驟構建數字化足跡，以形成不得不執行的標準化體驗動作，相比以前傳統非數字化體驗模式網絡，基本可以實現脫離對網絡人員執行動作主觀能動性的依賴，在服務中實現極致的標準化客戶體驗。

•數字化助力高效清晰的網絡運營管理：基於標準化體系及相應數字化賦能系統、門店監控等，實現店內各類運營事項的高度標準化和高效引導、實現與監督，在大大降低對店內管理人員依賴的同時，實現更高的管理效率。

•數字化助力實現極致資產效率：對於運營中的網絡，基於店內運營和客戶服務的數字化，可以實現店內資源管理的高度數字化、智能化，如基於當日客戶預約與到店服務類型，進行工位的智能分配，實現更高的工位利用率等；另一方面對於網絡擴張，基於數字化賦能下的店內運營標準化爲網絡擴張提供了高效的“複製模板”，可以實現新店迅速起步和快速發展，且數字化賦能下也可以實現更加精準的網絡佈局選址，基於客戶歷史訂單位置數據，識別未覆蓋的高需求區域，實現對潛在佈網地區更加智能準確的評估，提升佈網質量，使全新網絡在開業初期就能實現較高資產效率。

•數字化合規賦能：利用數字化線上預約平臺及數字化支付體系完成對流量和支付的數字化，可以極大程度上改善傳統模式下的合規風險，讓投資人和門店管理者可以更具規模效應的完成門店管理。

3.4 迴歸商業本質，維保市場未來贏家的五大必修課

縱觀後市場近幾年的變化，可謂風起雲湧，鉅變中包含了價值鏈格局的變化、商業模式的變化以及行業核心要素的優化迭代等，而回歸的商業底層本質，社會各界參與者想要在未來市場中勝出，建議在底層核心能力上着力構建以下五點能力：

數據獲取及數據增值能力

目前行業內所發生的轉型，其底層本質是一場圍繞數據展開的商業變革，本文前述所分析的價值鏈變化、模式變化，無一例外的需要圍繞數據作爲核心，其本質在於對上下游數據的進一步掌握與控制，數據的收集權及控制權是未來商業隱形的“生產資料”，在未能實現對上下游數據完成一統的情況下的變革都是傳統變革，競爭力的可持續性有限。而數據的結構化規模化獲取離不開數字化工具的支持，而汽車後市場由於包含了大量線下的實體服務，對數字化的能力的要求更加多元，既需要有傳統線上數字化能力，也包含了衆多線下軟硬件結合及物聯網數字化能力，而在這個部分傳統的行業從業者面臨巨大挑戰，如何能夠快速建立數字化能力參與到行業基於數字化的變革當中，是目前行業參與者特別是傳統參與者無法迴避的課題。

供應鏈能力

目前後市場正在孕育的各類價值鏈整合模式，無一例外的包含了供應鏈，可見其一方面是目前行業核心痛點，另一方面也是因爲其具有極大的商業價值。此外，從長期價值來看，供應鏈不僅僅是完成上下游的貨物流，更重要的是扮演着數據流橋樑的作用，只有擁有足夠有價值的供應鏈實力，纔有機會通過供應鏈完成上下游數據的獲取和打通。

維保技術與標準

我國汽車維保行業一直以來下游市場集中度較低，傳統模式下規模天花板明顯，想要打破並實現規模效應，構建標準化維保技術與標準是實現規模化複製的關鍵底層要素。行業生態構建能力汽車後市場的轉型雖然近幾年風起雲湧但不得不說是顯著晚於其他消費品行業的，究其原因是汽車後市場的既有生態顯著的複雜於其他消費/服務行業，模式的適配難度更高，單純從模式上看，跨行業的模式實踐已經非常豐富，過去幾年嘗試模式“拿來主義”的新老企業可以說呈現出跑步入場的趨勢，但大多難以快速跑通商業模型，這其中非常值得深思。而在汽車後市場，最終的模式適配的核心原則是要回歸商業本質，爲複雜生態系統中支撐商業模式的衆多參與者均能得到價值創造。

迭代創新

目前，汽車維保行業的轉型仍處於變革期，從宏觀模式到微觀實施均需要參與企業具有足夠的敏捷迭代創新能力，此外還需要企業的管理體制也能夠滿足併爲創新迭代形成促進作用，體制性支持能力包含了企業戰略彈性、組織敏捷程度、資本募投的靈活度、項目孵化靈活度等角度。四、數啓未來，變革迎來機會

