12315電話總是打不通？別急，還有其他渠道可以投訴。近日，有市民反映消費投訴熱線12315接通不暢，對此，武漢市市場監督管理局12315消費投訴熱線平臺負責人肖志宏解釋，接線員每日已超負荷工作，盡力接聽市民的投訴需求。如遇電話接聽高峯，市民可嘗試通過網絡平臺進行消費投訴及舉報。

12名接線員，每日面對2000個呼入電話

“我們一共有12名專門接聽投訴電話的接線員，他們滿負荷工作量是每人每天處理100個電話。”1月4日，武漢市市場監督管理局12315熱線平臺服務中心，電話聲及鍵盤敲擊聲連綿不斷，熱線員們正在忙碌地工作。

肖志宏介紹，一位熟練的接線員，從接通電話瞭解市民需求，到錄入電腦信息，生成投訴工單，再派發至相關部門，整個過程需3—5分鐘。每個接線員每小時處理的電話數最高是15條。“滿打滿算，每個接線員每天8小時工作時間，最多能處理100個投訴電話，而我們每天接入的電話數都在2000個左右。”肖志宏說，2019年機構改革成立市場監督管理局後，12315熱線開始承接來自原工商（12315）、原質監（12365）、原食藥監（12331）、知識產權（12330）及價格監管（12358）等5個部門的5條熱線消費維權，維權範圍更廣，電話接聽量也成倍增加。

肖志宏說，經過統計發現，每天下午1點到5點30分之間是電話呼入的高峯，三班接線員全員在線也無法完全滿足電話接通的需求。“此時容易出現投訴熱線接通不暢的情況。”

電話不通，市民可嘗試網絡投訴

“其實，在新媒體時代，網絡投訴也同樣方便。”肖志宏介紹，如果出現12315熱線電話佔線或接通不暢，市民可登錄全國12315互聯網平臺（www.12315.cn）及武漢市市場監督管理局官網（scjgj.wuhan.gov.cn），同樣接受投訴。

市民根據網頁提示，填寫情況說明。“情況描述寫得越詳細越好，如果有發票等證據，也可以拍照上傳。”肖志宏提醒，在填寫網絡投訴情況表格的時候，記得寫明自己的投訴需求，商家的名稱地址等信息，並留下聯繫方式，以方便後期相關部門與投訴人聯繫對接。“市民可以放心，我們的要求是網絡投訴也必須單單處理，不允許有遺漏。”

12315平臺服務中心也有專員處理網絡投訴的留言等信息，工作人員會在第一時間將投訴信息處理轉派到相關承辦部門，處理人員會在7天之內與投訴人聯繫，進一步瞭解情況，處理投訴。後期，武漢市市場監督管理局將繼續推進12315熱線平臺系統升級和人員隊伍建設，加速網絡投訴的信息處理，暢通消費者投訴舉報的各類渠道。（湖北日報記者劉暢、通訊員葉蕾）

來源 | 湖北日報

編輯 | 夏俊俊

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