價值鏈上游企業：積極探索新渠道模式，藉助自身卡位優勢參與縱向整合

積極擁抱產品分銷創新模式在中國市場，無論是M2B2b2c 還是S2c模式，配件中游的分銷模式都將走向扁平化，未來分銷新模式存在結構性機會，利用多品牌戰略或差異化產品線戰略參與到頭部M2B2b2c 或S2c模式利益聯盟當中是值得嘗試的發展方向。

積極構建直接面對消費者的能力配件，線上化滲透率提升是必然趨勢，構建直接面對消費者的能力站在渠道戰略角度已經是必然選擇，站在收集客戶數據完成客戶洞察角度，也是同樣重要的戰略選擇。

積極結合自身優勢介入非標維修類業務，非標類大修理及事故類後服務目前還未形成清晰的模式變革方向，市場集中度極低，對於價值鏈中上游的頭部企業，例如頭部主機廠或配件製造商，應積極利用技術及供應鏈優勢佈局非標維修業務，這個市場的變革纔剛剛開始。

價值鏈中游企業：做深賦能、做強縱向整合、積極探索數據變現新機會

做深B2B賦能價值，構建競爭優勢，控制終端數據

未來市場對供應鏈的期待已經超脫出供應本身，賦能將成爲供應鏈最核心價值，所以從消費者和下游汽修廠的核心痛點出發，未來供應鏈企業要想獲得更大的市場份額和更廣闊生存空間，就必須進一步提升數字化能力、完善平臺對下游B端汽修廠的賦能能力。此外，通過賦能價值的構建，要進一步形成控制數據的能力，利用下游連鎖化工具更強的對其終端數據完成控制，未來的B2B供應鏈平臺的盈利能力或大比例來自數據變現類業務。

做深縱向整合，成爲產銷融合間的智慧橋樑

供應鏈作爲上下游的實物流轉渠道，未來應深度扮演數據中介角色，隨着供應鏈企業對下游的更深度賦能將掌握越來越多的消費者終端需求數據，其可以反向賦能和指導上游生產實現更好的產銷平衡，特別是對一些大品類，通過供應鏈所積累的數據，完成基於某些品類的上中下游產銷一體化融合，形成更高效的價值鏈解決方案，創造更高價值。

藉助供應鏈數據能力，挖掘Fintech機會

中短期來看，數據變現的最佳場景是金融，回到汽車維保市場來看，無論是上游配件生產商、下游服務網絡還是終端消費者，都有極大的銀行系金融體系無法滿足的金融需求，而一旦供應鏈企業實現了端到端業務及消費數據的掌握，也自然會出現供應鏈金融機會。

價值鏈下游企業：數字化、標準化驅動能力升級是行業大勢所趨

積極尋求供應鏈平臺賦能

各類終端網絡無論目前處於怎樣的市場地位，尋求供應鏈平臺賦能都是必然的趨勢，因爲以目前國內下游連鎖品牌的規模來看，其體量仍舊難以依賴自身體量反向完成高質量的供應鏈整合，因此積極尋求外部供應鏈平臺是必要的。

鞏固非標類業務，做強保險業務

目前來看，業內新模式轉型主要聚焦於維保業務，非標類維修業務還未出現根本性的變革趨勢，而維保業務對於大中型綜合汽服連鎖來說衝擊有限，所以強化保險續保能力以及地方出險車輛資源外拓依舊是大中型連鎖綜合汽服連鎖企業的重點方向。

結語

變革來的總是如此之快，近5年汽車行業的鉅變可謂是史詩級的，無論是新車還是後市場，一直以來給人以傳統行業印象，現在已成爲了新經濟的排頭兵，吸引了無數消費者、產業參與者、投資人及行業治理層的目光和期待。而這種變化趨勢，快速點燃了市場參與者及投資人的熱情，以互聯網企業爲代表的參與者的出現，推動行業加速迭代升級。尤其是數字化的東風漸強，汽車後市場這一片蘊含着巨大寶藏和潛力的土地正在煥發出更大的生機與活力。

而近幾年市場在數字化技術革新、資本熱潮的推動下，讓這條原本傳統的萬億級賽道已經成爲了新經濟的排頭兵，讓原本“經營環境差”、“行業缺乏誠信”、“服務意識弱”等很多刻板印象漸漸得以改善。而新模式層出不窮，價值鏈上的分工和地位也不斷變化，但是毋庸置疑的是，迴歸後市場商業本質，在資源整合基礎上的終端用戶服務品質和體驗將是永恆的制勝關鍵。

時勢造英雄。汽車後市場這片沃土上，誰將在激烈競爭中脫穎而出、在下一個春天到來之時長成參天大樹？各類企業各顯神通，答案可能不止一個，但一切都將在時間的檢驗下不證自明。

（報告觀點屬於原作者，僅供參考。報告來源：德勤）

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